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正在紧锣密鼓筹备的2008年北京奥运会，成为两会代表委员关注的一个话题。全国人大代表、北京市朝阳区副区长程红近日在接受《中国青年报》记者采访时说：“在培训方面有一个特别值得注意的细节是，我们强调‘既要热情好客，又不要过度服务’，这是遵循国际惯例的通用礼仪。”
不要“过度服务”是遵循国际惯例，这是笔者近些年听到的颇为欣慰的一条国际惯例了。所谓不要“过度服务”，即窗口行业在向客人提供服务时，要热情有度，不宜过分热情。比如，与来宾对话应保持合理的距离等等。据程红代表讲，在中非论坛召开期间，我们就曾有过这样的教训，一些窗口行业的服务员因太过热情而违背了国际通用礼仪，比如对话距离少于西方礼仪通常至少保持半米的限制，让一些外宾感到很不自在。
其实，“过度服务”并非只是让一些外宾感到不自在，相当一部分国人对此也觉得不舒服。比如，买了电器的一些消费者会陷入一种莫名的烦恼之中，厂家售后服务人员时常会打来电话，客气地询问使用该产品是否满意、还有什么建议等等，这种服务有时让人感到不太舒服，甚至有骚扰之嫌。
更需引起注意的是，一些行业的“过度服务”往往伴随着“恶劣的售后服务”———在“业务”成功之前可谓殷勤百倍，可一旦“单子”做成，要再想得到服务人员的“好脸”，就难上加难了。更有一些医院为提高经济效益而向患者提供过度医疗服务，大大增加了患者的经济负担———如果这也叫“服务”，可真难以令人消受了。
在一些国家的宾馆服务规则中有这么一条：不过分收拾。比如，只要顾客没有特殊要求，并不一定每天清洗床单。这不仅有利于降低宾馆管理成本，也是出于环保的考虑。
当然，奥运不要“过度服务”的本质并不是不要服务，而是为了提供更好的服务。这样的国际惯例值得所有的行业去学习。服务是门大学问，远不止“热情”二字。如何切实尊重宾客的感受，值得各个服务行业好好琢磨。 |
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