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所谓IBM模式，其最大特点在于提供专业化服务的同时，针对不同客户的特点为客户提供整合解决方案。由于这个模式需要较高的管理以及运营经验，因而被广泛应用在像IT、电信等高专业度的领域。而如今，这个模式在我国逐步成长的汽车救援行业中得到了新的应用。
4月20日，CAA大陆汽车俱乐部作为国内首家专业汽车救援机构参加了第十届北京国际汽车展。在接受采访时，大陆汽车俱乐部首席执行官方伟廉先生表示，CAA将以13年来百万次的汽车道路救援经验分享给OEM厂商，通过对客户专业的需求分析，为用户提供制定化的服务方案，协助用户企业实现市场开拓，从而提升OEM厂商的品牌价值。
针对此，行业权威专家指出，CAA率先在汽车救援行业采取类似IBM模式这种“一站式”服务，为OEM厂商提供系统的整合解决方案，这一举措将促进中国的汽车救援行业日趋国际化。
应需而生的“一站式”服务
近年来，中国汽车市场得到了迅速的发展，快速的发展带来的是激烈的竞争。为了能让产品更具优势，无论在汽车性能还是汽车的售后服务，厂商们都下足了功夫。据权威数据统计，80.3％的汽车厂商开始通过深入调查驾驶者的驾车习惯，从调查中找到突破口，从而改进设计，进一步完善汽车的性能，以求在竞争中掌握先机。
CAA的“一站式”服务为有这样需求的客户提供高品质的解决方案，并针对个人用户和OEM汽车厂商两个层面。凭借多年的汽车救援服务，CAA无论在驾驶人驾车习惯，还是在各种车型的道路行驶信息方面都积累了大量的数据与丰富的救援服务经验。面对个人用户，CAA通过专业的信息收集，了解驾车人在驾车经验、汽车维修与养护、道路应急等方面存在的问题，并提前告知驾驶人，做到“未雨绸缪”。
针对于汽车制造商而言，CAA同时还掌握了大量车型在实际道路行驶中的故障数据，而这些数据对于汽车厂商完善自身产品的设计及售后服务模式的整合优化是十分必要的。CAA会将这些数据信息加以分析，为OEM厂商提供一套系统的数据报告以及制定化的服务方案，从而为厂商的品牌生命线注入数据支持力量，协助客户企业实现市场开拓，服务增值的盈利目标。
“全国完善的网络和13年来近百万次的道路救援服务经验让CAA比别人更清晰的了解消费者需要的是什么。为此，CAA愿意退居幕后，把我们的经验与专业服务分享给汽车厂商，帮助他们发展，更好的为汽车厂商在用户驾车体验中感受到他们给与的无微不至的关怀与帮助，从而使消费者增加对品牌的充分信赖而达到最终的品牌忠诚度，以此来提升OEM厂商的品牌价值。这样做也能将CAA‘Safe、Help、Enjoyment’的服务理念服务于更多的人，这是我们最想看到的。”方伟廉先生补充到。
2007年，斯巴鲁、雪铁龙进口车等知名企业相继与CAA签约成为CAA的合作伙伴，让越来越多的汽车厂商尝到了品牌“附加值”的甜头。作为今年北京国际车展唯一特聘道路救援服务机构，CAA大陆汽车俱乐部负责了保时捷、奔驰等几乎所有名品参展车辆的拖带工作，拖带次数高达200余次。某著名汽车厂商表示，品牌的升级对服务也提出了更高的要求，CAA丰富的经验和规范的服务让我们很放心。
完善的网络以及管理系统
为了给“一站式”服务提供更好的后备支持，CAA建立了遍及全国的汽车救援网络和完善管理系统。2005年，CAA建成了国内较早的全国性乘用车道路救援网络，并已经趋于成熟。目前，CAA的全国道路服务网络已经覆盖至全国31个省的561个城市，拥有合作伙伴1480家，满足消费者需求的同时取得客户的认可和信赖。随着OEM厂商对专业汽车救援服务需求的不断上升，为了迎合行业市场细分需求，CAA正在初期搭建我国第一个商用车网络。
相比其他企业的汽车救援网络，CAA全国汽车救援网络的最大区别在于CAA不仅有网络整合的经验，同时也有对网络实际运营的经验。方伟廉先生表示，CAA作为澳大利亚IAG集团的子公司，拥有国外比较先进的管理经验，也拥有本土化的经营经验，是唯一一家将中西文化及理念相结合的专业汽车救援机构。
同时，CAA引进了完善的呼叫中心系统，GPS卫星定位系统，客户关系管理系统，决策支持系统等专业系统及设备。让汽车救援服务真正实现了“呼救通畅、定位精准、服务快捷、施救可靠”的道路安全保障体系。除了硬件的配备，CAA13年来一直专注道路救援服务并从中不断探索，了解客户需求的变化，从而提升服务品质。
“早在2003年初，我们就已经以北京为实例开始了运营管理研究，通过对城市不同区域路况、不同季节的业务量分布以及每天当中不同时段的业务落差和所需救援的配备等纬度的数据分析研究，使我们不断提高对时间的掌控能力和服务精准度。依据一个城市救援服务运营分析模式，我们又对不同城市的运营展开了差异化分析及数据积累。这一切的准备都是为给客户提供专业服务所必做的功课。”CAA相关负责人表示。
行业权威专家指出，CAA的“一站式”服务丰富了汽车后市场的服务形式，为汽车救援与汽车制造厂商提供了新的合作点。同时，也为汽车制造商改进产品提供了有力的数据支持，双方将是一种“共赢”合作，从而也将促进汽车市场的健康发展。 |