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新银行：“水泥”+“鼠标”+“拇指”

随着商业银行逐步摆脱对网点和柜台的依赖，一种活跃在“鼠标”和“拇指”上的新型银行正在被越来越多的人所习惯。
　　当下人们喜欢用“鼠标”来形象地比喻以互联网为平台的新经济，而用“水泥”来象征传统经济。由此，将“鼠标”加“水泥”来指代一个传统企业电子化或是一个纯互联网公司实体化的趋同过程。比尔·盖茨先生关于21世纪的商业银行将如恐龙一般走向灭绝的预言，实际上道出了一个“鼠标”剿灭“水泥”的趋势。17年过去了，我们很庆幸，这种灭绝至少到现在还没有发生。故事脉络换了另外一种走向，那就是商业银行适时借助和信息技术的交互快速延伸出电子化的虚拟“网点”和“柜台”。从“水泥”到“鼠标”、到“拇指”的迁移也发展到商业银行身上，依托于网上银行和手机银行的全天候的“自金融”时代正式来临。

告别等待

这里不得不提及一段小插曲。2012年的金秋时节，铁道部投入使用不久的购票网站，因为国庆“黄金周”长假期间频频出现购票服务故障受到诟病。
　　12306.cn是铁道部唯一的官方订票网站。2012年9月16日，该网站宣称完成了新一轮升级。但购票客户很快发现，升级后的购票网站并不是那么友好——客户被强制“排队”购票，在等待了漫长的时间后，系统却显示订单处理失败，需要重新提交。即便客户们反复尝试提交订单，在等待了多个30分钟后，还是被提示处理失败。一天之内，在微博上声讨该网站的评论甚至超过了百万条。岁末年初之交，12306网站又和金山、360等互联网公司卷入另一场风波。原因是针对在线“抢票难”的问题，金山等公司在自行开发的网页浏览器上加载了“抢票”插件，客户只要输入一次订票信息，记录下订票信息的“抢票”插件就会向12306网站发起高频率的购票申请。这样一来，客户抢到车票的机会大大增加，而铁道部一度也提出抗议，据称还联合工业和信息化部约谈了相关互联网企业，但在网上苦苦等待却购票无果的网民却一边倒地站在了互联网企业这边。
　　由此我想起住宅小区对面那家规模不小的银行网点。每个月社保约定发放退休金的那一天，就会有许多老人一大早便到网点门口排队等着银行开门。实际上许多老人仅仅是来窗口查询一下存折或者银行卡上的余额数目，可他们既不会使用ATM机，也不会使用网银，所以非常依赖银行网点的作息时间。每当我看到那些老人们在露天中徘徊等待，心里就会觉得不是滋味。这样的等待，是多么的无奈呀！
　　不得不承认，在工作、生活节奏日益加快的现代社会，人们的耐心是越来越少了。当我们坐在餐馆里，一定希望合上菜单的那一刻，眼前马上就盛上一盘盘精致的菜品；当我们在高峰时段出门，一定希望随时掌握每条主干道的拥挤程度，好及时做出准确的道路选择；我们总是不厌其烦地查询在途快递物品的状态和位置，而我们更不会希望在通过十字路口后才得到导航仪发出的拐行指令……
　　美国研究生项目资讯网站（Online Graduate Programs）近期发布了一张信息汇总图，对美国人的“即时性”数据进行了汇总。其中一项统计结论让我感到吃惊。在客户向Google（谷歌）提交搜索请求后，如果Google返回搜索结果的时间放缓0.4秒，那么Google一天将减少800万次的搜索量，由此损失的流量和广告收入自然不少。
　　幸好，烦人的等待正被强大的通信技术和数据处理技术一点点缩短。这一趋势，也在银行服务的全天化上得到了体现。
　　银行网点里的等待一度是一种永远挥之不去的“苦痛”。读者朋友们一定都有过这样的体验，在繁华路段的网点，抑或在双休日等高峰时段，为了办一笔业务，客户经常需要在网点里等上几十分钟乃至一两个小时。有的客户只能利用午休时间才能抽空来网点办理业务，但每次过来总是发现大堂里等候的人群排着长队，办完一个业务一两个小时过去，结果下午上班不得不迟到，这是多么懊恼的事情！
　　服务资源毕竟是稀缺的。虽然从20世纪80年代中期我进入银行体系工作起，就一直听到关于银行办公楼盖得太多、银行网点多过米铺的批评，但事实上我们看到的情况却是，一方面银行网点不断增加，另一方面银行的大堂永远有等待不耐烦的顾客群。一位负责战略规划的银行经理告诉我，一个银行网点往往需要覆盖方圆若干千米内的数以万计、十万计的客户规模，难怪看上去网点里需要服务的客户总是太多，柜台资源却总是捉襟见肘。即便银行已经通过分类叫号、贵宾室等“区别服务”来引导客户分流，尽力缩短了客户的平均等待时间，但依然难以让客户露出笑容。
　　银行家们殚精竭虑以提高网点的运营效率，可他们还需要考虑一个更实质的难题。当受理客户业务的实体网点关闭后，怎么继续响应客户的需求？
　　比如，有10个客户需要在某一天晚上汇款。也许他们刚发了工资，赶着购买一个明天即将封闭的理财产品；也许他们远在异地的亲人丢了钱包，等着他们汇钱来应急；也许他们好不容易筹措了一笔资金用于个体企业的债务周转，或者赶在房东变脸前付清下个月的房租。如何在8小时之外向他们提供服务呢？
　　很显然，为了满足这10个客户的需求而去延长网点的营业时间并不经济——让两个柜面人员坐在窗口等上一晚，仅仅为了处理10笔业务，对于人力资源费用高昂的商业银行来说，无疑是一种浪费。虽然我们看到有不少银行已经把地处繁华地段、覆盖客户数量较多的营业网点每日的关门时间延长到晚上7点，也适当增加了周末的服务时段，但也只能到此为止了。商业银行作为一个经营实体，必须考虑夜间运营、假日运营带来的额外成本。
　　事实上，除了现金类业务以外，类似余额查询、利率查询、转账汇款等许多非现金类的银行业务，确实并不需要客户亲自到网点来办理。24小时全天候运行的电话银行和网上银行，以及由网上银行演变而来的手机银行正是在这样的背景下产生的。客户仅需要用绑定了自己身份的设备呼叫电话银行，或者登录网上银行和手机银行，即可在授权范围内发出业务申请，实现自主服务。这既为客户节省了时间成本，又为银行家们缩减了成本开支，是个双赢的方案。
　　有了网点外的补充渠道来满足全天候的业务需求后，金融机构要进一步考虑的问题就是，如何让客户在和电话银行、网上银行、手机银行交互过程中等待的时间最短。
　　大部分的时间里，电话银行背后的呼叫中心总是处于坐席全忙状态。接线员每天的话务量可能是正常人每天沟通信息量的几十乃至上百倍。即便如此，在高峰时段，客户依然会遇到呼入电话银行后，录音电话一遍又一遍地要求你“耐心等待”。
　　于是，银行想了一些办法。
　　比如用自动语音服务引导客户。对于一名熟悉银行业务的客户来说，接近甚至超过80%的业务需求是可以通过自动语音服务来完成的。如果客户要查询账户余额，在电话银行的服务环境下，只需要根据语音提示依次选择“个人业务”、“银行卡业务”、“余额查询”，再通过电话键盘输入正确的卡号和密码后，银行卡余额就会通过语音返回给你。这一切过程都不需要人工的介入。
　　银行当然希望客户都来选择自助语音服务。可事实上，由于教育、年龄和对银行业务熟悉程度的差异，仍然会有相当一部分客户习惯于依赖人工服务。这就要求银行在人工坐席的调度上给出最佳的安排。
　　有一些做法在国际上已经很流行。比如主动识别呼入的号码，并根据过往的电话业务处理记录进行业务难度匹配。如果有一个客户在一段时间内的20次电话呼入中选择了17次业务难度初等的“转账汇款”——他可能有定期转移资金的需求，比如在工资发放日把卡上资金转移到其他理财卡上——那么电话银行就会自动询问他，您是否需要“转账汇款”业务？如果“是”请按键。在这种情况下，客户直接进入该功能是大概率事件。他等待菜单播报和跳转功能的时间得到了最大程度的节省。
　　而如果一个客户在20次业务提交中，申请的大多是处理较为复杂、办理难度较高的业务呢（比如咨询当前理财产品的封闭期和收益率）？调度算法将直接为他分配一个资深的业务代表，以避免出现因初级代表业务生疏造成的不必要等待和切换。
　　语音识别技术也在电话银行服务上得到施展空间。2012年第四季度，国内最大的商业银行——中国工商银行推出了“智能语音识别电话服务”。这是一种怎样的功能呢？客户在拨打工商银行的电话银行服务号码后，可根据提示进入智能语音服务。在智能语音服务模式下，后台系统能通过电话线路采集客户的语音并进行自动识别和判断，准确定位到客户需要办理的业务。比如，客户只需说出“查余额”、“转账”、“定期存款”、“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。这样一来，客户无须层层收听电话语音提示，也不用根据提示层层选择需要办理的业务。使用该智能语音电话银行后，之前客户需要按键交互5~8次的业务，现在只需要语音交互2~3次即可，平均交互次数较之前大幅减少。
　　心理学有一门分支学科叫作“等待心理学”（也有人称为“排队心理学”）。它告诉我们，集体等待”比“单独等待”更容易接受，知道时长的“有盼头”的等待比“没有盼头”的等待更容易接受。因此，电话银行挽留客户还有一个非常重要的技巧，那就是在客户呼入的第一时间告知其大约需要等待的时间——“您好，现在坐席正忙，您可能需要8秒钟的等待时间”。那么，如何统计出这“8秒钟”呢？一般来说，电话银行后台的调度算法会根据当前坐席的忙碌程度和其他客户的等候情况计算出来。在知道了自己大约需要等待的时长后，客户往往会倾向于选择继续等候。
　　银行家们希望通过以上种种尽可能缩短客户的等待时间，本质上都是在填平庞大的客户需求和稀缺的服务资源之间的沟壑。
　　再来看看网上银行和移动银行。从客户的角度出发，我们总是希望在最短的时间内找到自己需要的功能，而我们每个人的使用习惯和思考逻辑，却很难和网银设计人员保持一致。因此，设计网上银行和移动银行的菜单陈列时就需要注意许多技巧。在国内的商业银行推出网银系统的早期，这一点是被忽视的，银行更多仿造内部的职能和架构来部署菜单功能。这样的网银，其页面的“友善性”难免受到批评，无怪乎有客户抱怨使用网银如“逛迷宫”。试想，如果客户登录后需要点击六七次鼠标，等待几十秒的交互时间后才能查到账户的余额，这样的界面规划如何挽留住客户呢？
　　于是，银行通过统计分析网银客户的行为，将客户最常用的功能陈列在网上银行和移动银行的登录页面上。这样做的好处毋庸置疑，对于大部分客户的大部分需求，可以在登录网银的第一时间发起。
　　更有甚者，在登录页面为客户提供了非常个性化的“功能定制”页面。客户不但可以把自己最常用的功能都归拢到登录页，还可以按照自己的需要设计菜单的层级，从而最大限度地减少熟悉菜单和跳转页面的时间。
　　有关电话银行、网上银行和移动银行的一些话题，我们留待后续的章节继续讨论。
　　我们尽量避开晦涩的技术细节来了解一下联机实时处理系统，这是帮助银行业务系统实现“零等待时间”的关键部分。它让商业银行的业务系统在响应天量的并发业务申请和海量的数据吞吐时依然给出几乎接近于零的交易响应时间——客户所见即为所得；同时，它保证了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕机。它无疑是金融电子化历程中最为关键的突破。
　　简单地说，大多数金融业务处理都涉及两个最基本的“流向”——“信息流”和“数据流”。拿一笔汇款业务来说，小张从自己开设在甲银行的账户上汇一笔6 000元的款项到乙银行客户小李的户头上。“小张委托甲银行向乙银行汇出6 000元款项”这一“信息”，即通过甲银行的后台系统分解为一个（或一系列）指令向乙银行发出并接收乙银行的响应，包括从小张的银行账户上扣款、向乙银行发出汇款通知、乙银行收到汇款通知即对小李的身份信息进行校验并告知甲银行交易可进行等。然而，仅仅有这些业务“信息”的交互还是不够的。即便小张的户头已经扣款，真正的“资金”很可能需要在稍后的一段时间（比如当天晚上）才真正“流动”起来。在中央银行的清算系统中，甲银行在某个清算批次将从小张账户上扣除款项汇入乙银行，乙银行收到款项后再为小李入账。至此，小张的6 000元通过甲银行经由中央银行的主干清算网络走到了乙银行，并由乙银行划拨到小李的账户上。这样，这笔走完了“信息流”和“资金流”所有环节的汇款业务才正式完成。
　　这不过是以最简单、最通俗的陈述来描绘的业务流程，在真正的银行系统中，还涉及许多具体的操作细节，比如这笔汇款是实时全款清算，还是参与轧差清算等 。
　　理解了“现金流”和“资金流”的存在和差异，自然也就不难理解“联机实时处理系统”的概念了。从字面上看，这个系统就是让所有业务的“信息流”（如授权交易）和“资金流”（如实时扣款）同时流动，送达目标。事实上，与“联机实时处理”相对应的是“延时批量处理”。在后一种“分时操作”模式下，“信息流”和“资金流”并不是同步流动的——比如在一个具体的网购过程中，很可能支付款项已经扣除，但购买指令却延迟发出，待商家收到购买申请时，客户申请购买的产品和服务却早已售罄。回过头来看本节开始提到的铁道部购票网站的问题，显然就是设计方面的考虑不周导致网上订票不得不从实时联机处理被迫改为延时批量处理。可是海量的社会需求已经是分时操作系统“无法承受之重”了。
　　今天，技术和通信进步又为“联机实时处理系统”赋予了更多的内涵和功能。
　　一方面，我在前面提到的中央银行的主干金融网络（以现代化支付系统为核心）为联机实时清算提供了强大的基础设施环境。最为受益的自然是实时汇款。在银行间的实时支付系统尚未建成之前，由于各行信息系统的标准不一，业务处理流程不一，跨地区、跨行的汇款往往需要两三个工作日甚至更久的时间才能到账。而今，现代化支付系统中的大小额实时支付系统让跨行异地的汇款如同在行内汇款般快捷——一笔贷记支付业务从付款银行到收款银行，全过程自动发送，实时清算，1分钟内即可到账。
　　另一方面，银行业务系统在地理和逻辑上的分散化保证了它看上去像达·芬奇笔下的“永动机”一样“永续运转”。许多银行在多个地区建成了互相备份的业务系统，为核心系统也设计了可以无缝切换的“双心脏”机制。因此，我们不会再有这样糟糕的体验——在银行进行资金清算的时间，窗口的所有业务渠道必须封闭，所有款项必须冻结。如果你的航班晚点，在深夜才入住酒店却不巧碰上了银行系统的对账期，你很可能只能拿着一张信用卡一筹莫展。
　　全天候、实时的金融服务，是金融电子化为社会带来的一项巨大福利——点触“刷新”图标后，最新的股票行情立刻返回到手机屏幕上；提交一条转账申请，对方账户上的数字马上就得到了更新，并收到了手机短信的实时通知；刷卡交易的处理更为快速，顾客不必再为了等待签账单的吐出苦苦守候在收银台前。这一切，在20年前，甚至在10年前，几乎还是不可想象的。
　　是的，我们依然会遭遇银行系统的性能瓶颈——譬如之前提到的每年11月11日的“光棍节”网商促销活动所带来的井喷的支付流量，就曾一度让银行尚显单薄的网银系统“瘫痪”。可是读者朋友们大可不必担心，“摩尔定律”让我们有理由相信这一定只是暂时的性能问题。
　　感谢金融电子化。在这样一个时代，金融服务触手可及，我们也有幸告别等待。

自金融时代

大学同学爱好摄影，他家中有一面照片墙，记录了他多年来天南海北的游历。几年前整理这面照片墙时，他一度带着数码硬盘奔走了多家影楼，但几乎每一家影楼给出的陈列方案都不能定制——要么每张照片的尺寸必须一致，要么相框的规格不能修改。失望之余，他在网上找了一家自助设计照片墙的商家。商家提供了一个友好的在线界面，可以按照自家墙壁的尺寸，自由组合出照片墙的形状和规格，并且提供完整的冲印和配送服务——而我的这位同学所需要做的只是拿着鼠标在浏览器中轻松拖拽几下，确定方案后上传好照片，并用信用卡付款即可。
　　许多熟人和朋友都告诉了我类似的经历。越来越多的人也开始体验在互联网上选择“自助式”的购物和服务方式。
　　人们开始在网站上缴交公共事业费用。智能的缴费网站甚至会在账单日前向指定手机发出短信提醒，以免延误。
　　人们开始在网上订餐——不但能提前预订餐厅和房间，甚至能提前点好菜品，并付好款。等我和宾客到达餐厅的时候，一壶香茗已经香氛袅袅。
　　人们开始在航空公司的网站上办值机手续——根据系统的实时提醒选择座位，并在机场的自助机器前打印登机牌。当同行的其他乘客还围在值机柜台前时，我们早已快速通过安检。
　　当然，如果你留心，会发现“自助服务”不但在互联网上大受欢迎，而且早已渗透进我们生活的每一个角落。我们可以选择自己方便的时间、地点，用随手可得的设备来享受各种服务。在“自服务”的过程中，大量的排队现象没有了，大量的时间被节省出来，大量的个性化需求得以满足。
　　著名的通信公司纽昂斯（Nuance）日前宣布，随着全球企业推出越来越多的移动应用且客户自助服务日益普遍，消费者也开始更加青睐自助服务。根据 Nuance研究部门委托语音实验室公司（Vocal Laboratories Inc.）进行的一项最新调查显示，“2/3的消费者在使用客户服务咨询时更倾向于使用自助服务，而非坐席交谈。”
　　Nuance发现，尤其是在移动渠道，那些推出语音解决方案使自助服务交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和业务受到显著正面的影响。公司在提供更佳的客户服务方面面临前所未有的机遇。
　　而事实上，通过开设自助渠道，在客户的需求得到满足的同时，服务提供商的运行成本也得到了大幅的压缩和控制。这样的双赢方案自然具备了强大的生命力。
　　概括地说，基于通信网络的自助式服务的好处大抵有以下四个方面：
　　第一，延伸服务。无论是在服务时间还是在服务空间上，自助服务都较固定网点大大延伸。比如银行的营业网点一般都有固定的上班时间，在网点下班后，自助设备可以有效地延长营业时间，给客户提供有效的金融服务。
　　第二，降低成本。自助服务几乎没有排队时间，也不需要人员支持。据统计，在自助渠道上取一次款的综合成本只有在柜面上通过服务人员办理的1/10，布设一台自助设备的成本与建设一个网点相比更是不值一提，其经济性可见一斑。
　　第三，叠加服务。自助渠道可以轻松叠加多种增值产品和服务。比如今天许多自助设备已经和第三方系统连接，完成诸如交水电费、电信费等功能。
　　第四，降低风险。自助服务设备不存在因为道德、欲望等因素产生的营业风险。
　　“自服务”的种子也播撒到了金融业的土壤上。如果你环顾四周，会突然发现：“自金融”的时代，也跟随着这股“自服务”的风潮悄然来临，网上银行和手机银行，当仁不让地成为“自金融”的重要载体。

网上银行

提到网上银行，相信熟悉互联网的读者朋友大多不会感到陌生。这种通过互联网为个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的综合在线银行服务平台，已经逐渐渗入我们的金融生活。
　　可不是吗？我在2012年参加了一个关于互联网金融的圆桌会议，与会的20多个人都谈到一个现象，那就是他们已经很久没有去过银行网点了。遍地开花的ATM柜员机提供了日常需要的大部分现金服务，而几乎所有的非现金银行业务已经可以在家里通过网上银行完成。“家里的银行”在很大程度上已经悄然替代了“街头的银行”。
　　我们通过银行网站提供的安装程序即可在个人电脑上装载网上银行的客户端。你可以称这个客户端为“门户”，它相当于网络上的“银行大门”，区别在于这个大门永远没有8小时的营业限制，它总是向客户敞开。还有一些银行支持客户直接通过网络浏览器定向登录界面。
　　一份公开调查统计显示，个人客户对网银最看重的两个因素就是“安全性”和“便捷性”。
　　网上银行从萌生到今天，都在积极解决客户们最为担心的安全问题。因为在银行的实体网点，可以通过有效证件来确认客户的身份；而在网银发展的早期，一度只有客户预留在银行系统的密码才能识别客户身份的“真实性”。一旦这道密码遗失，客户可能面临巨大的财务盗失风险。
　　而今天，在不断推陈出新的身份验证技术下，这样的顾虑已经大大降低。一部分银行将已经植入一种叫作“数字证书”的加密文件的硬件设备（如一个类似于优盘的移动插件，一般称作“优匙”）预发给客户，客户在登录网银的时候，银行的后台系统除了校验登录密码外，还要同步校验“优匙”中预先植入的“数字证书”。这个“数字证书”中的信息和登录密码都和客户的身份严格绑定，一旦证书信息和密码不匹配，银行有权拒绝登录。唯有两者匹配，登录申请才能通过。
　　另一部分银行则在客户输入登录密码后向客户预先登记的手机号码发送一条由随机数字组成的、具有严格时效性的短信动态口令，客户需要同时在登录界面上输入这条动态口令方能通过后台的身份验证，享用网上银行的所有功能。
　　这些做法的目的很简单，就是要确认此刻坐在电脑前使用网银的这个“你”，恰是那天在银行柜面绑定签约账户的那个“你”。可以想见，这样的“组合验证”如同在个人保险柜上多挂了一把只有你本人才有钥匙的锁。比起“单密码”的验证机制，这样的方法显然要安全得多。
　　事实上，除了动态口令和数字证书外，硬件口令卡、手机令牌等技术也广泛应用于网银身份验证领域。当然，这部分的技术实现细节并不是本书讨论的重点，在此就不做详细展开了。可以预见的是，在不久的未来，更加先进的“生物验证技术”，如虹膜识别、指纹识别、声音识别等，也将广泛应用于网银身份验证。到时候，客户的登录将更加安全，也更加便捷。
　　经过近10年的发展，网上银行的功能半径从早期版本的信息服务类、查询类功能快速扩大到支持交易类、扩展业务类等功能，基本覆盖了所有非现金服务类型。
　　你可以像在银行网点一样查询名下账户的余额，可以跨行跨地区进行汇款或者偿还信用卡欠款，也可以查看当前开放的所有理财产品的封闭周期和收益率，可以管理托管在银行的其他理财账户……而今，中央银行建设的超级网银系统已经可以让你通过任何一家接入其中的银行网银系统访问到在其他银行开设账户的余额，或者进行改动款项相关的操作（汇款、归集资金等）。另有一些银行，甚至已经把网银作为贷款受理的渠道——这意味着资金需求者并不一定非得到网点提交贷款申请，你可以在网银系统上填写个人信息和贷款金额，银行后台服务团队在接收到贷款申请后直接联网查看授信资质，给出贷款审批的意见。“一站式”的金融管理在“网银时代”已经变成可能。
　　然而，并非凡事都要多多益善，过犹不及的烦恼随即到来。网上银行的功能不断壮大，甚至多到让银行开发者必须考虑重要功能的陈列形式，才不至于让客户被纷繁的界面所困扰。所以，如同上文所说的，当对“安全性”的忧患下降之后，客户开始要求更好的“便捷性”——扁平化的导航、清晰的布局和顺畅的访问路径。
　　有一个很有趣的发现叫作“推搡效应”，是指这样一种现象：人们发现，虽然百货超市往往把最好卖的物品陈列在顾客最容易够到的通道旁以期增加销量，但没有想到的是，由此吸引来的人流形成了强烈的对挤和冲撞，反而影响了促销物品和通道旁边其他物品的销量。所以，当所有的菜单和选项都堆积到网上银行的界面上来时，就形成对客户的一种“推搡效应”——客户的视线被琳琅满目的选项所“推搡”，迷失在一层又一层的菜单里。
　　于是，大多数银行都意识到了“作减法”的重要性。它们意识到，呈现给客户的内容应该简洁、直接、针对性强，这也意味着网上银行的界面必须脱离银行内部传统业务职能的框架和模式，把客户最需要的、关联最大的功能推送到每一个不同的使用者。
　　为了提升客户体验，商业银行也在网上银行上动足脑筋——如何布局最合理，怎么引导客户，怎么提供在线的帮助和辅导。实践人员通过海量客户行为的统计和分析，将业务功能进行分类，把绝大多数客户最常用的一些基本功能陈列在最为醒目的位置上，甚至允许客户在登录的第一页定义自己常用的功能选项。同时，引进专业的客户体验设计师，尽可能减少功能环节的跳转次数和等待时间，从而为客户提供良好的使用体验。
　　毫无疑问，网上银行的出现，对银行的柜面业务形成了替代。一份公开的报告称，随着国内宏观经济的稳定，客户消费习惯的养成，银行业自身业务的创新和信息科技的升级都推动着我国网上银行的快速发展。2011年，中国网上银行交易规模达到了701.1万亿元，分析师预测这个数据到2015年将达到1 800万亿元。目前，中国电子银行替代率高达66.9%，这意味着电子渠道交易笔数总量是柜面交易笔数的两倍左右。
　　根据中国互联网络信息中心（CNNIC）披露的数据，在2012年6月，网上银行的客户数量已经接近2亿，考虑到当前的网银客户中仍以受过高等教育、熟悉互联网操作的年轻人为主，这一群体的数量还将稳步增长。
　　从经营角度看，强烈的替代效应和增长效应让越来越多的银行开始意识到，与传统银行业务相比，“家中的银行”不再受限于营业时间和网点，这大幅降低了网点建设和运营成本，既符合现代银行集约化经营的管理理念，也能为客户带来全天候的服务，增加客户的黏性。
　　而从战略角度看，网上银行是传统商业银行实现突围的必要路径。所有人都已经看到，传统银行的经营模式和管理角度已经越来越不适应信息网络化和移动化的需要。因此，以现代信息技术为依托，以客户为目标，以业务流程改造为核心，从根本上对银行的业务流程和管理模式重新设计和定义，以期在成本、质量、客户满意度和反应速度上有所突破，使银行获得新竞争环境下竞争优势的“银行再造”显得尤为重要。而网上银行的长远意义就在于此，它是传统商业银行实现“再造”的不二法门。事实上，网上银行已经成为许多商业银行实现“弯道超车”的重要载体。关于这一点，我在后面的章节中会做分析。
　　目前，网上银行业务正在迅猛发展，并将在可预计的未来保持这种快速发展的势头。但是，网银业务发展仍不够完善，网银的安全性和友善性仍然偏低。从全球范围看，安全性问题、经营结构问题、功能替代瓶颈等问题依然存在。但网上银行从诞生至今不过10多年时间，在未来的时间里，相信这些问题将伴随网上银行的不断成熟而得到解决，并向更高的层次发展。对于国内的网上银行而言，当下的演进方向是朝更加人性化、安全便捷的方向继续推进，最大限度满足客户“自服务”的需求。

指尖上的银行

另一股风潮也当仁不让。基于移动设备的金融应用随着移动互联网技术的发展也蓬勃发展起来。“指尖上的银行”正大行其道。
　　不久前，我在苹果公司的应用商城（App Store）上搜索“银行”，一共返回了391个直接或间接和“银行”有关的搜索结果，其中支持iPad版本的有157个。至少有50家国内商业银行已经开发了支持苹果操作系统的移动银行。搜索“证券”的结果就更可观了，iPad版应用高达368个，iPhone版为516个。齐全的移动银行应用已经为我们带来了一个“指尖CBD”。
　　对于熟悉网上银行和网上证券的客户来说，移动银行和移动证券也不陌生。在客户眼中，这两个事物本质上都是把常用的金融业务功能整合到客户的自助终端；两者最大的区别在于，前者需要通过计算机进行操作，而后者几乎在任何有数据通信网的地方就能奏效（当然今天无线通信技术的发展和平板电脑、笔记本电脑等个人移动便携终端的多样化又让这两者的差异趋于模糊）。而在金融机构眼中，个人计算机端的“银行”和移动设备端的“银行”在呈现的方式和开放的功能略有差异，但从本质上看，都是接入核心业务系统的两个不同的渠道。
　　指尖上的金融，究竟释放了哪些魔力呢？
　　我想最大的益处是彻底解放了向客户提供服务的场所——如果说网上银行和网上证券将金融服务顾问请到了家里的显示器前，那么手机银行和手机证券无疑让你把金融服务顾问随身带到任何地方——在任何可以连接到数据网络的地方，客户就能使用金融功能。
　　比如，当你站在街头，突然想看看自选股票的收益，只需要打开手机上的证券程序即可。如果数据网络畅通，所有的盈亏情况将在一秒钟返回手机屏幕，让你一览无余。
　　当你突然想起今天该交房租了而你正远在差旅途中，没关系，点开手机银行程序，在常用汇款人中找到房东的信息，输入款项，点一下“汇款”。几分钟后，房东就收到了租金入账的消息。
　　此外，在移动金融设备硬件功能的支持上，移动金融应用的形式更加丰富，支撑的应用场景更多——简而言之，使用起来更加方便。
　　物理感应应用得以尝鲜。前不久，国内一家知名的支付提供商推出了一款叫作“摇一摇”的转账应用。用户只需要摇动手机就能感应到对方的网络虚拟账号，输入转账数额后即可进行实时小额转账。这一功能推翻了转账这一业务必须通过银行柜台、自动柜员机、网银或者手机银行实现的前提——而所有功能的技术基础，就在于智能手机中自带的物理感应元件支持并识别“摇动”这一动作。同样，想去网点的客户，用手机“摇一摇”也能找到距离最近的银行网点，和银行的客户经理面对面交流办理业务。
　　二维码应用异军突起。由于大部分的移动设备（如智能手机和平板电脑）都搭载了摄像头和通信组件，用移动设备识别二维码变成可能。在地铁和公交站里，你正看到越来越多的人通过拍摄大幅广告上的商品二维码来购物——在这个过程中，商品信息（价格、名称、提供商等）通过二维码被手机的摄像头采集和识别，客户仅需要在手机上发出付款指令，即可完成自助购物。这种黑白点阵很快就将推广到各种移动金融业务场景。比如，当你需要向朋友汇一笔款项，他可以通过移动银行或者“支付宝”等其他第三方支付软件发起一个收款申请，这时他的手机上会生成一个二维码图形。你只需要用自己的手机拍下这个图形，移动银行就自动帮你完成汇款，因为对方的账户、需要付款的金额以及其他涉及身份校验的信息都已经以特定的形式整合到了这个点阵图中。
　　整合了GPS（全球定位系统）模块的移动设备也让地理位置应用成为了不可或缺的帮手。当你急需支取一笔现金，却找不到最近的银行网点时，不妨打开手机上的各类地理位置服务软件，当前位置周边1公里内的ATM机和银行网点顷刻便呈现在面前，并为你指示最短的到达路线——事实上，相当多的银行已经把这个功能整合到了自己的移动银行程序中。
　　还有如日中天的近距离无线通信技术（NFC）支付功能。搭载这种NFC模块的手机可以让你在地铁、公交车、便利店等大量小额快速支付场合省去烦恼的等候时间——“滴”的一声，扣款完成。
　　由此，消费和理财完全可以通过碎片化的时间，在分散的地点进行。灵活和便捷让“指尖上的银行”产生了其他渠道不可比拟的魅力。
　　而这一切其实才刚刚开始。
　　2013年1月15日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，到2012年12月底，手机网民达到4.2亿，年增长率为18.1%，超整体网民增幅。网民中使用手机上网的比例由69.3%提升到74.5%。
　　手机作为第一大上网终端的地位显而易见。
　　无线通信技术的明天一片光明，高速、稳定的通信网络为移动金融业务的增长提供了肥美的生长土壤。今天，3G通信技术（有别于前两代通信技术的、支持高速数据传输的蜂窝移动通信技术）方兴未艾，4G的技术方案已经趋于成熟。在不久的未来，移动设备的下载速率将在4G技术几百兆字节水平上继续提高和突破，达到吉字节级别。这意味着，手机客户在高速行进的火车上可以用两秒钟时间下载完成一部720p（一种视频显示格式）的电视剧。以这样的传输速率，支持常见的金融业务可能都有“牛刀杀鸡”之嫌了。
　　考虑到移动设备的更换周期一般不超过24个月，智能移动设备的数量也将快速增长。今天，包括平板电脑在内的智能移动设备的市场规模已经超过8亿台。2013年年底，这一数字将突破12亿。5年之后呢？恐怕全球每个家庭都在保有使用至少2台以上的智能移动终端设备——那可是40亿的市场容量。
　　带宽的不断释放和移动设备的持续升级显然让金融家们看到指尖上的需求将呈井喷之势头。至于他们如何拥抱这个浪潮，事实上也留下了一个有趣的等待——如果说20世纪80年代的“个人电脑时代”成就了微软和思科，90年代的“桌面互联网时代”成就了Google、亚马逊、阿里巴巴和雅虎，那么，会不会有金融机构在21世纪开始的“移动互联网时代”分享盛宴呢？我们不妨拭目以待。
　　唯有一点可以肯定，金融机构的实体网点将显得越来越不重要。人们将越来越喜爱、习惯并依赖自助的金融服务方式——在这个时代，任何客户（Anyone）可以在任何时间（Anytime）、任何地方（Anywhere）以任何方式和渠道（Anyhow）发起交易，享受快捷、便利的金融服务。这让我想大声呐喊 ——“自金融”的时代已经到来！
　　所以，我愿意把比尔·盖茨先生的话改一改，那就是传统银行网点可能像恐龙一般逐步走向衰退，而它的变身——智能银行网点（网上银行、手机银行、自助终端）将无所不在。

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