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在竞争激烈的家电市场，随着行业内的不断洗牌，一些品牌正在迅速消失。消费者买回的家电一旦出现问题无法维修，尚未过期的保修卡便成为废纸。业内人士指出，类似家电“孤儿”的现象由来已久，但至今尚未找到一个很好的解决方案，消费者的权益因此不能受到很好的保障。
行业洗牌品牌消失
家电“孤儿”指的是由于厂家倒闭或者退市后，市场上已经销售出的产品。这些产品要么所属的生产厂商已经倒闭，要么所属的生产厂商已经终止或转移相关的业务，一旦出现使用问题，往往由于包修、维修等善后事宜找不到负责方，消费者手里的东西就成了无人认领的“孤儿”。
黄先生三年前购买了国内某品牌空调，今年年初发现空调发生故障。可多方找人来修理，均表示没有相关配件，难以维修。“我们家当初买的时候他们承诺五年，可现在人影都找不到。今年夏天可怎么过呀？”
据了解，售后服务对于空调来说相当重要，按业内规定，售后服务的费用早已包括在空调销售价中，约占售价的2%。据了解，空调的正常使用寿命为八到十年，一般使用三四年便开始出现噪音大、制冷制热效果不好、耗电量大、漏氟等问题，检修和维修工作尤其重要。
不仅是空调，许多家电产品都存在着同样的问题。几年前，许多厂家看好液晶彩电市场，一拥而上地发展。这两年利润下降后，厂家陆续被淘汰，使得一些液晶电视成了“孤儿电视”。另外，手机、洗衣机等产品也都存在类似问题，即使有维修点愿意维修，也常因缺乏配件无法修好。
据中国电子商会统计，从2006年到2007年的一年间，空调品牌由52个锐减到33个，洗衣机行业在几年中品牌淘汰率高达50%以上，时尚消费电子产品如MP3全国一年便有200多家企业遭淘汰。这些淘汰的企业产品大部分在企业退市后消费者权益得不到保障。
售后服务成为难题
记者在采访中发现，遭遇“孤儿电器”的消费者还不少，但一般都会采取不了了之的态度，刘小姐就选择了退让。她说：“现在电器淘汰率也非常高，几年一个新样式，贬值得很快。找原来的生产厂家又找不到，要修一回成本太高了，还不如换个新的。”
业内人士分析，造成“孤儿”家电维修难，一方面是不少经销商为追逐利润，以增加销量为主要任务，与生产厂家的联系不够；其次是代理销售合同的不规范。一些家电企业虽然与地方电器维修商签约，但一旦生产企业破产，与维修商的合同就可能自动终止，维修商也拒绝再提供任何服务；另外，有些中小生产商退出市场后，通常无力提供足够的配件用于售后维修。
尽管国家相关制度规定，任何电器在退出市场前都必须寻找到相应的机构承担他们所售出产品的售后服务，才能平安退市。然而，很多品牌在市场竞争中失利之后都人去楼空，把渠道商留下来做“替罪羊”。这样一来，使得本身不具备专业技术维修能力的销售商们陷于尴尬境地。
一位商场家电部经理无奈地说，由于信息不对称，商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。
业内人士透露，家电维修需要专业队伍，由于企业退市，无人继续承担售后服务，消费者只能向“游击队”求助，由于这些从业人员大多未经过正规培训，很难一次性彻底解决问题。还有一些不法分子趁机骗钱，由此引发的消费纠纷呈上升趋势。
谨慎选购家电产品
“孤儿产品”该如何处理？中国家电协会相关人士说，对于这类电器他们一般鼓励淘汰、更换新的电器。“有时候维修的成本更高，而且现在家用电器品种、功能、质量都越来越好。”而消费者罗小姐则认为，因为一些不值钱的零配件而淘汰太可惜了。“同行业在一些基本的零配件生产上能否有一个统一的标准，这样可以互补，以免造成资源的浪费。”
消协人士告诉记者，欧盟等国家都有专门的《产品责任法》，企业在产量达到顶峰时就要开始计提2%至5%的费用，作为质量担保金，委托第三方保管，确保企业一旦破产有足够的能力保障消费者的售后服务等权益。
记者在采访中了解到，为了避免发生家电“孤儿”的现象，许多负责任的零售商开始采取相应的对策。比如，一方面用“以旧换新”、“有价回收”等活动从市场上回收这些“孤儿”产品，另一方面提高自身的准入门槛，将技术含量低或不具备核心技术的厂商清理出市场。
对此，消协人士指出，要避免成为最终的利益受害者，消费者也得擦亮眼睛，选购大件家电产品时要慎重选择。尽量购买知名品牌产品，这样售后服务更有保障，而且不要只考虑购买成本，更要计算使用和维修成本；尽量到大商场或者专业连锁家电卖场购买空调；切记一定要保管好购买产品的发票和保修卡。
消协人士还提醒说，根据国家对电器“三包”服务的有关规定，虽然“孤儿”产品已经退出了市场，生产企业仍有义务履行“三包”服务。消费者在“三包”期内若发现电器产品的质量问题，可以先联系产品特约维修点进行维修。如果维修点不受理或是要求收费，可以找产品的生产者、批发商、经销商要求解决。如果这三者都不解决，可直接到消协投诉。 |