消费与老百姓息息相关，中国消费者协会联合各地消费者协会近日公布的一项调查显示，在全国消费者受侵害的案例中，因“经济损失”和“精神侵害”产生的投诉占多数。
　　记者了解到，不少商家利用夸张广告、打折销售等手段吸引消费者，但消费者购买后发现商品和预期的不同要求退、换货，往往会与商家发生纠纷，有时还不能维护权利。维权人士认为，消费者在这个过程中受到了经济和精神的双重侵害。消费包括购买商品和享受服务，消费者的“精神需求”也应该受到保护。

“精神损害”成为消费者关注领域

3月15日，在大连举行的“3·15”国际消费品博览会展场外，一名前来投诉的车主运来一辆因自燃被烧毁的名牌汽车。新华社发

　　西安市邮政局周女士去年12月3日在一家商场购物，因为导购小姐的服务态度差而与对方发生了口角，虽然事情经过协调解决。但她已经失去了逛街的心情，周女士以精神损害为由向消费者协会投诉。
　　陕西省公安厅一位女士在商场打折销售时买了一件衣服，当时人多手杂她没有看清楚就挑件衣服并付了款，回家后试穿发现衣服有残破。她多次去商场要求退货均遭到商场拒绝，理由是打折销售的服装不在质量三包范围内。这位女士认为商场利用活动逃避履行诚信责任，自己在与商场交涉过程中“受了一肚子气”。
　　记者了解到，尽管市场上的商品很丰富，但令不少人感到困惑的是，购买商品之后厂家的服务就不那么可靠。在西安市一电器商城购物的王先生认为，有时候售后服务比商品本身的质量更重要，因为一旦发生问题与厂家交涉是最让人头疼的。
　　许多人因为没有得到足够的尊重或者被商家蒙蔽而受到“精神侵害”。中消协近日发布的“全国城镇消费维权状况”调查报告显示，日常消费中的权益损害主要表现在经济损失和精神损害。消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致经济损失”、“存在精神损害”和“造成人身伤害”。陕西省消费者协会副秘书长张正佑也证实，陕西省因为要求服务质量而产生的维权案件不断上升，特别是一些有知识、有文化或者在社会上有一定地位的人，更容易因为精神侵害而投诉商家。

维权人士呼吁完善立法

　　西安市消费者协会2007年3月公布了当地“十大憋屈投诉”。憋屈的内容包括：无烟道热水器致人死亡，商场新买手机竟是赃物，汽车进水维修费近16万，买空调两年未送到家，彩电换三次仍有问题，没装修完公司人去楼空等。
　　西安市消费者协会副秘书长马世群接受采访时说，这十大投诉只有部分走了司法程序，大部分没有得到解决。消费者因为消费维权中“憋屈”情况的产生，与目前我国消费领域的法律法规不健全有关系。据了解，《消费者保护法》颁布至今已经10多年了，陕西省的《消费者保护条例》也已经颁布近10年，一些新型消费侵害法律涉及不到。比如，《消费者保护法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的行为，属于消费的范畴。但是，汽车、商品房、医疗、教育等却没有在《消费者保护法》中详细规定。因此，对于这些领域产生的纠纷，是否能定性为消费存在争议。
　　陕西省消费者协会副秘书长张正佑介绍，工商、物价等部门都在各自的主管领域为消费者维权，对消协的工作不是特别支持，再加上一些部门、地方保护主义，也使维权变得繁琐、复杂。消费者在维权的过程中不仅耗时、费力，维权成本也不低，不少人因此心情不好，感到非常郁闷。
　　张正佑说，一些无形侵害也让消费者难以处理，比如隐私权的保护。手机号、银行卡号等涉及个人信息的资料被一些商家卖给其他人，这种不能保障消费者信息安全的行为不断受到投诉。国家没有规定哪些行业或部门有权利登记个人电话、身份证号码，一旦消费者不设防地泄露个人信息，也是一件“让人头疼”的事情。因为法律还没有对消费中的“精神侵害”和“无形损害”作出规定。
　　记者了解到，关于涉及精神侵害的“精神抚慰金”，最高人民法院有一个司法解释，但只限于受到人身伤害后附带的精神赔偿。陕西中俊律师事务所律师郜清河说，消费当中的“精神侵害”不好认定，向法院提起诉讼十有八九得不到支持。他认为应该呼吁立法保护消费者的精神需求，以建立更和谐的市场环境。

消费者如何“放心购物”

　　解决“放心购物”问题，除了政府部门加强监管、经营者加强行业自律意识之外，消费者还应提高自我保护意识，在权利被侵害时，应敢于拿起法律武器，维护自身的合法权益。
　　对于如何规避消费风险“放心购物”，陕西省消费者协会提醒消费者注意十大问题。
　　一、现代消费中存在商品不合格、缺陷、瑕疵、广告误导和商家单方规定等风险，消费者要时刻保持防范意识，不要盲目迷信。二、过度奢侈消费是对社会财富的浪费，消费者应该养成节约习惯，合理安排消费。三、消费市场很丰富，但消费者要量入为出，如果过度消费形成债务，会影响工作、家庭、社会。四、有些单方合同中有限制、误导、欺诈、不平等内容，消费者应该不懂就问，逐条看，不要急于交定金、签字。五、网络给人们带来方便、快捷功能的同时，一些鱼目混珠的信息也可能误导、伤害消费者，一定不要沉迷网络。六、不要随意将证件号码、地址、电话等个人信息透露给商家，隐私权是非常重要的个人权利。七、购买果蔬食品要到有信誉的商场、市场，不要贪便宜。有疑惑可以咨询当地工商、质检、物价部门。八、证据是维权的基础，消费者购物之后一定要保存好票据，以便出现问题时声张权利。九、遇到假冒伪劣，要敢于站出来举报，及时与消费者协会取得联系，正确维护自己的权益。十、和谐社会需要每个人的努力，消费者应该有理有礼，合理解决，努力做到消费和谐。
　　2007年是中消协倡导的“和谐消费”年。维权人士认为，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个重要标准。希望全社会共同关注，从维护消费者权益入手，营造一个放心消费的市场环境，引导人民科学消费，促进社会发展。