到目前为止，有6亿人次接受过中国人寿的相关服务。中国人寿已经在激烈的保险服务竞争中占得了先机。
    6月16日，北京中国剧院上演了一场盛大的庆典仪式：首届国寿客户节暨国寿慈善基金会成立。中国保监会主席吴定富到场并发表讲话。一般而言，一个公司的客户节不过是一种企业行为，但吴定富的到来无疑表明了监管层态度：大力支持保险机构改进服务意识、提升服务质量。因为从很大程度上来说，中国人寿就代表着中国的寿险业。吴定富在会上明确表示：保险业必须始终坚持以人为本，努力构建多层次客户服务体系，在服务民生方面取得新突破。

形式多样的服务节

    近年来，保险公司的服务竞争出现了明显的升温。最突出的表现就是保险公司，特别是大型保险公司不仅加大了日常服务力度，而且开始有了规模越来越大“客户节”。
    仅以今年6月为例，6月12日，中国平安第12届客户服务节拉开帷幕。开幕式上，平安保险特别聘请了乒乓球奥运冠军王楠和王励勤，以平安保险健康运动形象大使的身份率万名平安客户进行万人健康长跑运动。以此为起点，伴随着平安保险的“运动着，您就是健康的冠军”的口号，从6月到8月，将连续展开四大主题活动：深入社区的“全民健康社区行”；“平安杯”乒乓球大赛、奥运体育知识竞赛等少儿系列活动；“平安大使送健康”专家巡讲活动；8月底的客服节闭幕式活动，还将邀请少儿比赛的部分获奖小选手参加在上海举行的平安夏令营活动。
    6月16日，中国最大的人寿保险公司——中国人寿的首届国寿客户节又隆重开幕。中国人寿总裁杨超表示，设立“国寿客户节”，是要表明中国人寿用高品质服务让广大客户满意并倾情回报的决心和信心。从2007年开始，中国人寿将每年的6月16日定为“国寿客户节”。为此中国人寿还专门设计了一款使用灵活的“保险激活卡”业务，在6月16日开始全国推出。该卡将保险的购买方式、投保时间、生效时间等多种要素交由客户自己决定，为客户提供了最大的方便。
    为更好地为全社会服务，在此次庆典上，中国人寿捐资5000万元发起设立的“国寿慈善基金会”也正式揭牌成立。此基金会以支持公益慈善事业，促进社会和谐与发展为宗旨。据了解，基金会将首批拨款1000万元作为启动资金，与中国红十字会联合发起“健康新村工程”，同时启动“国寿乡村医疗扶贫计划”，重点关注关系9亿农民生命与健康的医疗保障问题。
    而6月18日，恒安标准人寿则在北京借“父亲节”举办了千人晚宴答谢客户……保险服务的热潮正在业界掀起。

打造“1＋N”服务品牌

    服务竞争的格局已经形成。而中国人寿已经率先跨出了重要的步伐。
    中国人寿6月16日正式宣布“客户节”的确立，可以看成是中国人寿在客户服务方面的强势升级。近年来，中国人寿的品牌价值一直呈上升趋势，2007年又成功上市A股市场，其实力得到大幅提升。此时中国人寿最需要做的一件重要事情就是将客户服务推上一个新的台阶。难怪中国人寿总裁杨超在“客户节”庆典上会从着力做大做强、打造国际顶级金融保险集团的角度来阐述“客户节”设立的重要性，其重视程度可见一斑。
    事实上，早在6月16日“中国人寿客户节”正式宣布的前半年，中国人寿就已经在全系统4000多家分支机构启动了“牵手中国人寿，共建和谐生活”的首届全国性客户服务活动。这个大型客户服务活动从2006年12月15日开始，一直持续至2007年6月30日，6月16日则被视为这个大型客服活动的最高潮。
    而其间最精彩的内容当算中国人寿面向全国客户推出的国寿“1＋N”服务品牌。按中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红的解释：所谓“1＋N”，“1”即表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种保单服务，还可以享受到多种附加值服务。“N”将根据客户的需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服务无止境，中国人寿为之做出的努力也将是无止境的。
    据了解，在“牵手中国人寿，共建和谐生活”的全国性客户服务活动进行的半年中，中国人寿所有的分支机构都在围绕“1＋N”做客户服务的创新文章。在重庆，开展了“喜结名缘”、“致农民朋友的一封信”、“1＋1”新年贺卡人人传递等活动；在安徽，举行了“送戏下乡”的文艺汇演，活动现场氛围热烈，保险咨询更是引人入胜；在山西，兴办了“寿险心理学讲座”、“我爱我家家庭理财报告会”；在甘肃，分公司一把手亲临“95519”专线服务电话，聆听客户需求，及时解决难题……
    有数据显示，仅3月31日，中国人寿各地的分支机构共开展活动14625次，其中咨询宣传活动和对客户的慰问拜访活动达到1.3万多场，捐赠活动617场、理赔现场会及上门送赔款活动727场。其时间长达半年之久，与客户的沟通互动力度之大，在行业中还没有过。
    中国人寿通过这种总部统一策划、统一部署，既全国联动又富有地方特色的大型客户服务活动，在为客户提供多重服务的同时，进一步提升了公司服务水平，增进了与客户的沟通和了解，提高了客户的满意度和忠诚度。从目前看，部分分公司已经在服务项目的不断增加、服务模式的不断创新中取得了一定成效。杨红表示，各地分公司长年摸索、总结并得到客户认可的服务模式将在全国推广，这将是中国人寿今后提升和创新服务的一项重要工作。
    显然，打造“1＋N”的服务品牌，将成为中国人寿在保险服务竞争中的利器。

服务承诺如何兑现

    服务竞争的胜者，就是能给客户提供最优质的服务。这是当下各家保险公司都在强调的经营理念。
    作为需要为中国保险业最大客户群体提供服务的“总管”，中国人寿客户服务部总经理杨红如是解读保险服务：服务不是追求形式有多新颖，最重要的是客户需要你提供的这种服务方式；对寿险客户来说，最重要的是你承诺过的服务就一定要兑现；如果客户觉得买了某公司的保险心里踏实，服务也就到位了；更重要的是，服务是一个系统性的环节，即从代理人接触客户——交保单——核保——理赔，其间的每一环节服务都要到位。只要一个环节出了问题，客户都会对服务不满意。
    要为中国人寿如此庞大的客户群体提供好服务，杨红承认这是一个巨大的挑战。据统计，中国人寿拥有1.2亿长期保单客户和1.5亿短期保单客户，有6亿人次接受过中国人寿的相关服务。
    杨红告诉记者，目前中国人寿采取了“集中分布式”的服务体系。集中是指将电话中心、网站、短信平台的管理都集中在总部，分布是指将服务前端尽量延伸，最近距离地接近客户，这主要集中体现在柜面服务上。中国人寿已经有一支近3万人的客服队伍，并建立起3000多个标准的服务柜面，即服装、礼仪、装修上均为标准化。在每个省会城市还建立有一个标准化服务的旗舰店。全国电话中心95519和短信平台更是中国人寿客户服务的高速后援。以短信平台为例，中国人寿首家在业内推出保险服务的短信平台，目前已经可以承担79项服务功能。比如出单和理赔情况已经达到能与客户实时沟通。这在业界是比较领先的。
    “集中有效，前伸到位。”杨红如是评价中国人寿的客服体系。她说，正是这样一套客户服务的后援体系，支持着中国人寿的客户服务能加快发展和提升，这是中国人寿客服的基础。
    除了硬件后援外，中国人寿还建立起一套监督机制的软性平台来保证客户服务的运行质量。在内部，有对客服的评介体系和管理手段。比如网站，每个分公司都有专人管理网上的客户投诉。在总部，一季度会召开多个部门的联席会议，针对客户投诉和热点问题进行磋商解决。此外还有对客户的回访制度。在外部，中国人寿在全国聘请了3000多个社会监督员，监督自己的服务质量。杨红还透露，今年中国人寿将通过第三方独立调查机构，进行客户的满意度调查。杨红说，这是希望从客户的感知角度来检验客户服务的质量。
    其实不光是中国人寿，很多保险公司都在有意增强自己的后援力量。以应对由于保险产品同质化，保险服务向“消费者导向”转型过程中日趋激烈的服务竞争。此前已有平安保险、太平人寿建立了集中式的后援支持中心。但从某种程度上说，在已经拉开的服务实力的较量中，中国人寿已经以较为明显的优势走在了行业的前列。