“货已售出概不退换”，这是很多商家对售出商品的强硬态度，也让不少消费者购物“三思而行”，但不久前浙江省率先在全国推行食品在一定时间内“无理由退货”。这不由得让人发问，在市场诚信还不完美的今天，“无理由退货”到底能走多远？

本报记者 陈飞 摄

卖出的食品不再是泼出去的水

　　“十一黄金周”期间，来自安徽的王先生在杭州游玩时买了当地的特产小核桃，结果有浙江朋友告知可能掺杂了去年的陈品，这让他很不舒服，但想已经成交，只能“哑巴吃黄连”了。
　　王先生不知道，其实像他的经历，只要包装没拆封，可依据凭证到商家退货，因为浙江省工商局刚在上月出台了全国首个《流通领域食品销售者经营行为规范指引》，其第11条规定：“实施无理由退(换)货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退(换)的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。”
　　据了解，浙江是率先对商品“无理由退货”进行探索的省份，目前还只是局限在食品方面，但实际上，浙江的省会杭州市已在一些景区商店试验了一段时间。
　　从2004年起，“无理由退货”就成为杭州西湖景区的一块“金字招牌”。游客在杭州西湖风景名胜区内购买商品，只要不影响商品的二次销售，在七日内可享受“无理由退货”服务。
　　到目前为止，杭州西湖风景区范围内已有300余家零售商家签署了《无理由退货诚信服务公约》。三年多的时间，西湖工商分局共受理了约350多件无理由退货案例，退货金额共计35万元左右。
　　2007年5月，杭州市摄影服务公司加入了“无理由退货”的行列，所拍摄的照片如出现：模糊、游客眼睛闭上甚至游客觉得表情不好等情况，在公司下属的21家摄影服务网点都可以退货。“一次性快照”退货每张要亏3.5元至五元的成本，目前每个拍摄点每天都有四五张的退货。
　　对这“亏本”的买卖，杭州市摄影服务公司管理科科长朱宏亮认为：“虽然从表面上看来我们买了单，有点亏，可这种做法对服务和经营有促进作用，使得顾客满意度提高，投诉率下降，这样一来能争取更多的消费者，对企业品牌其实是一种提升。”

无理由退货，有多大生存空间

　　“卖出去的产品泼出去的水”，这是不少商家秉持的经商理念。按照他们的说法，“如果消费者想买就买，想退就退，那我们的生意还能做得下去吗？”
　　“面包新语”文三店的王店长明确表示：他们店不允许退货，也不知道浙江省工商局的“无理由退货”规定。王店长说：“面包的保质时间只有两天，买走后再来退，耽误了我们的销售时间，也加大了工作量。而且我们实行换班制，结账后再退货手续很繁琐。”
　　而很多顾客对“无理由退货”则持半信半疑的态度。沉醉在西湖美景中的北京游客江先生对“无理由退货”非常期盼：“在景区买东西总担心会被‘宰一刀’，‘无理由退货’如果真能实行，就解了我们的后顾之忧。但是，真的能‘无理由退货’吗？”
　　在国内，很多商家不敢轻易承诺“无理由退货”，其担心之一就是怕遭遇恶意退货或者反复退货的消费者，以致需要承担不必要的经济损失。但有专家指出，绝大多数消费者都有一种消费惰性心理，谁也不愿意随意退货。

无理由退货，急需制定细则

　　浙江大学经济学教授张旭昆指出，“无理由退货”的推出是社会的一大进步，虽然目前还只是局限在食品方面，我们相信以后范围会更广。
　　许多消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。在美国、欧洲等国家和地区，保护消费者权益被摆在突出位置，自由退换货制度为大多数商家所采用，早已成为一种商业习惯。
　　有消费者指出，目前浙江省工商局的规定需要完善的东西还很多：如何认定商品不影响再销售？相关规定对此只有笼统的说法，而没有具体的可操作性规定，容易导致退货时“公说公有理，婆说婆有理”。
　　为了保障“无理由退货”，张旭昆建议将这种服务制度化，并具体到各个方面。比如对商品进行分类，确定哪些商品可以退货，哪些不可以；由工商部门制定退货的原则；在购买前，商家要告知消费者退货的条件，避免不必要的纠纷；改进对商品的包装，以便于辨识是否经过拆看使用。
　　张旭昆说：“‘无理由退货’得以广泛推行的基础是诚信，而这种‘诚信’应该是双向的。一方面，商家要讲诚信，敢于对自己的商品质量、服务质量作出承诺。另一方面，消费者也要讲诚信，自觉抵制不理性、不文明的消费行为。”