中外游客在云南省丽江市古城四方街参观有800多年历史的纳西族古老宅居。本报记者：周重要 摄

    不靠行政命令，不靠杀价竞争，仅靠自发自愿让志同道合的旅游企业走到一起，提高服务质量，降低成本——这种被冠以旅游“平台商”的运作模式最近在旅游大省云南高调出击，这标志着中国旅游业内首次出现一条“质量唯上”的鲶鱼，有望带动整个行业走向良性发展的轨道。这家“平台商”在云南市场运行两个月来，接待游客超过27000人次却没有接到一起投诉，这似乎足以说明它的出现“恰逢其时”。然而，普遍糟糕的大环境能使“平台商”最终成为引领行业走向成熟的一种自发选择吗？

什么是“平台商”

    “简单点说，‘平台商’的概念相当于我们搭建一个飞机场，让志同道合的朋友都飞过来。”刚刚重组的昆明风光国际旅行社老总朱伯威说，作为业内第一个“平台商”，准备“一条道走到黑”。
    朱伯威介绍，援引自IT界的“平台商”用在旅游业的准确解释是：以客源集散地为轴心，联合客源的地接企业，形成一个客源接待的整体平台，在平台上形成统一的接待标准、服务标准和结算标准，从而降低成本，真正为游客提供优质的旅游产品和服务。“平台商”的核心是“客源”。因此，作为掌握客源的龙头企业——旅行社才可能成为“平台商”，它必须利用“客源”这个关键要素，与下游企业达成共识：在保证旅游服务质量的基础上提供充足客源。如此一来，有望通过推行优质服务而实现客源增加，促进旅游业实现良性循环。
    “我们考察过很多国外成功的旅行社的运行模式，发现一些发达国家早就走在前面了。”朱伯威说，德国的途逸集团堪称代表，“所有部门精简干练，在吃住行娱购游的几大环节中，有统一的服务流程，统一的接待标准，最终形成一个令行业艳羡、令游客放心的途逸品牌。”
    资源丰富、人文厚重的云南也为“平台商”的问世创造了条件，因此“迈出一步就可以成为旅游‘平台商’”。但朱伯威强调，“平台商”不是信手拈来的，某种程度上它同样讲究天时地利人和_——首先是中国加入世贸组织后的市场要求。比如云南的旅游业界去年就有外资企业进入，逼得本土企业不能不奋发图强；其次是市场诉求正在发生重大变化，消费者从单纯的价格维权上升到质量维权，消费者近年来对“质价相符”的旅游需求明显增强；另外，业内的滥价竞争一再使旅游企业利益受损、成为人人痛恨的阻碍旅游业发展的痼疾；再就是云南旅游市场的现状是产品分割太多，这非常不利于塑造云南整体的旅游形象。而旅游“平台商”可整合资源，形成一个整体的“云南游”品牌及质量保证体系。

“平台商”的务实操作

    作为业内第一个“平台商”，昆明风光国旅从今年1月1日起运行以来接待旅客三万人左右，创造了同比新高。但据记者了解，风光国旅员工并未增加，客流量最多时，员工队伍依然保持着70多人的稳定人数。
    “我们首先杜绝挂靠，风光国旅应该是昆明市场上惟一杜绝挂靠的旅行社。”朱伯威在阐述“挂靠”这个业内痼疾时认为，挂靠无非可以避税、暂时节约成本，但这种短期行为无异于杀鸡取卵，最终会深深伤害整个行业。杜绝挂靠的昆明风光国旅在物色地州地接社时无疑省掉了各种中间商，也尽量把客源交给信得过的下游企业。最终在旅行社、酒店、餐饮、景点、车辆、导游等各个环节上力求统一服务，打造品牌。
    在旅游业内最难控制的莫过于松散的车辆和导游，“平台商”如何规避这两大环节经常出现的“甩客、宰客、吃回扣”？
    朱伯威介绍，昆明风光国旅的做法是尽力探索一条更符合市场规律的监管模式。首先，“平台商”成立了自己的旅游汽车公司，现有22辆旅游大巴，旅行社保证在淡旺季提供充足的均衡客源，但前提是旗下的旅游车辆必须提供符合要求的服务。同样，风光旗下的导游达到63人，队伍保持稳定。以往，旅游企业大多漠视导游的正常收入和劳动保障，导游收入只能来自带领游客进店消费(导购)所得的回扣，这也是“导购”行为屡遭抨击却屡禁不止的根源所在。现在，风光国旅承诺每位导游能从激励收入中稳定提取10%的佣金，这笔报酬每月通常不低于3000元，从而大大减少甚至杜绝了不良“导购”。“我们首先是尊重导游的生存权，尊重导游的合法权益和收入水准，只有这样才谈得上规范导游。”朱伯威说。事实证明风光国旅的做法开始收到成效，几名导游告诉记者，以往高度零散化的导游队伍却在风光形成少见的向心力，能主动站在企业的立场上尽量为游客提供优质的服务。
    在行程中，“平台商”也在竭尽所能提供均衡的服务质量。例如合同中如果写明三星级的酒店，那么游客每天的住宿标准就没有理由不保证三星；如果吃的是四菜一汤，也要详尽规定是几荤几素，然后严格执行。
    “质价相符”成为“平台商”的核心诉求。风光国旅并不担心客源，“比如北京、上海一些大旅行社都主动联系我们，希望提供优质服务。这恰恰说明‘平台商’符合市场规律，客源有充足保障。我们还将与国内外的‘平台商’联合，实现平台资源共享和客源互换。”朱伯威说，“现在，我们的每一个领队，每一个导游，都成为我们平台合作企业的质量核实人和监督人，力求保持平台上企业服务质量的高水准。”

自发行为值得肯定

    业内认为，“平台商”的出现是中国旅游市场走向自律的一个令人鼓舞的信号。
    云南省旅游局行业管理处副处长杨许云认为，旅游行业前一阶段的竞争基本处于“混战”阶段，服务质量得不到保障，旅游投诉不断发生。近年来市场作用逐渐凸显出来，旅游从业者发现还是要遵循市场的客观规律，旅行社的诚信、品牌和形象才是立足之本。因此旅游“平台商”的出现“让人眼前一亮，有望实现上下联动，使各方在运营中得到合理利润，以保证各企业的利益相对平衡，而游客也应享受到相应的服务。”
    上海、北京几大旅行社已经向昆明风光国旅发出明确信号：哪怕报价稍高，但只要保证旅游质量，就把游客交到风光国旅这个平台上运作。包括下游企业——大理、丽江等地接社也在主动寻求高质量的服务。这种利益诉求让“平台商”有信心带给业界一种不同以往的运作体系。
    昆明国际旅行社负责人吴连峰认为，“平台商”积极意义在于，它为国内业界提供了一个值得深思的样本，即旅游和旅行社的本质究竟是什么。“如果旅游脱离游客的主观感受，如果旅行社提供的服务脱离游客的内在需求，它很可能只会是短期的趋利行为。‘平台商’从价格主导者向质量保障者的积极转变，说明旅游企业对整个行业的定位和认知开始趋于理性了——好的服务才能吸引更多的游客，才就最终促进区域经济的增长，真正实现旅游行业的良性循环。”
    但重疴在身的中国旅游业真能寄希望于“平台商”之类的操作模式摆脱病痛吗？业内对“平台商”给予积极鼓励的同时，也审慎表示担忧，认为中国旅游业长期存在的三角债、滥价竞争、恶性竞争、吃回扣、甩客宰客等等恶劣现象早就积重难返，“平台商”未必就能洁身自好、杀出重围。
    云南商务国际旅行社董事长张康宁认为，旅游“平台商”想法固然不错，但依靠少数企业恐怕很难推行下去，除非有政府或更多企业共同运作。重要原因是中国的消费群体成熟度尚未达到“平台商”的预期，价格高低依然是选择旅行社的关键，并且，旅游质量好坏往往要在旅游已经结束时才能被评定。“对于旅行社的服务质量还没有一个评定标准，各种旅行社鱼龙混杂；如果行业服务标准本身是脱节的，又何谈你的服务就一定是最好的？——当务之急，还需要政府或者旅游协会、行会、联合营销协会等来制定一个大家认可的服务标准。”