记者近日在地处武汉繁华商业区的建设银行湖北省分行营业部江汉支行发现，尽管正值个人存取款和个贷还款的高峰时期，却不见了往日那种排长队景象。大堂经理告诉记者：“过去客户排的队往往有10多米长，不少客户一等就是半个小时以上。现在97%以上的客户排队等候时间不超过5分钟了。”

弹性排班流程化解“排长队”症结

　　建行湖北省分行质量效率部总经理任长青介绍说，为了解决客户“排长队”问题，该行于2006年9月底启动了弹性排班流程改进项目，率先在江汉支行、江岸支行等网点试点，有效化解了客户排长队的难题。
　　通过对江汉支行窗口记录的连续数据进行分析，发现不同月份交易量存在差异；法定工作日日均交易量远大于法定节假日；上午9：30-11：00和下午14：30-16：30为交易高峰时段，而中午12：00-14：00交易量最小。通过对窗口监控录像进行数据测算，他们还发现，人的因素是客户排队时间过长的最突出因素。其中包括员工在岗但未优先服务客户，单个客户柜面服务时间过长等。此外，造成可户排队时间的因素还有客户配合不力，上午营业时间延后等环境因素；业务流程和检查流程影响等程序因素；四是未考核客户服务效率等政策因素以及自助设备分流率有待提高等设备因素。
　　更深入的分析所得出的结论是，人的因素成为“排长队”中的主导因素，是因一直实行的“轮班排班制”不能根据客流量高峰期弹性设置服务柜台，造成客流高峰排队现象严重。

弹性排班制度破解“排长队”顽疾

　　任长青说，在造成“排长队”的诸多因素中，能改进的在95%以上，因此提出以客户为中心、将排队时间超过5分钟的客户比例控制在5%之内的目标。
　　建行湖北省分行提出了弹性排班的改革方案。一是根据业务量的变化，灵活安排窗口数量。不同的季节，正常工作日和节假日，乃至一天不同的时间，安排不同的开放窗口和当班员工数量。专柜负责人根据排班模型和实际需要，每周制订一张具体到柜员的排班表。
　　二是在弹性排班的基础上分行有实现了网点转型。在各个网点设立高柜台区和低柜台区，分别受理现金业务和非现金业务，还设有自助服务区、网上银行区、电话转账等，对业务类型进行合理分区。对大堂重新调整分区标识，突出流程办理介绍和填单台位置，减少客户无效占用柜员服务时间。
　　三是完善绩效考核导向。按照岗位职责明确对客户排队所应承担的责任。如大堂经理对客户当时能够但没有在存取款机、网上银行等自助设备上办理业务承担一定的引导责任，个人客户经理对客户可以但没有办理相关手续导致客户不能通过自助和网银渠道交易的承担一定责任等。
　　四是养成“客户事优先办”的良好习惯。在有客户排队的情况下，按“先办理客户业务、后处理内部事务”的原则确定工作顺序，改正过去在有客户排队的情况下不叫号，处理银行内部事务，甚至员工个人事务的做法。

网点转型使银行实现“三提高”、“两降低”

　　江岸支行副行长秦仁斌介绍，江岸支行实行弹性工作制、实现网点转型以后，网点实现了“三提高”和“两降低”：提高了客户和员工的满意度，提高了产品销售水平，提高了自助设备的使用率，降低了客户的等待时间，降低了客户流失率。
　　客户平均等待时间由15分钟缩短到8分钟以内，办理业务的时间由8分钟/笔减少到5分钟/笔，客户排队现象大幅度减少，日均业务笔数由180多笔增加到220笔。
　　过去客户的网上银行使用率仅为5%，电话银行只有3%，而目前已分别提高至12%和10%。