管理客户端看似简单，却最直接地影响员工满意度与工作效率，更耗费IT部门的大量精力和运营成本。作为9万多台客户端的拥有者，英特尔以成熟的客户端战略在11年间实现了TCO降幅达67％，并创造了可观的业务价值。它是如何做到的？
    其他企业遭遇的IT问题，英特尔也一样会场遇到，而且因为规模和业务原因，可能英特尔遭遇的挑战还会更大，客户端(台式机与笔记本电脑)管理就是一个典型例子。拥有9．4万台客户端的英特尔，是如何做到合理管控、降低成本并提升业务价值的呢？英特尔IT服务部中国区经理钱毅首次分享了个中经验。

    算好客户端的明细账

    英特尔的业务灵活性很高，据统计，有近七成的员工要与三个以上的团队协力完成工作，对客户端的依赖程度很高。在多年的摸索过程中，英特尔建立起IT部门的客户端战略——移动计算，卓越性能和无缝连接。
    “我们未来依然会坚持这三个方向，各自都有相应的侧重点。”钱毅介绍说，“移动计算”将使员工拥有多个移动设备，而且所有服务都适用于这些设备；“卓越性能”要能满足协作与视频的需求，同时保证安全性；“无缝连接”则要推动语音与数据结合。最终都是为客户端能够提升业务价值服务。
    在实施客户端战略的过程中，钱毅对移动计算的感触尤其深刻。“我们从1998年开始推动移动计算，笔记本电脑与台式机的比例已经由2000年的3：2提高到现在的4：1。”英特尔统计，硬件仅占TCO的20％～30％，移动计算带来的收益已经超过了使用台式机带来的采购成本节省。“无线和移动技术可以为员工每周节省5％以上的时间，提高了灵活性和工作效率，很大程度上改变了员工的工作方式。“实现移动办公后，员工可以随时随地实现可信赖的连接，同时也相比台式机降低了能耗，提高了工作效率。“我们在加州的建筑曾遭遇洪水袭击，但笔记本电脑大多被随身携带，因此损失很小；波特兰连降大雪、SARS曾导致办公室封闭，此时笔记本电脑支持业务连续性就显得尤其重要。”
    英特尔并没有采用同一配置的笔记本电脑，而是在简化电脑环境的基础上分级配发客户端。“我们主要使用HP和ThinkPad两个品牌，但有多个型号。”按照工作职责将用户细分，英特尔为其配发相应的客户端，比如面向知识型员工，英特尔核定了标准配置——双核处理器、大容量内存、高分辨率显示器。面向不同层级的客户端，英特尔建立了相应的单一标准客户端软件映像，客户端统一配置，极大地节省了时间，而且不会遇到兼容问题。
    “使用笔记本电脑也会遇到硬盘损坏几率高等问题，目前我们正在尝试有步骤地更换SSD，并逐步引入采用LED屏幕的笔记本电脑。”钱毅说。
    3年是最佳更新周期
最终确定3年为设备更新周期，英特尔经历了数次探索过程，也为此交了不少学费。“看看我们曾做出过的两次错误决定。”钱毅回忆况，在1996～1997年，英特尔还没有把PC、笔记本电脑这样的客户端放到战略资产的层面上来考虑，仍然坚持成本优先。“绝不像我们想象中的财大气粗那样，当时英特尔制定的客户端购买策略是，以4年为折旧周期，并尽可能采用低成本的经济型电脑来满足普通使用需求。”
    这样的决策很快就引发了一系列问题：“我们当时还有一个IT策略，就是当新的操作系统上市后，我们要在90天以内将新系统交付给内部员工，以降低安全风险。当时操作系统更新很快，而我们的硬件远远跟不上。”英特尔后来不得不做出了提早升级的决定，投入了4000万美元对2万台客户端进行了升级。“我们意识到，当初购买时，没有考虑到将来。这些低成本电脑很少能达到预期的使用时间。”
    这一更新周期过去之后， 2000年左右，英特尔开始从投资保护着眼，考虑新的客户端策略。“那时我们更注重于电脑的性能，以至于在1～2年内再有操作系统升级，我们的硬件都足以支持，这样就保护了当时的投资。”此时的更新周期仍然为四年。很快，问题又来了。 
    “2002年末，我们认为当时的客户端硬件配置足够好，到了3年的时候，我们没有主动更新设备。”也就从这时起，异常请求(没到规定时间就要求更换设备)开始大幅度增加，甚至有部门自己要求出资更新电脑。老化的系统引发了很多问题，包括性能和兼容性，各种投诉达到了以往的3倍。
    经过细致的数据分析，英特尔确定3年是最佳的更新周期，支持费用从第四年就逐年攀升了，包括硬件故障、驱动程序、应用冲突以及延期保修成本等。英特尔还优化了软件采购和部署，使之与硬件发布日期保持一致，确保软硬件更新的可预测性和周期性。钱毅表示，得益于英特尔稳定映像平台计划，英特尔能保持 15个月的稳定性配置。

    普及博锐从试点做起

    博锐是英特尔力推的一项技术，它涵盖了台式机和笔记本电脑，专注于客户端的可管理性和安全性。“客户端的资产管理、信息安全、系统维护、客户支持、软件分发以及电源管理都是博锐技术的用武之地。”钱毅介绍说，在英特尔内部，博锐已经展开了大规模试点。截至2008年年底，英特尔采用了5万～7万台博锐客户端(逐步开通功能)。但从部署阶段来看，还处于第一阶段，先期试点是英特尔位于美国和马来西亚的16间培训室。
    培训室是英特尔员工学习软件应用及其他技术的场所，开设了数百种不同课程，如工厂专用软件、 ERP系统等。目前，这样的培训室分布在全球，中国的大连、上海、成都、北京等地都有这样的培训室。培训室比一般环境对管理和性能要求都苛刻得多，对客户端更新、维修等现场支持的要求也很高。
    在试点项目中，英特尔IT管理人员借助博锐平台和ISV管理软件对客户端进行远程管理。“我们每6～8个月就要重建客户端的软件环境，如今我们远程唤醒并启动客户端进行软件更新或重建。以前那些需要现场支持才能完成的软件安装、软件故障排查、补丁更新任务都可以远程执行。”钱毅说，“我们还在博锐客户端上运行5个虚拟机，以确定不会造成明显的性能下降，这样才能支持苛刻的技术课程。博锐平台采用的处理器足以满足用户的性能要求。”
    据统计，有64％的现场支持为软件安装与更新，博锐技术通过远程操作大幅度降低了现场支持成本。英特尔需要支持位于四大洲的40个培洲室，维护这些客户端就需要一个支持小组。在采用博锐以后，集中的全球支持有望实现。“我们算了一笔账，采用博锐客户端，一年内就能达到收支平衡点，在两年内就能实现 150％的投资回报。”钱毅说。