[刘洪看美国]从细节入手 花旗银行的待客之道
    2007-06-05    刘洪    来源:经济参考报
  和朋友到花旗银行办完一些存储事务,快要走出门时,分理处经理肯·田中叫住了我们:“两位先生,能否请你们填个调查表?”
  调查表就在门口的一台电脑里,问题则类似国内的顾客反馈意见。诸如:你觉得刚才为你服务的工作人员表现怎么样?这个银行分理处工作效率如何?你觉得有哪些需要改善的地方?
  “我每天都会定期浏览顾客的意见,然后和相关的工作人员沟通,”30多岁的田中说,“当然,这个电脑只有我一人有进入密码,只有经理才有查阅的权力。”
  田中的职责,也是其他花旗银行业务经理的一项日常工作。作为美国第一大银行的花旗银行,一直十分关注服务态度和效率问题。通常每隔一段时间,花旗的大小客户都会接到公司的问询电话,征求他们对花旗服务的满意程度,并及时回答客户提出的问题。
  在具体服务细节上,花旗也总是从细节入手,以客户至上,维护良好的经营氛围和品牌形象。
  “我们都要求工作人员礼貌服务,绝对不能对顾客有任何的不敬,”田中说,“但你也知道,美国有一些人可能有点种族歧视,如果碰到挑衅事件,我们也不会无原则妥协,而是通知警方。”
  但在一般问题上,田中说,分理处总能维持和谐的气氛,周到地为客户提供服务。
  像遍布全美的花旗银行分理处一样,田中管辖的这个位于华盛顿市西北的小分理处,也分为几个工种——通常情况下,三个职员负责存储款,两个职员负责开户事宜,一个负责投资咨询,还有门口的一个导购经理。
  由于美国金融业务信息化、网络化程度高,到银行处理业务的客户通常情况下并不会太多。因此,“但假如等待服务的客户排成了长队,我们就必须有应急措施”。
  怎么办呢?“那时,所有其他岗位的人,包括我,都必须主动向客户提供服务;一些简单的取款业务,我们则会引导顾客使用自动取款机;如果人数实在太多,我们就会跟队伍后面的顾客约好时间,比如明后天的某个时间,随到随到办理相关事宜。”
  “那假如快下班时,忽然来了很多客户呢?”我问。
  “我们的一个原则是,如果在下班时间前进入分理处的客户,我们都有义务让他们办完相关事情后才下班;如果下班以后来的客户,我们一般都会请他们明天再来,当然,确实有紧急事情的除外。”田中回答。
  正说话间,存取款的窗口聚起了七八个人。旁边负责开户的马克先生赶忙起身,对排队的顾客说:“如果您只是存支票的客户,也可到我这儿来办理。”
  小小分理处没有叫号机,后到的人坐在沙发上等待。可能这个客户办理业务所需时间较长,马克抽空从柜台后走了出来,对沙发上的一位等待开户的客户表示歉意,“我可能还需要5分钟,请多稍候一会,下一个就会叫你”。
  来自国内的朋友说,虽然排长队总会让人感到不耐烦,“但这里直接跟你打招呼,请你耐心等待,比等着听机器叫号,感觉上要好了许多”。
  (新华社记者刘洪6月4日发自华盛顿)
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