“在自己家里享受到社会机构的专业化、标准化的上门养老服务，子女也能更加安心地忙他们自己的事业了。”家住江苏省苏州市沧浪区杨枝新村７５幢２０４室下肢瘫痪的朱雪芬老人，对居家养老服务中心派来的服务员为她进行的一次全身按摩感觉十分满意。近日，沧浪区葑门街道居家养老服务中心宣布：“虚拟养老院”正式成立。

“虚拟养老院”呼叫中心的接听员在工作。李俊锋 摄（新华社发）

提供六大类53项服务

    记者发现，有300平方米的“虚拟养老院”里竟没有一个老人，而葑门街道４８０户老人的资料都已被录入系统数据库中。老人的需求成为服务的内容，总共分为六大类５３项，其中，洗衣烧饭等便民家政类有１７项，修理水电等物业维修类１４项，陪同就医等助医保健类１３项，生日提醒等人文关怀类８项，还有娱乐学习类２项和应急求助类。
    巢顺娣老人今年９３岁了，老伴去世多年，上个月过生日子女工作忙都不在身边，当服务人员把蛋糕送到她的手上时她非常开心。８２岁的刘根娣老人平时都是孤零零的一个人。按照规定，刘阿婆是属于低偿的范围，政府可以补贴３０元的服务，工作人员每个月上门一次，一次服务３个小时，为老人洗洗衣服，收拾一下家务，陪老人聊聊天。经过尝试，老人觉得很不错，主动要求增加服务，上门服务变成每周一至周五，每天上午3小时，自己付费５００元。刘阿婆说，有了服务人员，家里变清爽了，每天都有人跟她聊天，也不觉得闷了。
    据沧浪区副区长郑利江介绍，该区将年满６０周岁的老人分成Ａ、Ｂ、Ｃ三个层面分别提供无偿、低偿和有偿服务。Ａ类对象为政府重点援助的老人家庭，Ｂ类对象为政府一般援助的老人家庭，Ｃ类对象为自己交费的普通老人家庭。目前，加入“虚拟养老院”的有480户，其中A、B类老人家庭３５２户，C类１２８户。

打个电话可享标准化服务

    按门铃，每按一次间隔６秒再按一下，等待１０秒再重复；敲门，连敲三下间隔６秒再敲三下，等待１０秒再重复。类似的标准化要求，被一一列入“虚拟养老院服务标准”。葑门街道办事处主任郑云说，老人们有很多具体化的心愿：如窗户多长时间擦一次、床单被套多长时间换洗一次、医疗保健医生多长时间上门服务一次……老人在选择居家养老方式的同时，更希望自己的个性化需求能得到更多的关注，因此，“虚拟养老院”首次对老人居家养老的服务标准进行量化。
    沧浪区与中国电信苏州分公司共同研发了一套名为“居家乐”的养老服务系统，通过该系统，居家养老的老人只需依托一部电话，就能２４小时实现享受标准化服务的梦想。服务员陆水娥告诉记者，接到服务指令，她必须在规定时间前的５分钟内到达，并在服务前与服务后两次通过电话告知中心，“每次通话，只需报告服务员的姓名、工号。”老人家中的电话与网络联通后，系统就会自动生成临时和周期两份服务工单。通过对服务过程的即时跟踪回访分析，系统最后再形成每月一份的收费清单。“我们将根据这些数据，对服务员及相关企业进行等级考评，从而实现养老服务管理的主动性与养老服务质量的可控性。”郑利江说。

产业化运作居家养老

    “就我一个老人，自己去请人打扫卫生，心里总是不踏实。”７３岁的沈阿婆说。郑利江说：“政府在社区公共服务和福利服务方面责无旁贷，但是这并不意味着政府必须‘大包大揽’。社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。”
    沧浪区居家养老服务中心由苏州市鼎盛物业管理有限公司主办，性质上是一家民办非企业单位，该公司利用物业２４小时服务管理的优势以及通过对家政服务员的严格培训考核管理体系，为老人提供２４小时主动、快捷式的服务。
    “目前，社区内已有２７家社区服务业加盟”，该公司办公室主任刘俊秋介绍，其中，家政便民类２１家，医疗保健类２家，还有４家是物业维修，“老人的需求牵涉方方面面，比如人文关怀、应急求助，甚至陪护上澡堂洗澡等。”
    （据《江南时报》）