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2010-08-18 作者：毛忠斌 来源：经济参考报
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12日上午，一辆由武汉开往上海的动车组列车刚行驶出南京火车站就突然发生了故障。由于列车故障，车厢空调失效，封闭的车厢异常闷热，车内一些乘客出现了中暑症状。列车晚点3小时才到达终点站，乘客实实在在地闷了2小时。
6月19日，由于成都火车站周边火车接触网故障，由重庆北开往成都的和谐号动车D5111次火车电力供应出现故障，空调暂停工作，密闭的车厢内空气不能流动，有旅客出现晕倒的情况，前后乘客闷了近80分钟。同一天，由沈阳开往北京的D6次动车在行驶途中冷气系统出现故障，由于列车为封闭式车厢，8节车厢内百余名乘客在车内闷了5个小时。而事后乘客讨“说法”时，北京站值班站长张女士表示，因乘客在旅途过程中未享受冷气待遇，每位乘客可返还11元的空调使用费用，乘客若认为身体不适，可自行去医院，然后凭相关证明报销。
一般而言，新事物在初始的使用阶段，多少总会存在一些问题，有一个磨合过程，但从已经发生的问题来看，却并非如此简单，更不能单纯地说是技术上的问题。故障解决时间长，乘客时间大多被耽误，这并非不能理解，毕竟可以说故障就是耽误时间的。但事情并不仅如此，乘客们是搭上健康甚至是生命在陪着故障玩的。在这些事情中，我们看不到乘客的权利、健康和生命得到足够的尊重，相关工作人员应对问题的程序也是生硬无比。尤其是在此次故障中，有个细节值得注意，有乘客热得受不了要砸车窗玻璃，乘务员阻止，结果就发生了冲突。
类似事件的发生，一是说明相关部门、人员应对故障和善后程序的机械、生硬，缺乏效率和人性化；二是产品的设计问题，既然车厢不通风，那么在设计时就应该考虑空调坏了的问题，结果几乎每次空调出问题，乘客们都要被迫洗“桑拿”。
这看似是技术问题，其实是没有以人为本的理念，没有把产品当服务来做。类似的问题也不仅存在于动车当中，可以说，这类问题一直都存在着。那么，什么时候相应的部门和生产者，在设计程序、产品时，能够首先考虑到使用者的感受和权利，以此开展工作呢？
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