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今日观察文字稿-315在行动：银行卡遭盗刷 损失该谁陪？
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解说：从不离身的银行卡资金不翼而飞，管理漏洞究竟有哪些？损失的钱又应当谁来赔偿？《今日观察》正在评论。
主持人（王小丫）：大家好！这里是正在为您播出的《今日观察》。今天我们要继续“3?15”的行动。把钱存在银行里，是我们可以选择的最安全的理财方式。但是如果你存在银行里的钱，有一天就不翼而飞了，应该怎么办？在今年的“3?15”晚会当中，就有这样的一个案例。那么究竟是哪些环节的疏漏，让我们存在银行里的钱，变得不安全了？由此给大家造成的损失，又应该怎么办？
今天我们将就此展开讨论。今天演播室的两位评论员，一位是中消协律师团首席律师邱宝昌先生，欢迎您。另外一位是我们财经频道特约评论员马光远先生。首先，我们要来看一看，上海的几位银行储户他们的遭遇。
解说：家住上海的王女士，平时喜欢网上购物，每隔一段时间，就会登陆网银查看一下账户内的资金情况，去年的2月份，刚进入自己的网银账户，她便发现了一件奇怪的事情。她的银行转帐的账户里面，被转出15000多元，支付了一个电话费。账户里给王女士剩下的，只有24元。家住上海浦东的陈女士，也遇到了同样的怪事，她登陆了自己的网银账户，却发现自己的银行卡被新增了两项功能，在查看自己的账户，原本43000多元的存款，只剩下85元。
陈女士：（有人）去代缴了一个水电煤，交到了一个公共的账户里，18000，然后还有几千块钱这么转掉。
解说：陈女士急忙打电话给银行的客服。
陈女士：银行当时的客服就跟我说，他们不管这个事情的，这个事情只有公安那边管的，他们是没有办法管这个事情的。
解说：而陈女士和王女士都表示，自己的银行卡和密码并没有对外泄露。一个月的时间，上海警方陆续接到几十起这样的报案。受害人在报案时都反映，原本自己的银行卡在资金进出时，都会有短信提醒，可这一次他们卡里的钱，都被转光了，却没有收到任何短信提醒。
王女士：我每次消费之后，哪怕是几块钱的消费之后，银行都有一个短信来提示我的，说你这张卡于什么什么时候消费了多少钱，这个是即时信息马上会通知我的。但是这三次转帐他是没有通知我。
解说：去年4月，上海警方抓获了犯罪嫌疑人朱凯华，他交代通过几名银行的工作人员，掌握了大量上海市机动车车主的个人信息，包括最关键的银行卡卡号和余额，获得了受害人的卡号和余额后，他就开始编制6位数的密码，尝试进入受害人的网银帐号，他所依据的正是受害人的身份证号等个人信息。
朱凯华（犯罪嫌疑人）：密码都是6位数，就是蒙，蒙就蒙到，没蒙到就淘汰放弃了。
记者：后六位？
朱凯华：不是，生日。比如是1111，中间不是有196几，有19650203，那密码就是650203就这样蒙。
记者：蒙到的几率大吗？
朱凯华：几率20%左右。
主持人：好，我们看了这几位储户他们的遭遇之后，大家可能就有一个疑问，就这个银行它有没有责任，它该不该赔钱？
邱宝昌（中消协律师团团长）：银行是有责任的，这个责任要细化到它承担什么样的责任。因为我们《侵权责任法》第37条有规定，就是宾馆、银行，这种从事提供这种服务的，它要尽到合理限度范围内的安全保障义务。就说这样的钱不翼而飞，它首先作为一个经营者，它要保障消费者的人身、财产的安全，这是他的义务，那他的义务不是全部义务，就是一旦丢失都它承担，它是合理限度范围内的安全保障义务，包括从技术层面上，他能确保这个安全。包括它对人员的这种教育，职工的培训上，所以它如果做到了，合理安全限度范围内的安全保障义务了，它可能就不承担责任了，如果它在这几方面做的有疏忽，它要承担与它相适应的责任。所以就本案来说，我认为银行还是应该有责任的。
主持人：它是有责任的，只是说这个责任的鉴定，到底是多大，多大的范围，这个要细化。
邱宝昌：对，要根据案情的不同，因为不同的案子，它有不同的这种责任。就本案来说，它要承担是多少的赔偿，是全部赔偿还是部分赔偿，这要根据具体的情况。
主持人：有责任，但是根据个案再来细化。
邱宝昌：对。
主持人：我们今天两位嘉宾非常巧，都是学律师出身，马博士你怎么看待这个问题？
马光远（财经频道评论员）：我觉得我们这个小片讲，这是个拼图，那拼图其实非常形象。他这个犯罪嫌疑人得到的客户的信息，有来自银行的，有来自别的途径的，也就是他既要得到他的身份证，也要得到他的银行帐号，那么还要通过一定的手段，得到他的银行密码。所以从责任本身来讲的话，也是一个拼图。也就是说，我们要看一下，他获得的这些信息源本身，包括银行，包括我们说有些车的这个4S店，包括其他的一些途径来的这些信息本身，就像刚才邱律师讲的，有没有尽到一个应该保障安全的义务，我想这是最关键的。对于不同的这种发生在信用卡丢失的这种行为本身，我们要做不同的对待。有些情况下，银行可能承担主要责任，有些情况下，银行可能承担次要责任，那么有些情况下，银行可能不承担责任。我们要具体问题具体看，我们一般把信用卡犯罪，那么在犯罪学上，它叫白领犯罪，叫高科技犯罪。但是现在我们看到，随着网络时代的到来，这个根本不能算高科技了，很简单的。我们现在看到的这个案例本身来讲的话，它不是一个需要高科技的，一个初中生就可以完成，就会这么。所以我们说，这样的犯罪本身，已经不是一个很特殊的犯罪，而是已经活生生地在我们的现实里边，所以怎么样理清银行、储户跟犯罪嫌疑人，跟他的员工之间的这种责任，已经提上了一个制度建设的日程。
主持人：对，需要一个制度来把这些关系彼此摘得很清楚。现在我在想可能很多观众朋友，也非常关心这个案件它的进一步的进展的情况，现在我们就来连线一下，我们财经频道的记者马磊，通过他来了解一下。马磊，你好！
马磊（财经频道记者）：你好主持人！
主持人：你好，你目前了解到的这个进展是怎样的。
马磊：其实在这起案件发生到现在已经有整整一年的时间了，那么在这个期间，其实上海的这数十位受害者，他们都跟这些商业银行有过一些交涉，但是始终没有拿回自己就是在信用卡中失窃的存款。当我们的“3?15”节目播出以后，有几位受害人就告诉我，银行主动地跟他们联系了。联系了以后，请他们到银行去，然后不但可以拿回自己被划走的钱款，而且可以商讨相应的赔偿的方案，那么他们对这个结果，都是表示比较满意的，这是从受害者方面得到的一个反馈。
主持人：那银行对于相应的一些补救的规范的制度，有没有一个相应的一个打算，具体的措施？
马磊：应该说这些就是涉案的商业银行，其实在当时已经有过一些，内部的一些管控措施。但是当“3?15”的晚会播出以后，他们的一些管控措施应该说又加强了。其中有一家商业银行就制定了这样的一个措施，就是所有进入到，这个能够查询个人征信和银行卡卡号的这个部门的银行的员工，他连一张纸都上班的时间不许带进去，下班的时候也不许带出来，那么就更不要说一些存储设备了。那么这是一个临时性的一个就是管控措施，这样是防止再出现由于个人的原因，就是导致银行卡的用户，他的一些个人信息被泄露。但是这个我想，应该说是一个临时的措施。从长期来看，我想应该还是会建立一个，更加就是严密的，或者说惩戒更加严厉的一个，就是对于个人征信报告查询和使用的一个规则。
主持人：好，你刚才好像谈到了银行方面，对于赔偿他是希望保密，是怎样的？
马磊：好的，那么有一些受害者就告诉我，说银行方面确实是通知他们到银行去，取回自己被划走的钱以及商讨一个赔偿方案，但是也提出了一些条件。就是说不可以再向媒体透露这件事情的后续的情况，或者是说更多的细节，那么可能是要在答应这样的一个条件的情况下，才能商讨进一步的一个赔偿，这是受害人方面提供的一些情况。
主持人：好，谢谢，谢谢马磊。刚才我们通过这个连线了解到了，这个案子进一步的一些情况，可能大家会有一个疑问，就是说赔了，这其实是好事，为什么还要保密呢？从你们的角度怎么解读这一点？
邱宝昌：很多的企业，赔付了消费者，但它都有一条，所谓的保密条款。就是不得把赔付的内容对外泄露。它原因无非有两种，第一，它是掩盖自己已经赔付了这个事实，怕有更多的人有类似的情况都找他赔付。最重要的可能还不是这一点。
主持人：是什么？
邱宝昌：他赔付了，可能给人家感觉，他是认识到了自己的错误，认识到自己有一些问题。你像刚才它这个银行里面，为什么讲它有，存在一定的责任？我们讲原来在地铁里面，拥挤的时候，像北京2号线有可能被下去了造成一些意外，或者4号线里面全封闭，这就是安全保障有序。不管你是故意，还是过失，还是拥挤，下不下去。像这里面人你怎么能够安全保障义务，能够做到尽善尽美，就是防止人们通过其他的方式来盗取钱财。像他这里面一个明显的，就是他已经开通了这种提示，而且水电费，你又没有开通，所以银行在这里面它是，消费者认为，我所有的东西我都有，这样从我卡里划钱，我都有一个提醒，有短信提示，但这里唯独这项这些东西没有，我认为银行在这里面有疏忽。对于与它扩大的损失，就是盗取，如果他要是不去查的话，他可能很难去发现，他认为他有这种提醒的，能确保自己知情，所以我觉得这个它是有漏洞的。另外他对员工的管理，各方面的问题，他现在赔付了以后，如果是公布，他可能也认为他认错了，那么他就要改进的话，肯定没有这种勇气对外来承认这种错误。
马光远：邱律师讲了一个我们现在银行赔偿的一个潜规则，当这种责任不清楚的情况下，即使银行感觉到，你比如说这个事如果深挖下去，可能会涉及到它员工买卖储户信息的问题，可能会深挖到这个银行本身，它的内控体系里的一系列漏洞，这个对银行来讲它是不愿意的；也可能会当出现别的事例的时候，那么储户会举一反三，你给他赔了以后，那么你也给我赔，那么这个对银行来讲，它可能要算一个小帐，也就是说我如果说，我即使我赔了，我如果把这个事我公之于众的话，对我是不利的。无论对我的企业形象，对我的管理形象，还是对我以后应付诸如此类的案例的话，我是不利的。所以从根子上来讲的话，银行为什么要跟储户签一个所谓的保密协定呢？那么根子上来讲的话，我们法律对于出现这样的问题，究竟银行承担一个什么样的责任，无论是赔偿责任，还是举证责任，是不清楚的。
那么如果我们很清楚，你比如说在我们的《侵权行为法》里面，有些规定是非常清楚。一旦出现哪个问题，我们在《侵权行为法》里边，侵权行为分为两种：一个叫一般侵权行为，那么你必须证明他侵犯了你的权益，才可以。那么另一类叫特殊侵权责任，特殊侵权责任是叫他来证明，他自己来证明没有侵犯你的权利，我觉得银行的这个跟储户之间的关系，应该属于一个特殊侵权责任。也就是说把他作为一个特殊情况，你必须来证明，你尽到了安全义务。因为对银行来讲的话，保证储户的存款安全是他的第一义务，他证明他尽到了这个义务的话，那是可以的，如果没有证明的话不可以。但是现在我们的法律，把这么一个义务本身，并没有划成一个特殊侵权，而是作为一般侵权来对待。那么这样的话，我们就会看到现在无境无止的扯皮，每一个客户遇到这个的情况以后，银行都作为一个个案来处理。我跟你个别来谈判，而且你必须保证，你不保证的话我还不赔给你，那么从这个来看的话，银行还是“大爷”。
主持人：如果要改变这个状况的话，可能必须要从一个制度的建设上，来保证这个都是一视同仁的，而不是一个个案的一个问题。那今天我们讨论的是，关于我们自己的钱存在银行里，突然就没有了，不翼而飞了，这样的后果，谁应该来负责任？稍候继续我们今天的讨论。
解说：有效避免客户担忧和公众疑虑，银行制度需要改进哪些地方？储户个人又该如何加强自我保护？《今日观察》正在评论。
主持人：好，欢迎各位继续关注，刚才我们也谈到了很多赔偿的问题，那么国家相关的的一些银行制度以及法律法规是怎样的呢？我们通过一个短片来梳理一下。
解说：去年底，家住北京通州区的毕女士，拿到新办的银行信用卡刚一个月，却经历了一件让她匪夷所思的事情。毕女士收到了一条，来自银行客服的短信。说她在银行预留的手机号码被更改，而且发生了5笔消费，总计9948.5元。
毕女士：我觉得特别奇怪，我卡一直在身上，我也在家，也没有和任何人去接触。
解说：毕女士报案以后，经历了长达3个多月的漫长等待，至今还没有结果。银行也无法回答一个，她认为的疑点。
毕女士：更改手机号的时间人家也给我了是13点02分14秒，可是我不明白为什么12点51分就已经开始消费了，没有更改手机号的时候就已经消费了。
解说：记者也尝试拨打银行信用卡中心的电话，但是工作人员表示，关于信用卡盗刷投诉，他们只负责部分业务，并没有明确各自责任。银监会在2010年8月出台的《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，商业银行经营信用卡业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险，建立健全相应的投诉处理机制，发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品特点和复杂程度，建立统一、高效的投诉处理工作程序。明确投诉处理的管理部门，公开披露投诉处理渠道。我国《商业银行法》规定，商业银行应当保障存款人的合法权益，不受任何单位和个人的侵犯，且负有保障存款人存款安全的义务。
卡内资金被侵占，对持卡人来说是无辜的事情，到底谁该承担责任？
再把目光转向国外。美国《消费者信用保障法》明确规定，消费者对信用卡丢失后，未经授权的消费，最多承担50美元的赔偿责任，体现出了立法者保护消费者利益的意图。对于银行卡被盗刷的举证问题，美国《消费者信用保障法》规定，发卡人也就是银行，应当对信用卡是否经授权使用，负举证责任。如果持卡人发现信用卡请求支付帐单有误，只需要以书面形式，尽可能地向银行说明理由。银行在收到这样的说明通知以后，应当在法定的期间内，收集相关的数据资料，并在此基础上，纠正帐单错误。
在欧盟1995年的《数据保护指令》规定，各成员国应采取适当的技术措施和组织措施，保护个人数据不会意外丢失，免遭意外破坏或受非法破坏。今年1月，欧盟《新法规》还提出，如果在没有经过个人允许，或没有经过法律认证的情况下，有公司出现擅自处理用户敏感信息的严重侵权行为，那么这些公司可能将受到100万欧元，或是该公司年度销售收入2%的处罚。
主持人：我们在了解了有关的制度和法规之后，我注意到今天也有很多朋友参与到这个讨论当中，其中有一个朋友他是这么说的。他说，“银行泄露个人信息，说明银行的安全防范意识不强。就算银行说是员工的个人行为，那至少也是银行的管理有问题，不管怎么说，银行都难辞其咎。那么虽然泄露个人信息已经列入了刑法，但是处罚力度不够。个人认为，可操作性也有问题，所以还必须加强立法”。他一开始就开门见山点，一针见血就点到了这个立法的问题，那刚才我们讨论了很多赔钱，银行该不该赔，它到底有多大责任，以什么标准来划分，那么这个是不是有关的法律法规也不是很清晰，所以有一个左和右的一个衡量、一个平衡的问题？
邱宝昌：对，刚才马博士已经讲到，对这个责任没有明确的规定，有原则性规定。像《侵权责任法》第37条就对银行的义务有规定，但是它就是安全合理限度范围内的保障义务到什么程度，不明确。还有一个是，法律上还有一个缺失的什么，就是个人信息的保护法律不完善。我们只是在《刑法修正案（七）》，第七条里面对那种严重的，泄露个人信息的有三年以下有期徒刑，那如果是一般没有到犯这个程度的，那么大量的民事上，就大量的这种个人信息被泄露，或者监管不严，它要承担什么责任。像刚才银行这一块，你员工的问题，如果是在履行职务当中，那你企业也要承担替代责任，这《侵权责任法》里也明确规定。那么你加强对员工的，刚才讲一个是对，从技术上来防范，防火墙的问题，安全措施的问题，还可以去摘，就是不是完全信息的问题，就是例如调一些信息，什么人能够去调阅，就像原来买火车票一样，到是有姓名、身份证的全部的，后来人们听说对个人信息是种不当的泄漏，后来改了，只有姓名、号码少了几位，就是你不能知道真实的个人信息与号码了。那么我们这个征信系统，就是银行内部人员，几个人能去进征信系统里面去打开、去提取，能不能有一些带星号的，你只能看到你的那一部分，其他部分你看不了，所以这就是你内部的安全的防范措施，应该加大监管。同时要加大对员工的培训，再有还有其他相关的，比如说人们定制的个人信息，定制的个人的这种，短信息的这种通知，你在其他方面给疏忽了，通过其他方面转就没有了，这就是一个疏忽、一个疏漏，所以它的过错我认为是明显的，而在其他方面也是有的。
马光远：一旦出现这样的情况以后，我们银行本身，包括一系列的这种防范体系，怎么样来建立？我们整个现在来看的话，除了我们的《刑法修正案》这么一条以外，没有别的一些制度体系。所以我觉得，要真的改变这个状况的话，要真的确保我们的存款放在银行里面真的是安全的，不是说出于我们自身的泄露，只要不要出于我们自身泄露的话，它永远放在那个地方的话，我想必须加大银行的义务，也就是安全确保义务。
我们的《商业银行法》里边，开宗明义地就讲它要确保储户的安全，这个安全怎么样来体现，我们要有具体制度，如果没有具体制度的话，这个安全是落不到实处的，那么银行的这个义务本身，它就是旁落的。所以我认为，我们未来的法律不仅仅要完善，包括个人征信体系的法律完善，包括个人信息保护的法律完善，更重要的是要加大银行在这方面的责任，包括它的举证责任。那么一旦出现这样的情况以后，我认为举证责任责无旁贷的是银行，而不应该是储户，银行你必须证明我尽到了所有的义务，这个信息本身的泄露，就是你泄露的。那么没有达到这个程度的话，银行承担百分百的责任。我想如果说我们的法律是这么规定的话，我们今天讨论任何案例没有意义，为什么？银行它不会说出现，我们说出现这个情况以后，还在那推延，还在负责，还在整个跟客户什么，签什么保密协议，我想这样的情况不会出现。最根本的是银行跟储户之间平等的这种关系，还是不对等，银行还处于一个强势的地位。
主持人：好，现在我们就这个问题，再来听一听特约评论员他的建议和观点。
曾刚（中国社科院金融研究所银行研究室主任）：银行监管部门应该出台一些更为细致的指导性的意见，或者甚至一些比较正式的文件，对银行应该做的一些标准化的业务流程，还有事中怎么去防范风险，以及风险出来之后怎么样进行处罚等等，应该有更明确的要求。这样的话可能对银行相关行为，或者业务上的规范，会有很大的好处，因为现在的话主要是靠银行自己，自愿的或者自动的一个行为，那么如果有外部的要求的话，可能对它这种相关行为标准化，有很大好处的，而且如果有时后的处罚机制的话，可能也会对银行提供一些激励，它（银行）会把它当成一种风险，一个很严肃的风险来对待。
主持人：那刚才我们说了这么多，银行该赔不该赔，怎么赔，然后怎么样从法制的角度，让银行承担起它相应的一些责任。那么对于很多人来说，就是从个人的角度上来说，个人作为储户本身，他应该做一些什么样的防范，或者说提高怎样的一个警惕？
马光远：我觉得对于每一个储户来讲的话，因为现在已经进入真正的信息时代，网上购物无处不在，电子商务蓬勃发展，而且现在可以讲，我们刚刚进入了一个蓬勃发展的初始阶段。在这种情况下，每一个人都避免不了在网上购物，你在网上要留下你的银行，你的个人信息的很多很多的痕迹，这个如果你稍有不慎的话，可能就会泄露。所以我觉得对个人来讲的话，尽可能选择那些信誉比较好，安全防范措施比较到位，对你的整个个人信息确保安全系数比较高的一些银行，去作为你的存款的一个银行。
那么再一个，个人尽可能地清除你在网上所有交易的一些记录。这样的话我想，我们尽可能的会避免个人信息的一些泄露，包括我们比如说到银行里面去，我们去取钱，打印出来的那个单子，我想你作一个习惯，就是你尽可能的把它及时的销毁掉，不要留下任何痕迹。那么这样的话我想，我们才能够，法律上如果完善了，个人如果尽到义务了，银行再尽到自己的安全确保义务，我们的整个交易那么它就这么安全了。
主持人：邱律师，您认为呢？
邱宝昌：行，马博士讲得非常好。光靠外面的，就是银行提供的再安全保障义务，如果你个人要不小心，泄露，不当泄露了，也有可能造成这种损失。比如在密码的设置上，在提取款的密码的这个输入上，都应该做到安全……
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