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| 2008-01-25 胡一敏 许群 来源:经济参考报 |
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咨询电话和客服热线已成为人们生活的组成部分。购物、维修、出行、话机充值、信用卡业务……拨通热线，人们想马上获得一个办事方案。可繁杂的操作、漫长的等待……打了一圈电话，问题仍没有解决，费用已花去不少。许多消费者遇到这样的烦心事。
记者随机拨打了一些常用客服热线，发现部分银行、证券公司、通信营运商的客服不同程度地夹带着广告，有本企业形象宣传的，也有新业务推广的，还有推荐登陆某网站的。
“这些广告被安排在正式操作之前，此时按其它键没用，想不听都不行。”许多消费者对此表示不理解，“这样拖延了客户时间，一些客服还收取话费。”
使用服务热线另一个让人头疼的问题是拨打程序繁杂。记者拨打某国有银行客服电话查询账户余额，余额播报仅五秒钟，拨打却花去一分多钟，按了几十次数字及功能键才完成。如果选择人工帮助，打通的几率不太大，特别在繁忙时段，几乎是在按了大量功能键后才听到“系统忙，请稍后再试……”的语音。
时下，许多年轻人习惯刷卡购物、缴费，但提起拨打服务电话，很多人却感到无奈。杭州白领方小姐说：“去年年底，我想取消我的手机报，连拨五次客服热线的人工帮助都占线。拨通后，客服人员跟我说她不能帮我取消，要发短信到7000。我发短信过去，对方回复说‘这个号码不再使用了，要发短信到10658000’，我又发送了短信，答复说‘发送信息有误’。事情没办好，还花了冤枉钱，弄得我很不愉快。”
杭州某大型IT企业呼叫中心经理金小姐一语道出其中的“天机”：“企业间的竞争已经发展到服务的竞争，客户服务是额外的增值服务。没有法律规定企业一定要提供热线电话服务。因此企业在设置这类服务时，不能不考虑经营成本，不可能安排很多人，能用机器接听就尽量用机器接听；有时电话多，我们就设置一段录音广告，强迫消费者听完。”
据悉，目前我国缺少对咨询、客服电话规范与管理的办法。于是，客服热线、咨询电话低效，有的甚至商业味越来越浓。
浙江万马律师事务所徐敏律师认为，在客服热线中捆绑广告，必须建立在双方自愿的基础上。如果客户拨打电话听到的是广告，就违背了“自愿原则”，属于强迫消费，尤其是客户还要为这部分广告支付话费，就是一种侵权行为。他认为应尽快立法使之得到规范。
对此，记者采访了浙江省工商行政管理局新闻中心常务副主任叶建华。他说：“如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告，那是广告经营行为，必须重新变更登记或在经营范围中增加‘广告经营代理’一项，否则违法。如果客服热线做自己公司的形象宣传与业务广告，不属于商业广告，法律没有禁止。”
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