云南省工商局3月15日公布了“云南省维护消费者合法权益10大典型案例”。记者从中选取了部分案例，供广大消费者借鉴。

说明书“名不副实”

　　2007年7月，昆明市李女士在某汽车销售店购买并安装了一台价值1万多元的车载DVD卫星定位导航系统。使用时发现，其说明书中“手写功能”一项，无法操作。
　　李女士反映后，商家为她更换了一台，结果，同样问题依然存在。随后，李女士再次找到商家，但未得到妥善处理。最后，李女士投诉到消协。
　　经调查，这一品牌属于系列产品，提供给李女士的两台DVD系统均无手写功能。经营者以安装工人在安装时弄错系统，以及消费者不会使用等理由推卸责任。经协调，经营者承认由于自身过错，给消费者带来不便，并为消费者重新更换了一台新的带有手写功能的DVD系统，且确保操作系统与说明书相符，从此解决了李女士的“烦心事”。
　　消协评析：这是一起因经营者管理不当造成的纠纷。新产品越来越多，消费者选择的余地越来越大。经营者的售后服务一旦跟不上，会给消费者带来困扰。
　　按照产品质量法中有关“产品标志不清的，消费者有权要求更正、退货、换货”的规定，经营者理应无条件为消费者更换等价且合乎标准的产品。
　　从保护消费者合法权益角度看，经营者有义务告知消费者应当如何使用产品，让消费者享有充分的知情权。

邮购手表“失踪”，卖方补寄

　　2007年8月，张先生观看了电视购物宣传后，向上海某公司电话订购了1支劳士单顿手表，且通过曲靖市某货运物流部以特快专递代收货款的方式收货。
　　当张先生前往这家物流部取货时，工作人员称：“先付款，后验货。”于是，张先生交纳了1万多元。当场拆封却发现：是一个“空盒”。
　　张先生要求退款遭到拒绝。这家货运物流部仅就“空盒”一事出具了一个证明。张先生向麒麟区消费者协会投诉。
　　经调查，消费者反映属实，消协于是发出通知，要求物流部在本案件未解决之前，不得将货款汇出。根据消费者权益保护法相关规定，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供，如果未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款。
　　最终，上海某公司特意邮寄1支张先生订购的劳士单顿手表。
　　消协评析：如今，网络购物、电视购物、邮购等非现场购物方式，因“省时、省力、方便、快捷”等特点，被越来越多消费者认同。但这些消费方式在给消费者带来便利的同时，出现了新问题，逐渐成为消费者投诉的“热点”。
　　有的行业内部规定与法律法规相悖，损害了消费者合法权益。比如“先付款，后看货”的行业规定，就侵害了消费者的知情权和选择权。

擅改修理项目 修车厂赔款又道歉

　　2007年7月，张某将自己被撞坏的轿车送到罗平某汽车修理厂，保险公司对轿车进行了破损估险，最后，估损零件118项，估损零件及修理费总金额7.9万元。经过当事各方签字认可后，轿车交由修理厂修理。
　　随后，张先生向修理厂付清了各种费用8.4万多元后，将这辆轿车取走。在使用中却发现，经过保险公司估损的零件有一部分没有更换。对此，张先生认为，修理厂未按照约定项目进行修理，属欺骗行为，遂投诉到消协。
　　经调查，张先生投诉情况属实。
　　调解中，修理厂称，没有按照估损单修理，原因在于轿车内一些零件被损坏，可保险公司估损时没有发现，可已与肇事者“口头约定”，根据轿车的实际情况进行调整，价格相互“冲抵”。
　　由于在实际操作中，修理这辆轿车已经亏本，因此，厂方不同意赔偿。
　　经调解，双方达成协议：修理厂与肇事者口头约定无效，一次性赔偿车主未更换的零件的费用，价值7000元；修理厂向投诉方道歉。
　　消协评析：将肇事损坏的轿车交给修理厂修理的人，是肇事者和车主张先生。修理厂接受此项业务后，便与肇事者和车主张先生形成维修服务的合同关系。保险公司对于因肇事而损坏的轿车进行破损估险，最终经3方签字认可，已经具有法律效力，因此，修理厂与肇事者的约定严重侵犯了车主张先生的合法权益，属无效约定。

货物被冒领，货运部担责

　　2007年3月，消费者王女士到怒江傈僳族自治州泸水县消协投诉称，她委托怒江州某公司货运部托运服装到昆明。根据托运部要求，王女士写明了收货人的姓名与联系电话。
　　之后，昆明方面称货物没有收到。王女士便前往托运部查询，结果被告知货物被一个叫张某某的人取走了。王女士多次询问，货运部均拒绝赔偿。
　　经调解，货运部最终同意赔偿王女士4000元。
　　消协评析：从王女士将货物交付托运部，即从托运部收取货物托运费开始，双方就产生了事实合同关系，这种关系受到法律保护。
　　怒江州某公司托运部由于事先没有认真核实收货人的身份，造成货物让他人领走的过错，应当承担全部责任。