付费容易退费难 英语培训火爆的背后是隐忧
    2008-04-08    作者:彭晓妍 王培培    来源:中国青年报

    在北京一家英语培训中心门口,唐女士已经“驻守”了好几天,她给每位试图走进这家英语培训中心的顾客都递上一张纸条,讲述自己花了几万元却没有练就想象中一口流利英语的遭遇。唐小姐曾为此和这家培训中心对簿公堂,但却以败诉告终,她说,“觉得实在太冤屈了,只得来这里发泄发泄!”
    目前市场上学费高达几万元的高端英语培训班比比皆是,而且愿意把钱“砸”进去的人也越来越多,可事实上,一些学员却发现钱交了不少,但却很难收获培训机构广告声称的流利英语,而且想要退钱打官司也有重重障碍。

付费容易退费难

    IT业的宋先生,由于工作需要,决定找一家英语培训机构提高口语水平。可是数月之后,他发现培训班的教学质量和广告宣传“脱节”,广告宣传的理想教学形式并没有在实际中全部兑现。宋先生介绍说,上外教课需要预约,由于自己工作繁忙,加上申请外教课的学员多,有时一周只能上一节外教课,预约的时间有时甚至长达两周。“广告中宣传的能常与外教对话,其实更多的是跟电脑对话。“这就好比我花了几万元却在和机器对话。”宋先生说。
    笔者在采访中发现,花费两三万元来学习英语对许多白领来说,并不算很重的负担。很多人认为,如果真能使英语水平得到提高,这笔支出是值得的。让人心动的广告宣传会给人带来很高的期望,可一旦实际情况和广告宣传不符则会造成很大的心理落差。对上班族来说,发现广告与实际不符往往都在开班一段时间以后,而那个时候已经无法退款。
    一般情况下,退费首先需要向该培训中心主任提交退费申请,然后由主任将申请提交总部,总部批准才可退费。
    上海某英语培训中心的一名学员,花了近一个月的时间才成功完成退款手续。起初,她向培训机构提交退款申请,中心主任多次挽留未果,几次协商后,主任以总部不批准为由拒绝了她的退费申请。“最后我只好亲自去找总部,一位负责人帮我解决了问题,最后我才得知原来退费申请根本没有送达总部。”
    一些有退费经历的学员表示,看似简单的退费过程在实际办理中显得十分曲折,耗费了太多的时间和精力。有一名学员戏说退费经历为“要坚持几个‘回合’才能成功退费,许多人都有工作,经不起太多的时间消耗,有的人在这过程中就放弃了。”
    另外,按照合同规定,退费的最后期限是30天之内且没有学完一个单元,在此期间无论以何种理由退费都属合理。而“拖延”往往成了培训机构惯用的手段,有的学员在合同期内提交申请,要么是受到课程顾问的多次建议劝阻,要么见不到中心主任无法正式提交申请,最后超过了合同规定的“30天之内”退费最后期限而无法退款,眼睁睁地看着几万元钱付诸东流。

课程顾问的口头承诺常成泡影

    “要是她当时告诉我不能延长学习时间,我绝不会签字!”北京的王先生后悔地说。王先生报名时曾向课程顾问表示,他平时很忙,担心学不完整个课程。“当时她告诉我说,3个月学习一个英语级别,自我调整学习时间,可以无限期延长学习时间。”听到这样的承诺,他决定报名。签合同时,王先生留心看了一眼合同写道“2个月完成一个级别”,与当初的承诺不对板。“这个没有关系,到时候可以调整”——课程顾问的一句话让王先生放心地签了合同。可学到中途,王先生却被告知课程已经结束,感到不解的他去询问,得到的答复是“按合同规定来执行”,当初的口头承诺成为泡影。
    笔者走访了一家英语培训中心,一名课程顾问介绍了该机构英语培训的特点和优势。当笔者向顾问表示学费有些贵时,她提出可以帮忙争取到5000元的奖学金,同时表示这种机会不多。顾问还提示笔者说马上将要涨价,赶快报名比较划算。
    对此,北京的张先生告诉笔者,涨价的信息有时是虚假的,暗示学员马上报名。他回忆说,2006年底他去一英语培训机构咨询,在报名与否之间徘徊不定,课程顾问提示他2007年初学费涨价,现在报名更为实惠,同时也提出可以帮助其申请到奖学金,于是他以试学的名义交了学费。“可是到了2007年初,我发现学费并没有涨价,当时有点受骗的感觉”张先生说。
    据知情人士透露,中高端的英语培训市场里,课程顾问之间竞争十分激烈,公司每月对课程顾问确定工作指标,规定要签多少名学员。此外,每多收一名学员,课程顾问工资会相应提成,而达不到指标的课程顾问将被解雇。在这种竞争营销模式下,每个课程顾问都尽全力去说服学员,给人一种“轰炸洗脑”的感受,其间也产生了一些与合同相违背的口头承诺,影响消费者理性的判断。
    一些学员表示,大部分人都相信课程顾问的承诺,因此在签订合同时并没有注意细节,有的人甚至根本不看合同内容。另外还有人表示,有些合同的细则以浅色的字体印在背面,让人不易察觉。
    对此,一家培训机构的负责人余女士表示,合同里签名上方会注明,乙方已阅读条款并自愿接受合约,因此合同才是约束市场双方行为的最有效形式,具备法律效应,一旦签字双方都要履行法律责任。
    北京市海淀区消费者协会投诉中心负责人回应:“合同签订双方就得承担各自的责任,如果无法证明口头承诺,那就得按合同来办。”

退款难是否因为有“霸王条款”?

    北京的张先生2006年在一家英语培训中心报名,被告知“一个月之内可以退款”,他决定开始试学,试学当天他便完成了一个单元的学习。半个月后,张先生感觉课程不适合,于是提出退款。但是中心负责人告诉他按照合同规定,他已完成一个单元的学习,无法退款。
    据了解,相当一部分中高端英语培训机构的学习合同里,关于退款的期限规定一般都不超过30天,一旦学员在超过规定的时间期限和课程进度后提出退款,一律不予受理。对此,许多要求退款的学员很不满意,认为条款很不公平。
    而华尔街英语培训机构的公共关系总监肖堰对此表示,一个月是一个学习循环,对于学员考虑和决定是否继续学习,这个时间是充足的。对于学员30天后退款的要求,肖总监表示,“合同就是一种游戏规则,是企业办事的标准。”
    2007年12月,上海华尔街英语培训机构曾有一名学员在30天内、学完几个单元提出退款遭拒的情况下,以合同条款是“霸王条款”为由,状告华尔街英语培训机构。法院认为“华尔街英语”提供的合同为格式合同,而提供格式条款的一方免除自身责任,加重对方责任,排除对方主要权利的,该条款无效。最终学员学费被扣4800元,退还了其余的两万元。
    和上海这名学员一样,有部分学员表示,按照一个月或者一个单元来判定退款事宜,这样的牺牲成本太大。对此,华尔街英语培训机构负责人余女士认为,公司有员工和教师工资、教学地租金等多方面的成本,企业有自己的成本风险,合同在一定程度上保障了公司的利益。
    中国青年政治学院法学系合同法专家刘映春教授说,学员学习课程一般在半年以上,费用在3万元左右,企业应该明确每月的成本,退款应根据时间来定,而不适宜采取30天后一分不退的“一刀切”。他表示,“合同中关于退款的的约定,违背了合同双方‘显示公平’,具有‘霸王条款’的嫌疑。”本报北京4月7日电

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