返回首页　|　经参·财智　|　经参·思想　|　经参·读书 设为首页 | 加入收藏 第二章 坚持自己的信念第二章 坚持自己的信念 　　当你坚信某件事的时候，应该毫无保留、毫无疑问地相信它！——沃尔特?迪士尼 　　沃尔特?迪士尼还是个婴儿的时候，他们全家就从芝加哥搬到了密苏里马瑟林（Marceline）地区的一家农场，农场在堪萨斯城东边，距堪萨斯约100英里。农场生活非常艰苦，处于成长期的沃尔特要做很多杂事。不过，每次在清理完仓库、摘完苹果后，小沃尔特就会躺在草地上，要么盯着密苏里深邃的天空出神，要么看着昆虫和蝴蝶在头上自由地飞来飞去，这是他一生都非常珍惜的美好记忆。 　　小时候的乡村生活形成了沃尔特终生的信仰和价值观，他从来不曾摒弃过这些信仰和价值观。他对大自然的热爱，淋漓尽致地反映在他创作的无数动画片和电影作品里，这与他童年的乡村生活不无关系，他那坚定的基本家庭价值观，也形成于他的童年时代，到现在，这些价值观依然指导着迪士尼公司的发展。 　　最能充分赞颂沃尔特坚定信念的，是他哥哥罗伊的哲言，“价值观清晰了，决策也就容易了！”事实上，这句格言也成了迪士尼公司的信条：“坚持自己的信念”，或者干脆叫做“坚定信念”。 　　如果要再加上“眼见为实”这点深入探讨该主题，那迪士尼公司所取得的举世无双的成功无疑就是信念原则最有力的证明。但是，正如我们的客户所知，要想取得成功，我们要形成自己的核心价值观，在企业内部尽可能进行广泛传播，并时时刻刻坚持这种信念。迪士尼公司已经为我们做出了最好的表率。 　　 　　建立信念 　　沃尔特很早就把自己的个人价值观融入到了工作中，并以此作为公司的行为准则。例如，米老鼠最开始的卡通形象非常粗暴，甚至还有些粗俗。但沃尔特很快就意识到，要想让米老鼠深入人心，就必须改变它的形象。迪士尼公司的米老鼠必须坚定地反映其创作者的观念。于是，沃尔特选择赋予米老鼠诚实、可信、忠诚、尊重他人的个性特征——这也是他赋予公司的特色。 　　让我们把时间拉近些。1997年，迪士尼公司推出了《大力士》，这部电影充分融入了“铜锣秀”的观念，受到了人们的交口称赞，因为它非常贴切地反映了迪士尼公司的核心价值观。该片的灵感来自一个希腊神话英雄的故事，影片的主旨就是要告诉人们，在判断一个人的时候，不仅要看他的外在力量，更要看他的内在魅力。 　　“核心价值观带来创造力。”影片部主任彼得?施奈德（PeterSchneider）如是道。这也正是迪士尼公司的看法。因此，不论是电影制作业还是其他行业，任何项目的第一步都应该明确要倡导哪些核心价值。例如，在制作电影《巴黎圣母院》时，创作团队经过反复讨论和深思熟虑后决定该片的核心价值观应该是体现一种自我价值。在进行创作之前，大家必须对此达成共识。 　　我们认为，如果一家公司希望不断提高自己，就必须拒绝对核心价值观做出任何让步。重要的并不是公司核心意识形态的内容，而是如何使这种意识形态保持长期的稳定，如何让公司坚持这种意识形态。在第1章，格里芬医院帕特里克?夏梅尔的故事已经告诉我们，任何一位伟大的领导者，都绝不能让外界的看法干扰自己的信念和决定。 　　 　　李维?斯特劳斯公司 　　就拿服装制造商李维?斯特劳斯公司（LeviStraussCompany）来说吧，他们在日常工作中严格遵守自己的核心价值观。作为美国最出色的牛仔服生产商之一，一直以来，李维?斯特劳斯公司都享有极好的声誉，人们都喜欢在这里上班，公司也因为赋予员工自主权和支付员工薪水的慷慨而著称。此外，该公司还在工作中形成了自己的信仰和志向。1991年，李维?斯特劳斯公司成为第一家明确管理国外合作伙伴准则的跨国公司。李维?斯特劳斯公司的目标是保证海外分公司的工作标准和实际业务操作都与本土公司一致。 　　20世纪90年代中期，由于受到激烈竞争的影响，李维?斯特劳斯公司关闭了37家分公司中的11家，解雇员工多达6000余人，这也是该公司在近140年历史上第一次大规模裁员。对管理层来说，这么做也非常痛苦。不过，他们当时采取了很典型的做法：公司让每一个被解雇的员工都做好充足的准备，以减轻这些失业人员的痛苦。每个失业员工将提前八个月收到解聘通知，并享受公司31000美元的失业补偿，公司也希望通过这样的手段帮助员工再就业。此外，公司积极与工会、当地政府合作，尽快启动员工再就业培训计划。李维?斯特劳斯公司所采取的每一项措施，都是其核心价值观的体现，也是对尊重、关心每一位员工的文化的体现。 　　“我们的员工将会看到，一旦有什么不测风云，李维?斯特劳斯公司员工会得到比其他公司员工更好的优待。”公司首席执行官罗伯特?哈斯（RobertHass）这样说道，即便在最艰难的时期，不管是在财务层面还是文化层面，李维?斯特劳斯公司都牢牢地坚守自己的价值观，与此同时，公司还会力求将产品做到最好。 　　要向客户提供最优质的产品和最优质的服务，不仅要建立一系列像迪士尼公司那样的价值观念体系，还要具备能够辨认哪种价值观更优秀的能力。沃尔特坚持“安全、礼貌、优秀的表现和效率”的价值观，同时他也期待人们能灵活运用。 　　首先，任何时候都不能以任何理由危害到客户的安全。打个比方，如果有孩子就要从“丛林巡航”游园线（JungleCruiseBoat）上掉下来了，那么任何“礼貌、表现、效率”原则都可以暂时搁置一旁，采取各种手段解除危险才是最重要的！又比如，如果有人迷了路，那“礼貌”地向客人提供帮助就比“表现”和“效率”更重要！ 　　同样的道理，“优秀的表现”比取得理想的“效率”更重要。无论在哪个环节，“优秀”始终都是迪士尼公司的追求和信条，因为沃尔特本人坚信，只有向观众提供最优秀的娱乐服务，才能体现他所坚持的“诚实、可靠”的核心价值观。沃尔特决不允许为了逐利而走捷径。 　　 　　丛林巡航 　　迪克?纽尼斯（DickNunis）曾担任迪士尼乐园的负责人，如今已经退休。当年，他曾在迪士尼乐园里卖过爆米花。在一步步走向公司管理层的道路中，迪克曾接手“丛林巡航”景点的筹建工作。他升任经理不久，便想出办法来节约成本。当时巡航的游轮数量不多，游客要等很久，而增加游轮数量就意味着增加底班成员，就会带来更大的工资开支。迪克没有增加游轮数量，而是告诉底班成员加快游轮速度，提高语速，甚至少讲一、两个笑话。当时，沃尔特还经常在乐园走动，观察游客们的反应，甚至亲自去体验很多游乐设施。一天，沃尔特决定到游轮上玩一圈，体验一下这里的“超级速度”。不用说，他非常不满。走下游轮后，沃尔特把迪克叫到一边，指出这种行为极为不妥。沃尔特告诉迪克，游客在迪士尼乐园期望看到始终如一的表现，他提醒迪克，他的职责是保证表现的水准；如果需要增加人员，那就尽管增加好了。沃尔特说：“一线工作等于公司的最终收入。”只有让游客们体验到一流的一线服务，才能换来游客手中的钞票。 　　沃尔特曾拒绝接受低于标准的《木偶奇遇记》，就算重新绘制动画片的形象主角会大幅增加成本，为了品质，他也不惜代价；到现在他们也还是这么做的，只要能提高品质，他们就会不惜代价。就拿主题公园里精心修剪的灌木来说吧。把灌木修剪成小飞象、米老鼠等动画形象大概需要3~10年的时间，但如果使用塑料材质塑造动画人物效果，不仅可以大量缩减时间，还能大幅降低成本。然而，灌木丛打造出了大自然的美感，提高了整体“表现”的质量。此外，这也成了成千上万的游客拍照留念的经典场所。 　　总之，迪士尼坚守基本信念，乐意为了取得自己心中的优秀品质而不惜代价，而这些付出也都得到了加倍的回报——迪士尼在电影、主题公园和其他领域都获得了巨大成功。 　　信念规范化 　　为了保证公司各级员工都能按照自己的信念和目标理想展开工作，沃尔特设计了一个文化气息很浓的氛围。他热衷于企业文化，因而开创了一个非常正式的培训项目，也就是众所周知的“迪士尼大学”。 　　“迪士尼大学”强调公司的独特性以及坚持企业价值观的作用。1955年，迪士尼乐园正式营业，迪士尼大学也同期诞生。在迪士尼大学创立之初，沃尔特从外面的保安公司招来了一支保安队，并租好了停车场。“但很快我就发现自己犯了个错误，”沃尔特解释道，“外界帮手”不能有效贯彻自己殷勤待客的观念。从此以后，公司开始吸纳并培训每个新雇员。 　　沃尔特希望公司的每个员工都能充分理解公司礼貌待客的理念，希望员工能把游客当做客人对待。沃尔特本人曾这样说道：“我告诉我们的安保人员，永远不要把自己当做警察！他们在这里的目的是为了帮助别人。”毫无疑问，遵照迪士尼公司的价值观念和信念组建一支保安队伍、培训安保人员，这样会比直接吸纳外部人员开销更大。尽管如此，由于人人都要保证做到对游客彬彬有礼，钱的因素这时就要让位了。 　　每位新成员在正式开始工作前，都要花几天时间参加“传统培训”。在此期间，沃尔特会通过故事叙述法把企业文化充分展示给新员工。这么做的意义和价值早在几年前就已经得到过证实，当时，出于降低成本的考虑，有人建议把“传统培训”时间缩短为一天，但很快各地公园负责人的抱怨声就接踵而至，他们质疑，“客户服务的质量跟上一年根本就没法比，你们的员工聘用政策是不是改变了？” 　　高层管理人员认真调查后发现当年有变化的只有一个地方：传统培训的时间被缩短了。很快公司重新把传统培训的时间调了回来，抱怨声也逐渐消失。尽管向人们灌输企业文化需假以时日，但所有参观过迪士尼主题公园的人们都意识到培训对于服务质量的价值：游客提出的问题能得到礼貌的答复；群体管理不再粗暴生硬；所有的底班成员都愿意不辞劳苦地帮游客实现自己的梦想。 　　我们建议客户严格遵循一套规范化的信念和价值观听上去可能有些天真，甚至有些不切实际，也许会有人认为这不过是宣传册上的口号和忠告。事实并非如此，信念和价值观绝不是枯燥的理论，而是切合实际的行为法则，那些施行信念原则的公司所发生的故事已经证实了这点。 　　 　　伦辛批发公司 　　伦辛批发公司（LensingWholesale）就是一个严格遵循企业价值观的典范。该公司位于印第安纳州埃文斯维尔地区，是家族企业，历史悠久，主要经营建材。其浓厚的家庭价值观让那些即便是第一次走进伦辛批发公司的人也很容易感觉到。伦辛批发公司可以为所有客户提供一流的服务，该公司的总裁乔?索比先生（JoeTheby）给我们留下了深刻的印象。在我们的建议下，他把公司的价值观和理念写成规范。很多家族企业都忽略了这个重要的环节，他们总是认为公司的价值观从公司建立第一天起就已经形成了，所以员工们早已应该对这些价值观烂熟于心了。 　　在规范伦辛批发公司价值观的过程中，乔首先考虑的是如何定义价值这个词。在伦辛批发公司，价值是指“一种理想的个人行为或行动的标准，一种值得倡导的品质”。最终，乔和他的团队总共确立了11条企业核心价值观，涵盖了从产品质量到与客户关系的各个层面。 　　有一次，我们出席伦辛批发公司的会议，乔向员工介绍什么是顾客价值和优质服务。在介绍中，乔指出，任何人都可以建立一座仓库，并在仓库中堆满建筑产品，但这些人中只有很少的人能够获得良好的行业声誉，因为只有这些人能真正理解自己的顾客，能在顾客需要时随时随地提供帮助。为了说明自己这种观念的重要性，伦辛将公司所拥有的能力一一展示出来，将公司顾客服务价值观与以下方面一一进行结合：接洽顾客的能力；出于顾客需要展示诚实、正直、真诚的能力；记住别人姓名和面孔的能力；在各种状况发生时均能保持自信、正直和信心的能力。和伦辛批发公司的任何一个员工进行交流时，你都能从他们身上清晰地看到其对企业价值观的坚定信念和忠实坚守。 　　长效心态 　　我们一次又一次地看到，一旦企业能充分理解自己的基本信念和核心价值观，这家企业的实力就会增强。一套基本价值观不仅能给所有股东带来安全感，还能对企业领导者起到试金石的作用。尽管沃尔特经常在破产边缘徘徊，但他始终都能将注意力集中在未来的目标上，因为他对自己要做的一切和如何实现自己的梦想都非常自信。 　　这就是我们所说的长远发展心态。但遗憾的是，很多企业的做法却与此背道而驰。它们只满足于现阶段的成就，这不仅表明它们目光短浅，还会让它们止步于自己所取得的成就，而这往往会导致灾难性的后果。 　　 　　施乐公司 　　就拿美国复印机产业巨头施乐公司（XeroxCorporation）来说吧。施乐公司满足于自己在日本复印机市场的龙头地位，后来却发现自己的市场份额只有7%，直到20世纪80年代才开始有所好转！躺在功劳簿上睡大觉的无独有偶，比如发明世界上第一台微波炉的美国雷神公司（RaytheonCompany）。1947年他们就研制出了第一台微波炉，如今，该公司在全球微波炉市场上所占的比例却微乎其微。说这些的目的是要告诉大家，即便是拥有创新产品意识的公司，也可能因为目光短浅导致公司瘫痪，最后毁掉自己的前程！ 　　在沃尔特的产品里，我们能看出他的某些信念：从很早起，他就已经预见到外界将对他的卡通片和电影有源源不断的需求。凭借长远的眼光，沃尔特决定采用“重新发行”的政策帮助自己获得新一代的观众，而这大概需要5~10年的时间。沃尔特对于未来的预见依旧依赖于其对于核心价值观的坚持。他决定让自己的电影长盛不衰，他也的确做到了，因为他坚持追求完美。 　　时至今日，沃尔特创作的卡通片和动画电影依然焕发着活力，即便是在今天看来，这些电影和创造之初一样，依然让人耳目一新，这是因为沃尔特注重每一个细节，即便在制作过程中最不起眼的环节，他也要采用最精巧的绘画和最精良的技术。例如，动画片中曾要求每秒播放6~8帧动画画面，但沃尔特却坚持使用每秒24帧画面。（后来随着有声电影的出现，所有动画片都要使用每秒24帧画面了。把迪士尼公司制作的动画片和时下的动画片相比，我们就能更好地看到迪士尼动画的优秀之处了：即便这些卡通片每秒可以播放24帧画面，但它们每秒只用6~8帧画面，这意味着每副画将重复利用3~4次，而迪士尼公司的动画每秒钟播放的是24副不同的画面。） 　　除了长期发展规划外，还有一个很重要的观念——沃尔特从来不会忽视市场需求，也不会忘记终生的家庭价值观。迪士尼公司重新公映的影片依旧可以取得不俗的成就，要么高于首次公映时所取得的收入，要么与首次公映时取得的收入持平。 　　如今，迪士尼公司将同样的策略应用到了DVD市场上。迪士尼DVD电影首次发行时，会在货架上摆六个月的时间，然后就会在某个特定的时间下架。那些没有在DVD首次上架时买到碟片的观众只有在该片第二次上架时才能买到。严格控制市场发行量成功帮助迪士尼公司赢得了一代又一代的观众。据《视听收藏杂志》（VideoStoreMagazine）称，自1992年以来，销售榜单中的前八位中有六部影片都是迪士尼公司的产品，其中《白雪公主和七个小矮人》、《狮子王》长期占据榜首。 　　长期发展的心态在整个迪士尼王国都是显而易见的，公司在房地产领域上的投资就是个绝好的例子。尽管作为个人投资者，沃尔特对于房地产业没多少兴趣，可一旦涉及自己的主题公园，他就完全改变了态度。迪士尼乐园的兴建显示出他天生就有的长远目光。 　　1954年，沃尔特在加利福尼亚州阿纳海姆（Anaheim）地区买下了一处160公顷的土地，用于迪士尼乐园的兴建。当时，由于已经欠下巨额债务，而且迪士尼乐园成本预计非常高，资金受到严格限制，沃尔特无法购买更多的土地。他一直为此感到后悔，尤其是在迪士尼乐园逐渐被各色快餐店和汽车旅馆包围后，他更是深感懊悔，他发誓决不会再犯同样的错误。 　　到迪士尼世界兴建时，沃尔特已经不再受资金的困扰了。他以每公顷200美元的平均价格，从佛罗里达州购买了29500公顷的土地。如今，这些不动产的使用率还不到50%，但余下地皮的市场价格已经飙升到每公顷100万美元。倘若出售这些未开发的土地，将给迪士尼公司带来100亿美元的收入。 　　迪士尼公司为什么不把佛罗里达州的土地都卖出去呢？因为这样做显然跟公司的长期发展心态相冲突。现在，公司依然严格遵守沃尔特的理念，将眼光投向未来的扩展，要将公司的发展推上新台阶。毕竟，迪士尼主题公园之所以能源源不断地吸引新老游客，靠的正是他们不断推出的新景点。 　　1997年，时任迪士尼公司首席执行官的迈克尔?艾斯纳在一次行业大会上明确指出，短期效益决不是迪士尼公司的追求目标。他说：“我并不是在追求一些卑劣、可笑的复杂玩意儿，因为那些很可能因为经济的风吹草动而受到影响。我希望人们能够喜欢我们的公司，尽管如此，我也不会向人们承诺一些所谓的天堂。” 　　具有长期发展目光的领导艺术 　　当今世界，科学技术正在加速变革的进程，长期发展的心态已经成为生存所必需的一个条件，但并不是所有人都能意识到长期发展心态的重要性，我们在提供咨询的过程中一次次亲眼看到缺乏长期发展心态的案例。一次，我们与一家世界排名前500强的大制造商一起合作时，遇到了这么一个例子。 　　 　　史蒂夫 　　我们要求该公司的高层管理人员规范公司即将启动的方案和细节，这么做有利于该公司未来的发展。为了实现这一目标，团队足足用了三个月时间，甚至每周还专门找出一天时间构建企业的价值观、设计企业结构、判断如何才能用最佳方式交流该方案下的理想。 　　所有的策划都非常完美，但团队的领导并没有付诸实施。每天，这位领导先生都在办公室对自己的想法夸夸其谈，但真正到了实施阶段，他从来都是纸上谈兵。由于他没有为企业带来任何改变，最终被一位叫做史蒂夫（Steve）的年轻工程师取代了。 　　很快，纸上谈兵变成了行动。史蒂夫与策划项目组通力合作，组建了四个分组，分别负责研发新技术、为工程师提供后续系统与设备支持、改进各个流程、向各个小组及个人授予实权。还有个小组专门负责重新设计工作环境，以促进员工之间的交流。 　　值得注意的是，以上所有的变化没有一项是公司总部的命令。事实上，公司总部在此次变化中唯一做的，就是聘请顾问编写企业文化小册子、制作推广企业新文化的宣传录像，而这都只是总部年度的工作。 　　此后不久，公司总部又启动了一项新的文化活动，包括在项目开工会议上首先播放高层管理人员讲话的录像片段，让董事会所有人都能深刻领会优秀业绩原则的重要性。不过史蒂夫的部门对此并不感冒，可以理解，这很正常。 　　“这对我们简直就是一种侮辱！”有些人这样说道，“这项原则我们已经实践了很多年。”团队成员都知道史蒂夫代表了整个公司理想，在他的领导下，他们取得了公司其他部门一直在努力争取的成就。他们在工作中切实践行了公司的理想。 　　之所以会出现这种情况主要是因为团队中有一位深受爱戴的领导，他具有明确的长期发展心态。事实上，他已经是公司的先锋。史蒂夫与前任最大的不同在于，前任不仅自己缺乏理想，而且也不能激发下属实现他们的创意。 　　阿比出版社 　　我们与阿比出版社（AbbeyPress）的合作经验让我们进一步相信，即便经济不景气时也坚持企业核心价值观的领导者是成功的关键。阿比出版社由本笃会修士经营，也会有俗家人员帮忙打理，该出版社主要出版励志类书籍并销售宗教用品。出版社总经理杰拉尔德?威尔希特（GeraldWilhite）告诉我们：“卡尔（Carl）神父希望能够改变出版社人员的结构，因为一次一个僧人曾说到这‘太本笃会式’了。他意识到我们的成果在萎缩，他希望能重建出版社内部文化，为出版社争取更多的利益回报。” 　　随后，我们就为卡尔神父和他的同事们举办了一次为期三天的梦想度假活动。活动结束后，应卡尔神父邀请前来参加活动的老板约翰?威尔逊（JohnWilson）一跃而起，不好意思地承认自己当初并不想参加梦想度假活动。在梦想度假活动开始前，约翰曾三次拿起电话，打算告诉卡尔神父，自己和其他工作人员不想参加这次梦想度假活动；但是，鉴于对卡尔神父的尊重和神父即将为出版社带来一种全新文化理念的承诺，约翰没有退出。 　　现在，约翰也承认自己差点就“铸成大错”。约翰很庆幸自己来参加了这项活动，这项活动让他兴奋。事实上，他还希望把梦想度假活动带到“山庄”——支持修士工作的各层管理机构中去。 　　很多时候，一个步骤往往会牵出下一个步骤，而某一步骤可能会展开一连串的事件。卡尔神父在梦想度假开办前的热情，以及他在整个变革过程中对价值观的坚持赢得了约翰?威尔逊的关注。在认真聆听并积极参与梦想度假活动后，约翰开始产生跟卡尔神父一样的热情。在两人的领导下，文化转型的计划灌输到每个员工和董事会成员的心里，在出版社内部生根发芽。“我们在这次文化转型中受益匪浅！”杰拉尔德说道，“很多员工都和我们一起打拼了很多年，他们还一直在为企业的新梦想而努力，试图带来不一样的东西，为企业开发更多的客户。通过各种重建工作，我们的价值观当然也就是产品的立足点和我们的运营模式就延续了下去。” 　　创新的信念 　　对于沃尔特?迪士尼来说，创新是他的第二天性，也是他之所以能成为强势领导者的原因之一。事实上，我们对“领导”的定义包括了创新能力和管理创新环境的能力。但正如我们多年来所发现的那样，很多经理都认为创新的观点本身就很可怕了，他们有的甚至觉得进行创新就是毫无缘由地搞一场革命。除此之外，首席执行官或者副总裁们还有一种比较常见的态度，当我们提到创新时，他们总是非常自满，回答我们说：“我们的研发部门是全国最好的，推出新产品是他们的事！” 　　对此，我们认为，针对所研发产品进行的创新并不能从整体改变企业的文化。事实上，创新牵扯到三方面的内容，包括产品、服务和流程，创新要把三个方面综合在一起。从产品的角度出发，创新不仅意味着推出全新的产品，也意味着可能要对旧有产品以及产品的使用方法重新进行审视和思考。流程的创新将推动产品生产方式的改进，服务创新则改变了产品与公司合为一体的方式。 　　我们总是提醒客户，每家企业都应当不断鼓励企业内部各个层面和各个职能部门进行创新，而不是仅仅把创新局限在研发部门。为了确保企业内部每个人都成为创新人员，领导层必须营造出一种氛围，在对个人价值观的相互尊重的前提下，鼓舞员工和团队实现自己的目标。 　　小鹿斑比 　　那么，一个创新的环境究竟是什么样的呢？首先，创新不是什么“疯狂”举措。有时候，你为了解决顾客的问题，必须要采取和旧方式大相径庭的措施。1937年，为了准备电影《小鹿斑比》的制作——该片定于1942年正式发行，沃尔特委派杰克?戴（JakeDay）前往缅因州的丛林，去拍摄了数百张照片，从中提取了大量的动画素材。“疯狂”很可能是当时动画电影界的同行们形容沃尔特的离经叛道时所用的最温和的词了——沃尔特为了捕捉森林的奇迹竟然采用这种偏激的创新做法。沃尔特对那些说东道西的人置之不理，他始终坚持让自己的信念指引自己的行为。这个故事传达的思想是：以身作则不辞劳苦追求完美，鼓励下属效仿，让他们知道，风险不算大问题，每个人的梦想都应该展开双翅自由飞翔。最重要的是，鼓励所有人都尽情娱乐。 　　我们调查了那些被公认为极具创新能力的公司，发现他们的创新能力与企业的某些核心价值观息息相关，其中最常见的价值观就是尊重个人、鼓励个人的创造力。来自不同领域的头牌企业，比如从服务业巨头安永会计师事务所（Ernst&Young）到生产性企业惠而浦公司（WhirlpoolCorporation），都明确表达出公司对于员工的信心。他们鼓励人人做出贡献，或者用沃尔特的话说，就是鼓励人人去梦想。员工们的新创意背后大量的知识储备和创造力有利于保持企业的长盛不衰。 　　此外，其他经常被谈及的核心价值包括：诚实、正直、坚持高品质。我们的典型企业：闹市区学校（位于美国城市得梅因）、安永、四季酒店、格里芬医院、约翰?罗伯特休闲中心（位于美国城市克利夫兰）、男人衣仓、芝士蛋糕工厂都是上述理念的推崇者，他们也全都是美国各行业领域中最伟大的商界传奇。公平地说，坚持这种基本信念有助于形成一种氛围，而这种氛围令创新层出不穷。 　　服务于顾客、努力工作、不断完善自我、对社会负责都是那些一流企业不断强调的价值观。但是，不要把选择企业的核心价值观等同于列一个清单。也许其中的某些或全部价值观都符合你的个人情况，但要注意的是，那些成功的、具备创新能力的公司会找出哪些价值观对自己来说是最重要的，之后他们会将这些重要的价值观灌输给员工。公司会鼓励员工坚持这种观念，从而在各级员工之间产生一种令人安心的、熟悉的环境，让来自各个阶层的员工克服传统的障碍，积极投入创新工作。 　　 　　泰迪熊 　　在服务中创新更符合迪士尼的风格。其实，公司员工不遗余力为客户提供优质服务的故事俯拾即是。来讲一个发生在迪士尼世界的故事。有一次，夫妇二人带着三个小女儿来参观迪士尼世界，并入住迪士尼酒店，三个小女孩都抱着泰迪熊。 　　第一天晚些时候，这家人回到下榻的酒店，发现三只泰迪熊坐在桌子旁边，面前还摆放着曲奇饼干和牛奶等食物。不用说，三个小女孩高兴极了！第二天晚上，她们纷纷催促父母早点回到酒店。这一次，三只玩具熊“坐”在床上，“正在阅读”米老鼠的故事书。可想而知，这幅画会让孩子多么快乐。第三天晚上，孩子们发现泰迪熊又回到了桌子旁边，这次它们似乎是在“玩牌”。 　　酒店的底班成员切实把沃尔特的宣言“游客就是我们的客人”牢记在心，他们用创新的方法取悦孩子们甚至家长。然而，在一些目光短浅的公司里，管理层可能会反对额外花钱去购买曲奇、牛奶。但是，在迪士尼，对客人的热情款待是该公司在客户服务中不懈坚持的信念。 　　 　　分时公寓 　　在迪士尼，提供创新性服务也被延伸到了商业领域中。几年前，有一次我们走过一个公园时，看到了一个出售迪士尼度假俱乐部分时公寓的销售点。走近销售点的销售员后，我们十分吃惊的是，这里轻松的推销方式与我们之前在塔霍湖（LakeTahoe）经历的完全不同，当时，在山顶听完长达两个小时的高压推销后，我们决定永远都不会去塔霍湖买公寓。 　　后来我们了解到，迪士尼公司之所以采用这种销售方式，是因为迈克尔?艾斯纳坚决反对用任何形式的高压推销来销售分时公寓。因此，迪士尼的工作人员只是简单地把公寓的销售价格告诉我们，问我们是否要去看单元房。在我们谢绝后，他们又给了我们一张既实用又有趣的光盘，告诉我们回家有空的时候可以随便看看。看过这张光盘后，我们被深深地吸引住了！ 　　他们的营销方式让我们很心动，我们很想去买他们的产品，但是，一想到结算我们就很头痛，特别是这种远距离结算。我们俩都忘不了需要阅读大量晦涩难懂的文件并在上面签字的折磨，更不要说那些令人麻木又浪费时间的繁文缛节了！当我们告诉迪士尼度假俱乐部的工作人员说，我们想购买公寓，但又担心异地成交很麻烦时，对方向我们保证说迪士尼公园早就提前把这些解决好了。真是太体贴了!几天后，我们收到了一份手风琴谱一样的文件，上面有彩色的编码和分页章节。整个文件的内容都做了清晰的标记，语言易懂而且没有法律漏洞。即使签名处，也用独特的颜色加以标明。除了这份文件之外，还有一张光盘，里面详细介绍了有关成交的各个细节。这一切非常简单，让人觉得轻松愉快，我们甚至想再买一处公寓，再次体验一下这样的经历。 　　在成功推出行业创新方案后，迪士尼又重新设计了整套销售方案和结算步骤，并以此作为房地产工作的标准，于是我和其他所有迪士尼分时公寓的购买者得到了最优质的服务。我们在迪士尼公司的购买经历再次说明，一旦公司采取创新办法，并将公司的价值观清晰有效地灌输给每个员工，就会取得巨大的成功！ 　　 　　考德威尔?范?瑞普公司 　　在争取全体员工的参与创新的过程中，一份鼓舞人心、表达清晰的理想描述文件是必不可少的。然而，起草这样的文件并非易事。曾出任考德威尔?范?瑞普（CaldwellVanRiper）公司（现在已经更名为美国马克[MarcUSA]公司）公关部总裁的迈克尔?施奈德（MichaelSnyder）向我们讲述了他在这一领域的经验： 　　考德威尔?范?瑞普公司在向以客户为导向的团队转型期间，我们开始起草一份全新的理想表述文件，构想2002年的状况。起初我准备的两个版本都被否决了，这两份文件就包括我们在1997年举办的梦想度假活动——当时没有反映出活动的实质。在两次被拒之后，我有幸听到了你们关于梦想、信念、勇气、行动的报告。之后，我重新起草了一份文件，写出我心中的想法。当这份文件拿出来讨论时，会场一片寂静。第一个开口点评这份文件的是公司的一位管理者，他说的第一句话就是——“我愿意为这样的公司效力！” 　　旺盛的精力、出色的员工、对完美近乎狂热的追求，这些让考德威尔?范?瑞普一跃进入全美最优秀企业的行列。正是因为其热烈而不断创新的环境，很多大客户和优秀人才才会选择这家企业，在这里，人们不会介意你的形象和出身，甘于平庸才会遭到谴责，最优秀的工作才是硬道理。考德威尔?范?瑞普的员工会赞美生活，因为他们能在职业生涯和个人生活之间找到平衡，能在考德威尔?范?瑞普的环境中得到发展。 　　在考德威尔?范?瑞普，客户市场问题不仅会及时得到解决，还会受到工作人员的密切关注，他们这种做法已经超越了“传统交流”，形成了自己的声望。全国各地的专家和编辑热切寻找考德威尔?范?瑞普的工作人员，希望能与之探讨该企业的交流模式，因为他们的交流模式像高度武装的游击队进攻军事要塞一样训练有素。在考德威尔?范?瑞普的员工看来，每年赢得奖金，且保证奖金年30%的增长不过是其妥善解决问题并取得成功的附属成就。 　　 　　与使命保持一致 　　迪士尼公司从艺术天赋汲取创造力，而“艺术天赋”通常都是无形的。与此同时，公司还必须要关注那些有形的具体事务。这种平衡行为并不仅仅局限于提供优秀的娱乐产品，各种业务都跟它息息相关。我们要帮助客户深刻理解，一家企业所坚持的使命是同它的价值观和信念密切相关的，只有建立这样的使命才能帮助企业的核心业务取得成功。事实上，有梦想的人的确可以帮助濒临倒闭的公司重新振作起来，我们经常看到这样的奇迹。 　　这并不是说把企业目标和工作团队的使命宣言结合起来容易得不得了。但是，只要付出一点努力就可以创立一个将当前活动和长远目标结合起来的体系。在处理我们称之为“与使命保持一致”的问题时，你会看到许多益处，比如： 　　●为执行企业战略创造一种确定的工作程序。 　　●增强部门间的合作。 　　●为你的领导提供一套机制，以了解问题关键所在。 　　●建立更快、更精确的信息反馈机制。 　　“与使命保持一致”的概念包括建立一种结构，使企业的整体目标可以通过各级班子传给各个工作组。 　　就服务客人而言，没有哪家公司能超越迪士尼公司。但是，就连迪士尼有时也会犯错，他们也会出现没有把短期任务和企业整体信念、价值观结合在一起的问题，最终，公司不得不改变方法。 　　娱乐景点“不把门” 　　迪士尼世界的欢乐岛景点与爵士俱乐部、餐厅和夜总会一起开业，原本是为了在其他景点关闭后为客人提供一个去处。这里的活动仍是针对家庭的，就连夜总会的气氛也是相对平和的。但是，与迪士尼通常政策不同的是，欢乐岛没有大门，任何人都可以径直走进去。于是问题很快就出现了，用公司的话说就是：“娱乐景点‘不把门’引发了事关安全和客服的大量问题！” 　　公司发现，有些顾客对夜总会的活动很不满，他们认为活动内容太成人化了，根本不适合十几岁的孩子们。迪士尼公司很快对此做出了反应。一年内，景点更换了领导层，并借用表格的形式明确哪个地方不符合迪士尼标准。一查出症结所在，欢乐岛就马上定下了一个新的目标，使之与迪士尼主题公园的衡量标准吻合，包括给景点装上大门以控制人流、提高安全系数，无论是否有父母带领，都控制青少年进入酒吧；夜总会的娱乐活动则定位在年龄为22~45岁的观众群体。 　　在这次事件中，迪士尼公司丧失了这么多年来一直引导着公司的理想，但是，他们很快就纠正了错误，这就是典型的迪士尼风格。管理层的迅速反应使该景点免遭失败，进而走向成功。 　　也许你并不认同沃尔特的所有信念。例如，他坚持每一件产品都赞颂、蕴涵、提升“全面的美国价值观”，严禁各级部门玩忽职守的行为。他不会也绝不可能纵容在他的电影里、雇员中，甚至未来的商业伙伴中出现玩世不恭的处世哲学。然而，不管你坚持哪种信念和价值观，它们都只能是一种过滤器，过滤所有的决策，以检验这些决策是否正确、是否具有实用价值。德国作家歌德说：“一旦人们价值观明确，法律就失去了存在的必要。如果人们价值观不明确，有法律也无以贯彻执行。” 　　我们并不是要大家都要去创建自己的大学，培训员工。但是，大家可以设计一种模式，方便与员工、合作伙伴和顾客有效地交流信念和价值观。一句话，我们并不建议企业对沃尔特的信仰、价值观和行为方式照单全收。 　　我们极力推崇的是，企业应该思考一下沃尔特的四个原则——梦想、信念、勇敢、行动，并逐渐理解核心意识是如何强化公司的。只有这么做，你才能感受到要是员工都以同样的价值观和信念行事，那他们所产生的力量有多么强大。 　　在下面两章，你将看到迪士尼公司是如何将顾客和供应商融入到自己的信念原则中的。 　　你最近业务上的决策是否证实了你公司的价值观？ 　　要采取的行动 　　用文字将使命宣言和价值观规范下来，作为指导思想。鼓励每个部门做到“与使命保持一致”，把部门使命宣言与企业的理想、价值观、核心力量以及股东的需求结合起来。 　　在企业内部对所有的使命进行交流。 　　通过日常行为体现出对企业价值观的坚持。 　　根据价值观来评估每天的业务决策。 　　定期举行公司会议，以强化公司的理想和价值观。 　　举行半年一次的狂热发明竞赛，每个人都要提交自己的产品和服务创意，对优胜者进行奖励，并推广他们的创意。 　　 　　四季酒店 　　黄金法则：活跃而健康 　　正如今天我们看到的那样，沃尔特?迪士尼创建了动画产业和主题公园的标杆，而四季酒店的创始人、主席兼首席执行官伊萨多?夏普（IsadoreSharp）则树立了豪华饭店的准则。四季酒店与迪士尼公司相似的是，两者都因其最杰出的服务而成为人们眼中的传奇。伊萨多（跟随他打拼多年的员工都叫他“伊斯”）以加拿大为总部，创立了四季酒店，他跟老前辈沃尔特一样，把事业建立在“不做平庸事”的基础上。 　　在伊萨多?夏普看来，干事业就要敢于创新，酒店就要致力于卓尔不群的服务。20世纪60年代，曾兴起了一股酒店建设的风潮，但20年过去后，伊萨多开始明白那些在各地奔波的商人们最希望得到的就是全方位的个性化服务。他决定在自己的四季酒店提供这种最出色的个性化服务，并借此机会让四季在竞争中一鸣惊人。但是，怎么才能让酒店以最出色的服务在该行业脱颖而出呢？提供优质服务、把顾客当客人对待，我们是否就可以不同于竞争对手？员工们是否会因对企业忠诚、为企业而奋斗而成为酒店最宝贵的财富？我们是否可以创造一种文化氛围和工作环境，让人们发挥自己的全部潜能？ 　　以上是伊萨多?夏普在四季酒店成为国际偶像前冥思苦想的问题，当时是20世纪70年代。他首先用“自己希望受到什么样的接待，就用什么样的方式接待客人”的黄金法则检验自己让人全心投入的工作场所策略是否正确。作为完美主义的追求者，一向谦逊的绅士伊萨多?夏普先生这样告诉我们：“其实，不存在任何规则。我们相信你会用自己的睿智去判断，我们相信你会用最好的方法履行职责。我认为，人们如果知道你信任他们，就会把自己提升到超越他们自己期望值的水平。” 　　2001年，我们与伊萨多?夏普会面。就在会面的前一个晚上，我们下榻在四季酒店的旗舰店——四季酒店多伦多分店。到酒店后，我们问该酒店的礼宾，他们的特色是什么。据我们所知，这位22岁的退伍军人并不知道我们的身份，他还是毫不迟疑地背诵了公司的经典信条，就是那条黄金法则。第二天，我们把这位礼宾的故事讲给伊萨多听，伊萨多对此一点都不惊讶。我们心想，要是礼宾没有背诵黄金法则，可能伊萨多才会惊讶吧。 　　对伊萨多来说，在酒店最高管理层“推销”黄金法则并不是一件轻松的事。在一次董事会正式会议上，伊萨多阐述了黄金法则后差点被同事们的哄笑声赶出去。他们问他：“你是开玩笑吗？你真的要把这些陈词滥调写到企业战略里？”伊萨多回答说：“也许你们觉得这些是陈词滥调是对的，但你们知道吗？我们就是要真正将这些陈词滥调执行下去。”在正式向董事会宣布实施黄金法则前，伊萨多已经和自己的团队再三探讨了这个创意，也听到了团队成员的反应。伊萨多发现，团队成员们都接受黄金法则，但没有一个人愿意公开表态。伊萨多鼓励团队每个成员思考黄金法则对个人的意义。经过一番犹豫后，整个团队只有一个人站了出来，表示自己接受黄金法则，愿意采用黄金法则战略。“我们不得不让团队里职位最高的那个人离开，”伊萨多坦言道，“如果这里职位最高的人不接受黄金法则，那你就别指望下属们能接受，因为他们得不到上级的支持。” 　　现在很多企业都抱怨说找不到优秀的员工，抱怨没有人愿意拿着低工资做事，抑或是抱怨员工没学识、素质低。对这些争论，伊萨多一语蔽之——“一派胡言！”他认为，不管在哪里，不管是哪个国家、哪个城市或乡村，只要你聚拢一批人，并给这些人提供最好的工作环境、充分的支持，你就一定能获得五星级的服务。 　　四季酒店伊斯坦布尔分店的故事就是最好的例证之一。伊萨多告诉我们一个故事：“我们在伊斯坦布尔的合作伙伴都是土耳其人。伊斯坦布尔分店开业几年后，我曾和这家酒店的老板夫妇一起吃饭。席间，酒店老板娘问我，‘你们这些人都是从哪里找来的？’我说，‘您的意思是？’她说：‘您是从哪里雇到这些人的？’我回答道，‘这些人是我从集团的其他地方带来的，来自世界各地。不过99%的人都是土耳其人。’她说，‘不是，他们肯定不是土耳其人。’我说，‘是啊，他们都是土耳其人，就住在土耳其。’她说：‘我这里有土耳其本土的员工，但这些人肯定不是土耳其人。’我以为是翻译漏掉了什么，正巧酒店总经理马库斯（Marcus）也在，我就对他说‘马库斯，你能用母语解释一下吗？’他说，‘我们雇佣和培训的都是土耳其人。’她说，‘但他们这么与众不同。’我接过话来说：‘他们没什么与众不同的，我们只是给了他们一个机会，让他们做真实的自己。’类似的情况曾多次发生在我们其他的分店，这同样也是迪士尼公司成功的原因。因为他深知信任别人的重要性。” 　　绝大多数员工并不是一开始就注定了失败，他们之所以失败是因为管理层没有培训他们、锻炼他们、支持他们。因此，员工的失败大多要归咎于管理层。如果你身边有一批人，为了共同的理想和你站在一起，他们为自己的工作感到自豪；如果你给他们施展才华的自由，你就会获得不俗的回报，而且，也只有给他们施展的空间，你才可能取得非凡的业绩。在极富权力欲且生性多疑的领导手下做事，没有人能发挥才能，因为这些领导就像栖息在暗处的猎鹰一样时刻盯着员工。而在四季酒店，领导都是依照黄金法则对待所有员工的。 　　在工作中力行自己的价值观，就会超越中等的服务水平，创造神话般的、难忘的顾客体验。用伊萨多自己的话说就是：“你可以把自己的价值观写在纸上，但这些只是文字，文字只有贯彻在行动中才有意义；而行动只有得到信任才有意义。” 第 1 2 3 4 5 页 关于我们 | 版面设置 | 联系我们 | 媒体刊例 | 友情链接