解说：200多户居民，只有一部电梯可用，小区物业撤出，带来诸多不便，物业与业主如何相处？物业管理有何误区？《今日观察》正在评论。

    主持人（陈伟鸿）：这里是正在播出的《今日观察》，欢迎各位收看。很多人辛辛苦苦攒钱买了房，住进了新房子呢，却又常常会遇到新的烦恼，我们常常会看到物业都在抱怨物业公司管理不到位，物业公司呢也会气愤业主不服管、不交费。甚至还会看到因为纠纷双方付诸公堂的事情？那么业主和物业，两者之前如何才能够和谐相处呢？我们的小区到底该由谁来管理？怎样来进行管理？今天我们将就此来展开评论。

    我们演播室的两位评论员是来自北京市住房和城乡建设委员会的副主任张农科，以及我们财经频道的评论员张鸿，我们也欢迎电视机前的各位参与我们节目的互动。

    好了，节目一开始呢，我们先来看看北京一个小区新近发生的一件事儿。

    解说：前不久，在广渠门远洋德邑小区A座，楼内原有的三部电梯现在只有一部可以使用，居民上下楼得排大队，有一些等不急的居民干脆爬楼而行。

    某公司工作人员：就一部电梯，每天上下班还堵得要死。

    远洋德邑小区A座居民：原来这个电梯老坏，那两个电梯是好好的，这个电梯基本上没人坐，都害怕，有时候坐里面就困住了，它不走了。

    记者：那现在那两个电梯。

    远洋德邑小区A座居民：那两个电梯不知道怎么搞的，不开了，也没有人管。

    解说：小区居民说，电梯已经停用了近三周了，小区的物业公司因为经营不善，已经自行撤离，这个问题就没人来解决，因为没有物业，楼道里有很多垃圾，时常出现停电停水的问题。

    《京华时报》记者日前调查，这个小区共有三栋楼600多户居民，今年年初只有40%的业主缴纳了物业费，部分业主不满物业服务，拒绝缴纳物业费。6月22日物业在小区各楼道贴出通知，称因部分小区业主拒交物业费，他们已经入不敷出，并于6月7日撤出小区。

    记者：他们不是说咱们撤了吗？

    远洋德邑小区物业工作人员：没有，这个钱还没拿到呢，走吧。

    忠实里居委会负责人：一直也在协调这个物业，可是这个物业跟开发商就是不管不问，我们办事处也出了钱，请了人，那个垃圾清理公司，把那个建筑垃圾什么都给清走，今天来开这个协调会，是因为远洋德邑A座的两部电梯呀进水了。

    解说：居委会负责人说，他们一直与物业进行协商，但最终物业还是没有得到居民同意就离开了，按照北京市物业项目交接管理办法规定，如果出现开发商或物业公司单方解约撤出小区等情况，所在地街道办事处乡镇人民政府应当会同相关部门组织为真空小区提供应急物业服务，如垃圾清运，电梯运行，秩序维护等维持业主基本生活等服务事项，服务期限一般不超过三个月，此后东花市街道办事处派出8名保洁员，负责清理小区日常垃圾，但小区业主接受的应急服务也仅限于清理卫生一项，事件进展是8月初，小区的居民投票产生了业委会成员，准备寻找新物业。

    主持人：看了刚才发生在北京这个小区当中的事儿，我想电视机前的很多观众可能会有共鸣，因为我们都是业主，我们常常要去打交道的就是短片当中提到的物业，但是在业主跟物业之间就有一种矛盾的心理，就像刚才我们揭示的那样，我们觉得我们是业主，这个小区应该由我们做主，你是物业你应该给我们提供足够的服务，但是好像没看到，所以人们往往觉得，这两者之前是水火不相容的，张鸿你有这种感觉吗？

    张鸿：对，这种矛盾特别多，我们新闻也经常报，刚才你是没来看我们这个刚才进演播室之前，在办公室里面。

    主持人：已经讨论得很热闹。

    张鸿：已经讨论的特别热闹，张主任基本成了一个咨询专家，我们虽然经常去报道类似这样的业主啊，物业这样的纠纷，但其实我也是今天才发现，我们对这个行业好像了解得没那么充分，你只关注它的纠纷，但是它背后到底是因为什么产生的这种纠纷，很难说，你比如说我们今天其实很多编导问张主任，你看我们家那个烟道什么传出什么味都有，底下炒菜，煮的方便面我都能闻见味。

    主持人：这物业怎么也不来管一管。

    张鸿：对，然后那个车位突然划了一个地方要收费，这到底合不合理，这个就是我们对他来说都是常识，对我们说我们不明白，所以你看包括我觉得潘石屹那个建外SOGO你看去年也闹出那么大的事，就说明可能不光是我们普通老百姓不明白，很多事情，总的业主和总的这个物业之间，好像是天生的现在有一个不可调和的这样的关系。

    主持人：对，所以也许张主任会告诉几个有关于物业你所不了解的真相，咱们就从这个第一个真相开始破解，我们我们老觉得说既然我们是小区的主人，我们是业主，这个物业的事应该我说了算，但往往呢我们又觉得好像不能当这个家，又做不了这个主，这个矛盾你觉得如何看张主任？

    张农科：要这么看，就是说现在刚才二位讲的问题，确实是在我们日常生活中常见的问题。“物业”这个词是一个专有名词，物业是个死东西。

    主持人：指的是房产类。

    张农科：是指不动产叫物业，加上公司它才是活的，那么它的核心价值存在的核心价值，就是它通过专业化的管理，来实现我们房子的保值增值，那么我们现在大伙为什么都把它理解成了物业公司是打扫卫生的？这就与我们物业公司的定位有关联，那么长期以来，我们这个业主一个是把自己的权利边界没搞明白，第二个呢物业公司我们国家很特殊，我们国家的物业公司是在没有业主的情况下，先有物业公司，后有了业主，那么管理刚才说到，说不服管，长期以来，物业公司一种管理以政府的管理的面目出现，确实有它的历史背景。《物权法》和《物业管理条例》出台了之后，促使了我们广大业主这种权利意识，主人翁意识出现了，出现了，可是物业企业仍然观念没有改变。

    主持人：看看网友对于自己和物业公司之间的这个关系，他们怎么解读，怎么定位。

    “业主和物业的矛盾双方需要明确各自扮演的角色，物业公司要加强自律，培养服务观念，站在为业主服务的角度来处理问题，业主要增强法律的意识，要主动地投入到小区的管理和监督之上。”

    张农科：我觉得说得很好，业主本身一定要把你的权力边界想好，要主张，会主张，主张正确的权利。

    主持人：但是这个说起来容易，做起来难，不过现在已经开始了新的尝试，在北京有这样的一个小区，他们正在进行的尝试，就是让物业公司和我们的业主共同联手，来对小区进行更好的管理，我们来看看他们的做法。

    解说：记者日前来到北京市朝阳区西坝河南路的新天地小区，首先映入眼帘的是一个崭新的音乐灯光喷泉。

    记者：这个喷泉用什么资金修建的？

    田翔鸿（新天地小区居民）：据我了解是公摊面积的收益的钱来做的。

    解说：让房龄近十年的小区保值，由小区业主委员会牵头，使用公开面积收益修建喷泉，改善小区环境，在北京新天地小区算得上是头一个，新天地小区有近400户业主，小区的公摊面积收益主要来自于电梯、楼道、包括停车场、附属设施、户外等公摊面积的广告收入，一年下来约有20多万元，利用这笔资金小区定期组织大家聚会、出游，每年提供一次免费的医疗体检。

    2006年新天地小区在全国第一个收回物业专项维修基金管理权。

    张大宪（北京市新天地小区业主委员会主任）：2006年6月5日，从6月5日，经过我们5年的理财，我们使这个大修的资金，增值了120万。

    解说：利用增值的专项维修资金，小区业委会花费40多万元对原来的生活水箱进行改造，也不需要业主分摊一分钱。

    去年9月嘉润花园物业和业委会将小区公共区域广告收益近10万元，以大米、食用油的形式返还业主。

    今年4月底，西城区朗琴园小区向全体业主发放公共收益，朗琴园业主饶女士拿到了写着自己名字和房号的红包，高兴地说，“住了6年了，以前都是交钱，领钱还是第一次。”

    7月19日，北京市住房城乡建设委公布了北京市住宅区业主共有资金管理暂行办法，面向社会征求意见，今后北京市物业费，住宅专项维修资金，共有部分经营收益等都将纳入一个整体的业主共有资金，由业主大会开设的帐户来管理。

    主持人：在刚才这个短片当中，我们看到北京的这个小区，他们推出了一个新生事物，就是我们看到的业主共有资金，那么这个资金能够起到什么样的作用，我们也在小区内和小区外调查了不少的民众，我们来看看和我们和数字一百联合公司调查的数据发布，有61.8%的人选择了这个选项说，或许能，也就是说，它能够缓解物业和业主之间的矛盾；另外呢有14%的人态度非常地坚定，说不能。其实刚才小区里的这种氛围，我们都非常的期待，不过呢，从刚才我们这个调查结果来看，并不是所有的人，都认为有了这个业主共有资金，就能够实现这个小区的和谐管理了，两位怎么来看？

    张农科：实际上这个小区进行试点，这个尝试是我们北京市最近在梳理了物业管理的矛盾和问题以后发现，在物业企业前面我们已经把它的服务的标准、规范，规范到位了以后，忽然发现，业主经常会用一种不交费的抗辩权，行使这种抗辩权使得将来物业管理进入到一个恶性循环的状态，那么问题是什么呢，问题是我们广大业主没有认识到一个问题，交物业费不是交给物业企业，而是你要欠物业费是欠全体业主的，不是欠的物业企业，所以这一次北京打了一个包，要变成业主共同管理资金，实际上是为了制约业主的欠费问题。那么我们三个人，本来每人交一百块钱，是三百块钱的服务，那么我不交费了，他是两百块钱，一个企业只收两百块钱，他一定会通过降低服务标准，那么受损害的是谁呢，受损害的是你们两，而且两百块钱的服务，是用你们俩的钱，来替我们交。

    张鸿：但是现在问题，它会形成一个恶性的循环，我会觉得，啊，他在享受这么少的服务，所以我也不交了，所以我也不交了，到最后大家都不交了，不交越来越多。

    张农科：那就应该是什么样，应该就是你们俩就应该来监督我，说你凭什么享受我替你交钱的服务呢，另外就是交物业费，既是消费更是一种投资行为，很长时间我们大伙儿都没有认识到这个问题。

    主持人：这个观念很难让大家扭转过来。

    张农科：这个实际上道理特别简单，就如果我们把一个房子，把它认识成一个有生命的物体来的话，它应该是三个阶段，第一个阶段就是前五年，开发商的保修责任的落实。第二个阶段是一个漫长的阶段，就是通过我们业主来聘请物业公司这样的专业机构，他的专业化的零维修来延缓第三阶段，第三阶段就是我们业主要掏钱修房子，这是个规律。

    主持人：其实有一个简单的说法告诉大家，就是在现在二手房的市场上，卖价比较高的那些房子，都是物业管理和服务特别好的地方。

    张鸿：物业都很好。

    主持人：对。

    张鸿：我现身说法，我所居住的那个小区物业就非常好，我就不在这儿做广告了，而且我现在拿到了我们很多业主都拿到了业主通的那个卡。

    张农科：业主一卡通。

    主持人：它可以干什么呢？

    张鸿：拿到那个卡能干什么，就是在网上，你可以在那个平台里边，你发起一个提议，你说我准备就某一项，比如说停车费的问题，不允许他们收停车费，继续收停车费，这样的话你们几个，现在是理论上讲是你们应该能收到短信，但是我收到的短信都是大家……

    主持人：意见。

    张鸿：他们发起的，就是物业发起的那个，或者业主委员会发起的投票，没有这样很小范围的投票，然后呢，你就可以进入到这个系统里边来，你是同意，还是反对，这就是他会自动寻找利益相关人，我们这个小区，一个非常小的一个群体里边，可能大家就可以来投票，我们现在我们的小区，现在已经把业主的，就是物业的提高费用的那个提案给否决好几回了。

    主持人：所以就是业主可以真正有一个渠道，参与到自己对于小区的管理当中。

    张鸿：起码它是一个好的开始，但是这是北京的经验。

    主持人：一些新的，有益的一些尝试，其实说起来在小区当中，业主和物业管理公司之间的矛盾，这是一个老生常谈的老问题，那么在新的时代当中，这个老问题有什么新的解决办法，还会有什么样的新的探索，可以补充到我们这个解决办法当中？稍候的节目继续我们的评论。

    主持人：好，欢迎回到现场，继续收看《今日观察》，今天的节目当中我们和大家关注的是如何来化解居民小区当中，业主和物业管理公司之间的矛盾，我们来看看国外在这方面有一些什么样好的探索。

    解说：美国物业管理的特点是专业化管理，开发商开发楼盘后一般交由专门的物业管理公司管理，物业管理公司接盘后做的是业务统筹管理，一切服务都由物业管理公司聘请专业的公司来做，例如小区绿化由专业绿化公司来承担，保安由专业保安公司负责派人承担，维修交由专业维修公司按维修合同负责，对外招投标一般由投标公司自己出方案，主要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。目前美国物业管理公司实行了职业经理人制度，学历要求相对较高，专业能力强，相应工资待遇比较高。

    日本，物业公司管理干练精明，日本的物业管理公司之间竞争十分激烈，各公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格，为提高效率和节约成本，公司一般只派一两个人负责一栋不到20层高的住宅楼，门前、门厅、楼道，电梯等公共部分的清洁安全和公用设备检查等工作，负责社区安全是警察的工作，日本的小区一般都不雇佣保安人员，住宅楼大门一般采用密码或专用钥匙开启，物业管理人员从业前必须经受严格培训，并通过统一考试，工作效率和专业化程度较高。

    德国，一丝不苟的物业管理。德国有物业管理公司联合会，各州有地区性的物业管理公司协会，有严格的行规，以规范物业管理公司的运作，并对其进行业务培训，以保证物业管理的质量，除了管理房产的日常事务之外，物业管理公司每年都要组织一次，所管辖的房产区的业主大会，物业公司必须在业主大会上，公开过去一年有关房产帐务情况，并向业主们提交一份当年的物业计划，物业公司的聘用期限只有五年，如果再次聘用需要再签合同。

    主持人：我们看到五花八门，各个国家的物业管理的方式各不相同，但其实有一点相同的就是他们都希望能够为业主提供尽善尽美的服务，虽然说，最完美可能很难达到，但毕竟我们看到了一个方向，那对于今天的中国而言，我们的物业管理，物业服务，还有哪些可以向国外来借鉴的，来完善我们自己的地方？

    张农科：我觉得首先要解决的是业主组织，业主大会这种组织要把它变成一个完全的民事能力人，就我们现在的业主大会是一个缺腿的，比如说它只能当原告，它不能当被告，我们的业主大会没有账户，公共部位的收益，大伙儿老是质疑说，公共部位的收益电梯的广告这钱哪去了，因为你业主大会没有帐号，只好被物业拿走。

    主持人：放在了物业那了。

    张农科：被物业拿走，你不相信他，可是你帐号，没办法。

    张鸿：没法分。

    主持人：那在北京的范围当中，就您提到的刚才这个业主委员会，业主大会，他的这个比例大概可以占到全市什么样的一个比例？

    张农科：现在我们北京大概物业小区有5000多个，5000多个小区当中，只有28%左右的小区成立了业主大会，这业主大会能够真正发挥业主大会的作用，我个人判断，也就到20%左右。所以我们还是很主张广大业主能够，因为只有业主大会，是我们行使权利的一个唯一合法平台。

    主持人：对，您提到的这个业主大会，我看到有一位网友也在支持。

    他叫“还乡河畔”他说，“业主大会的成立在物业公司和业主之间，起到了缓冲的作用，同时可以做到财务公开透明，财尽其用，值得大力推广。”

    除了这个张主任说的业主大会的成立，张鸿你觉得呢？有没有一些什么好的看法？

    张鸿：还是谈业主大会，直觉上我们会觉得，业主大会成立起来挺困难的，因为它需要一定的比例，一定的人数。

    主持人：好像要专职人员。

    张鸿：对对对，而且这么多年来的这个新闻好像也告诉大家，成立业主大会，好像和物业公司也是天然的敌对。

    主持人：又树立了一个最小。

    张鸿：所以挺生存起来也挺困难的。

    张农科：我们总结说叫“五难”，叫“启动难”，这个“筹备难”，叫“备案难”，叫“运作难”，叫“换届难”，从头到尾全是“难”，所以这个业主组织很难发挥作用。

    张鸿：你们现在解决了吗？

    张农科：怎么办？我们搞了一年的探索。就是用社会的力量，社会机构的力量，就前一段时间我们北京市第一个叫业主大会辅导中心成立了。

    主持人：帮助各个小区来成立业主大会。

    张农科：帮助各个小区成立业主大会。

    主持人：所以张鸿刚才的那个困惑，可能在服务平台上，也可以得到一定程度的解决。

    张鸿：那物业公司呢我觉得它就应该，给自己也有一个清晰的定位，就是我到底提供的是什么。必须得意识到一点，我们需要通过自己的这种智力或者服务，来提升自己的这个整个楼盘，或者是什么销售，就是这都不重要了，重要的是我们提升业主品质的同时，提升我们自己的服务。

    主持人：我们接下来，也来看看特约评论员对这个问题有什么样的观点。

    蔡若焱（北京市幸福指针业主大会辅导中心理事长）：账目公开、信息透露，这种制度还没有建立，从根本上说，是因为它的主体不对等，业主缺乏一个必要的主体组织，来与物业公司之间达成某种平衡的法律关系，再有一个就是物业管理公司，在承担社区管理职能的时候，对业主之间就会产生一个偏差，因为它管理社区的时候，业主不一定住在这个社区，存在一个支出与收入与它的目标之间的不确定和不合理性，还有一个就是物业公司与业主组织产生了纠纷，因为最开始的业主主体组织是开发商，开发商把房屋逐渐地出售，它的权利还在，那么这个时候物业公司难免会倾向开发商的利益。

    金锦萍（北京大学法学院副教授）：业主和物业服务公司之间的关系，要通过业主自治机制去行使，还有很关键的问题就是在物业服务里面，关于物业服务质量的评判是很困难的，这就需要有第三方的中介机构的介入，再有就是司法环境，一方面物业服务公司提供的服务不是特别理想，但是另一方面业主欠费现象也非常严重，业主欠费行为，并不是欠的物业服务公司的钱，他没有交物业服务费就享受物业服务，实际上他在损害的是已经交纳了物业服务费那些业主的权利。

    主持人：不管你生活在哪一个小区，我想对于业主来说，我们当然能够希望自己成为这个小区的主人，当然你在成为主人的同时呢，也要兼顾到你还有物业管理公司，未来还会有业主大会，怎么样协调这几者之间的关系，我们听听两位的建议？

    张鸿：我觉得我们从产权的角度来说已经是主人了，那行使这个主人的权利，我们还需要自己来走自己的路，所以我们每一个业主，包括你看现在张主任也说了，北京的你如果想成立业主委员会的话，基本上没有障碍，政府街道办事处什么还要支持你，所以那我们为什么不在这样一个好的环境下，我们自己赶紧去成立自己的业主委员会，然后来行使自己的权利呢，把自己的事真的当做自己的事。

    主持人：除了我们要重新开拓新的领域，做一件新的事，原有的这种关系，其实我们也需要磨合和调整，这方面张主任有什么建议？

    张农科：我觉得政府要有所作为，政府首先要把你公共管理责任承担起来，不要把过去你的公共管理人员，过去习惯性地交给企业，让企业养成一种管理意识，第二个我觉得，很重要的一个问题，就是物业企业，要把自己存在的核心价值要突出出来……