合乎律法，兼顾人情

　　64岁的李老先生3年前从山东迁来北京，在老家投保的一份长期寿险也做了“保单转移”——换了代理人。可前不久老先生大病一场后申请理赔时，新代理人却爱理不理，害得老人光是递交材料单据，就跑了两三趟。一气之下，老人提出：“你们保险公司不靠谱，我坚决要退保！”
　　根据保险合同，如果投保者提前要求退保，只能按照现金价值返还。即使打起官司，白纸黑字，保险公司也有理由拒绝全额退保。可老先生也很委屈：提出退保皆因你服务差，我都受了一肚子气了，还得“蚀本”吗？
　　前不久，李老先生到北京市保险行业协会成立的“保险纠纷免费调解中心”寻求帮助。调解委员会根据调查结果，认定保险公司虽无明显的违法、违规行为，但负有管理不严、服务品质不佳的责任，建议双方各作让步。经过调解员的耐心说服，李老先生和保险公司同意各自承担一部分退保损失。
　　赵女士也是保险纠纷免费调解的受益者。前不久她的车发生了碰撞，保险公司定损3.1万元，可赵女士修车花了4.23万元，中间差距较大。保险公司提出，赵女士并非在保险公司指定的汽修厂修车，所以根据保险合同，应该按保险公司的定损标准来赔。
　　调解委员会经过调查比对，发现赵女士“超额”部分的单据，大多属于汽车材料维修、更换，所以建议保险公司据实赔偿。最终，保险公司赔了车主4万元。
　　“这个案子从申请调解到保险公司最终答复，只用了6天时间。较之于双方走诉讼程序，既快捷又节省了各项费用开支，调解双方都很满意。”调解委员会办公室副主任曹嘉告诉记者，自3月25日成立以来，20天内共接听了180多个咨询、投诉电话，接待申请调解近30人次。
　　“目前保险纠纷频发，需要这样一个便捷渠道来化解矛盾，维护市场发展。”曹嘉告诉记者，2004至2007年期间，保险业由合同纠纷引发的投诉占到总量的近三成左右。而免费调解的吸引力不仅仅是“免费”，更重要的是，该委员会以相对中立的立场，在保险企业与消费者之间搭建平等交流的平台，为纠纷提供一个缓冲地带，有利于双方的沟通与谅解。调解时注重合乎律法，也在意人情，让当事双方“心服口服”。“如果对簿公堂，保户费心，保险公司形象受损。咱们中国人笃信‘和为贵’，当然更愿意通过调解化解矛盾。” 曹嘉说。
　　此外，调解委员会承诺在20个工作日内完成调解，调解员多为兼职人员。较之于走司法程序，可大量节省时间成本，的确大大节约了司法诉讼的人力物力资源。

确保公信力，促进行业自律

　　“调解行为就其性质来说是一种民间调解方式，它的服务对象是保险的个人消费者，换言之，就是要保护保险纠纷中‘弱势’一方的利益。”曹嘉介绍，目前调解委员会的兼职调解员有100多人，都是从各公司抽调的资深专业人士，还从律师协会等相关专业机构外聘了很多专家。调解机制是：当事人双方从调解员名册中自行选择三名调解员，三人共同出具意见。同时实行“回避制”——其中的行业内调解员不得是当事公司的员工，避免其为自己公司“谋私”。为保证调解协议得到有效执行，调解委员会成立当日，北京保险行业协会组织近60家保险公司签订了《北京保险合同纠纷调解自律公约》，这些公司承诺自觉履行调解委员会的调解协议，违反公约内容时，接受违约处罚。
　　调解只是委员会的“基础功能”。曹嘉表示，由于处在保险市场的“第一线”，委员会能直面保险营销的弊症，比如保单标准化、营销误导类型等，将其反映给保险公司，督促改正完善。同时，由于调解委员会的整个调解工作过程都是公开、透明的，有利于消费者加深对保险服务流程、保险专业知识的理解，增强老百姓的保险意识。