2007年,百姓消费有啥不顺心?
    2008-03-14    作者:富子梅    来源:人民日报

  “3·15”来临之际,盘点过去一年消费者申诉情况,严重侵害消费者合法权益的违法行为得到有效控制,消费者投诉更为方便快捷,消费环境进一步改善,市场经济秩序逐步好转。但不可否认,商品质量差、服务不规范等老问题依然存在,使消费者无法放心消费。改善消费环境,既是百姓消费的需要,也是扩大消费、促进经济发展方式转变的重要内容。我们期望,商家更加自律,监管更加有力,让消费者离“天天‘3·15’”的舒心日子越来越近。
  ——编 者

  国家工商总局日前公布了2007年消费者申诉情况,申诉量总计为764309件,工商部门共办结申诉746887件,办结率达到97.72%。申诉涉及商品质量和售后服务等多个方面,消费者最不满意的问题集中在十个方面。

手机及配件:性能不稳 以次充好

  2007年,手机及配件类申诉114909件,占申诉总量15.52%,比上年增长3.02%。问题集中在手机质量和性能不稳定,新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障;部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能,与实际功能相去甚远;有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家的新手机;手机配件质量问题多,电池待机时间和使用寿命短;售后服务无保障,经营者与厂家相互推诿,维修收费不明示。

服装和鞋:质量不高 仿冒名牌

  服装类申诉39747件,鞋类申诉37764件,分别占申诉总量5.2%和4.94%,分别比上年增长14%和15.99%。主要问题是,服装短时间内出现起球、退色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等标示虚假或不明确;假冒、仿冒知名品牌等。

移动电信服务:资费不明示 垃圾短信多

  移动电信类申诉22826件,占申诉总量的2.99%,比上年下降17.96%。问题集中在电信资费标准不明示,通话计费不透明;擅自改变收费项目和服务项目;强制向用户提供服务和收费;通信网络质量差,手机信号不稳定;服务不及时;商业促销、垃圾短信多。

餐饮服务:卫生条件差 收费不合理

  餐饮服务类申诉19543件,占申诉总量2.56%,比上年增长12.57%。主要问题是餐饮场所卫生条件差,饭菜有异物;菜单价格标注不实;经营场所设立最低消费,禁止自带酒水,收取高额开瓶费;饭店随意更改、取消消费者预定的房间或宴席;在事先不告知的情况下拒收抵用券;海鲜等鲜活产品称重不足、收费高;就餐环境不安全,财物失窃、停车被盗后解决难;缺少安全设施,致消费者摔伤、烫伤等,消费者人身安全难保障。

互联网服务:网络故障多 服务不到位

  互联网服务申诉5777件,比上年增长39.01%。问题集中在宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络中断或质量下降;宽带网用户登记后不能如期上门安装;用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失等;网站单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废;擅自将免费邮箱变更为收费邮箱,发送垃圾邮件和不良信息等。

邮政服务:价格高 索赔难

  邮政服务申诉3479件,比上年增长32.74%。快递延误,不能按时送货;邮件投递不准确,查询速度慢;快递服务价格高、乱收费、不开票;不提供保价服务,货物缺失、损毁、丢失后索赔难;部分快递公司无照经营,利用上门服务骗取货物;不提醒消费者验货,甚至要求消费者先签收再提货;邮寄合同和手续不规范,存在免责条款等。

汽车:新车问题多 维修难保证

  汽车类申诉11420件,比上年同期增长24.87%。一些新车质量问题多,如车体掉漆、车内异味、油箱或水箱渗漏;行驶中突然熄火、方向盘抖动、转向失控、紧急状态下安全气囊未打开等;广告宣传与实际不符,理论耗油量与实际相差甚远;经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车,欺诈消费者;汽车维修质量难保证,同一故障多次送修无法排除;维修使用劣质零配件等。

计算机及配件:故障率高 不予保修

  计算机类申诉11340件,占申诉总量1.49%。消费者对计算机及其配件质量参差不齐、故障率高、维修后再出问题的反映最为强烈;无法开机,经常死机;硬盘无法读取数据,内存容量与说明不符;主板假冒伪劣;液晶显示器不正常;商家在保修期内不予保修、拖延维修或维修期过长,加收售后服务费用。

商品房:开发商违约 房屋问题多

  商品房类申诉共9572件,比上年同期增长了9.26%。由于商品房消费标的额大,绝大部分为期房,房款与房屋交付不同步,商品房一旦出现问题,解决难度极大,对此,消费者反映强烈。申诉的主要问题包括,开发商违约,定金纠纷索赔难;房屋偷工减料、墙面开裂、防水渗漏、不隔音等质量问题多;开发商不履行合同约定,房屋面积、户型结构、环境布局与签订的合同不符;开发商延期交房,延期办理房产证;样板间、广告宣传夸大,虚假促销,误导消费者等。

非现场购物:异地申诉难 购物无凭证

  网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物大多是异地消费,出现问题时难于找到销售商,成为跨地区申诉难点。比如,经销商虚假宣传商品性能和品质;交付的商品与实际不符,质量问题多;销售商不提供正规发票,购物凭证仅为汇款单,售后服务难保证;经销商故意延期送货,有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。

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