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| 2008-03-14 作者:谢静 李媛 来源:国际金融报 |
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随着“3·15”的临近，产品售后服务又成为人们关注的焦点。近年来，平板电视的普及导致消费者对其售后服务的投诉日益增多。上海市质量技术监督部门的最新投诉分析报告指出，平板电视机的质量投诉快速增长，目前已占电视机投诉总量的1／2。
自2004年以来，平板电视销售在我国呈现井喷态势，等离子、液晶电视的产销量增长迅猛。但在该类产品大规模进入家庭一年以后，质量投诉开始明显增多，同时企业的售后服务保障却出现了缺位。各厂家自行制定的平板电视保修方案标准不一，大多数经营者只强调平板电视相对于传统显像管电视的优点，而对整机和主要部件的保修期限以及与传统显像管彩电的区别避而不谈。
另一方面，在平板电视迅速崛起的过程中，国产平板电视推动的价值战致使某些高端外资品牌在中国平板市场领域难以立足。为了谋求市场份额，一些外资品牌倾向于“走捷径”，用低价残次品以次充好、以假当真，导致消费者受骗上当。
而平板电视屏幕的好坏，直接关系到电视的画面效果。而且，屏幕一旦出现坏点、亮点等问题就无法修复，这意味着要更换新的面板。而一块面板的价格占整个一台电视80%的成本，维修费用远远高于传统显像管电视。
售后服务的不到位，直接导致消费者投诉量的上升。与传统显像管电视“整机保修1年，主要部件保修3年”的维修服务相比，大多数企业自定的平板电视机的售后服务承诺期限大大缩短。而且平板电视维修人员缺乏，维修技术水平较差，成为2007中国平板电视机售后服务调查中消费者反映相当突出的问题。2007年相关调查数据显示，接近50%的被调查者在平板电视售后服务过程中曾经遭遇过责难与推诿。
对此，上海市质量技术监督部门专家建议，消费者在购买电视之前，一定要对目前几种主要的电视面板进行了解后，再作出选择。上海已实施《平板电视售后服务实施意见》，平板电视“三包”有了依据。根据《意见》规定，今后消费者购买平板电视后，将可享受整机包修1年、包括显示屏在内的主要部件包修2年的售后服务。此外，《意见》还明确规定，等离子电视和液晶电视出现产品质量问题时，经营者应提供7天之内包退、15天之内包换的售后服务。
2008年，中国消费者协会将主题定为“消费与责任”。一部分国有大型家电企业也已充分认识到，必须承担企业公民的社会责任，才能在家电市场上长久立足。3月起，国有大型家电企业的代表之一TCL在全国范围内开展“尽享+1服务”活动，从专业导购、快速响应服务、更高保修承诺等环节，为消费者提供真正“规范、优质、超值”的服务，并承诺对新购买TCL平板电视的消费者提供预约上门安装服务，保证消费者购买的产品在24小时内完成安装。而售后保修则承诺提供显示屏的３年质保期，实现全国联保，让消费者享受高品质液晶电视时毫无后顾之忧。
专家提醒消费者，购买平板电视不能盲目看中外资大牌，还应将售后服务环节作为重要因素考虑在内。
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