电视直销退货无门 消费者企盼拥有"反悔权"
    2007-12-19    作者:张向永    来源:《市场报》2007-12-19 1版

  12月11日,北京的王先生又把手机送进了维修站。
  “三个月竟然修了4次。”王先生气愤地对《市场报》记者说。今年9月,王先生花1398元通过飞箭电视购物购买了一部手机,但之后用起来却经常死机,摄像也不清楚,而且充电宝不能充电,只能保持电量。
  记者调查发现,随着年终消费高峰的临近,电视直销商品的“质量门”又被频频开启。与此同时,广大消费者却依然面临着投诉无门、退货无路的困局。

广告天花乱坠 质量掺假兑水

  同样是被手机忽悠,河南的方先生更觉窝心。他买了一款号称“用蜡烛光就能充电”的手机,没带充电器就到外地出差,结果是“放在太阳下暴晒也没多大效果,还让同事笑话了好多天”。
  “这些产品完全是用概念忽悠人。”在广东从事电视购物的资深人士董先生对记者说,“比如电视购物中常见的导航手机、股票手机,广告中常说是免费使用,但消费者购买后才发现每个月还要交服务费。”
  再比如,正在多家省级电视台热播的一款所谓的“世界名表——劳斯丹顿”,实际上是在深圳组装的工艺相当一般的组装表。广告发布者把名表“劳力士”和“江诗丹顿”的名字一组合,就敢在广告中号称是“手表中的劳斯莱斯”。在广告中,若干劲爆的字眼反复跳跃——“100%瑞士机芯”、“100%南非真钻”、“法国蓝宝石水晶镜面”、“全国最低价”等等。 这种概念炒作确实吸引人并让许多消费者受骗。
  在2005—2006年国家工商总局发布的消费投诉分析中,电视直销均是“重灾区”。进入2007年,电视直销商品的质量问题更加突出,郭德纲代言的“藏秘排油”减肥茶和傅艺伟代言的锅王“胡师傅”无烟紫砂锅两起虚假广告相继曝光,电视直销的诚信度降至冰点。

卖家设置关卡 退货阻力重重

  北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯指出,消费者反应强烈的问题主要有:虚假宣传,片面扩大产品的功效;实物和广告不符,通过包装获取暴利;地址不清,消费者投诉找不到被诉方;“三包”不兑现,没有当面验货的环节。
  据了解,目前电视购物退单率很高,个别公司甚至达到60%。
  但是,退货并不会一路畅通,消费者往往遭遇重重“关卡”。“推销部门说,我们只负责销售,不负责售后。售后部门说,应该找代理商负责。代理商说,我们只负责某个地区的销售,要找厂家。厂家售后服务中心却说,是用户自己使用不当造成的。” 前文提到的王先生苦笑着诉说自己退货的经历。
  总之,“皮球”踢来踢去,最后往往回到消费者自己手中。据董先生透露,电视购物公司对待退货的消费者都有一套自己的办法。比如有一种号称待机时间长达半年的手机,实际上即使不打电话、不发短信也只能待机十几天。但当用户发现上当要求退货时,售后人员就会问用户第一次充电用了多久。时间短的,就说没充够。时间长的,就说充过了。最后,“连用户都会觉得是自己的错”。
  “打一枪换一个地方,曝一次光换一个品牌。”董先生说,一些电视购物公司连名称和工作地点都是不固定的,比如办公地址在北京或上海等大城市,库房却在外地。发货都是以库房的名义。一旦产生质量问题,消费者只能找到库房,却找不到真正的被诉方。

法律法规缺失 消费者企盼“反悔权”

  采访中,不少消费者置疑:我们究竟能不能退货,该如何保障自己的权益?
  在郎丹柯看来,是否给消费者“反悔权”,是解决问题的关键。据介绍,对于远程购物,国外都有专门的法律,规定远程购物在7天或15天之内可以“无障碍”退货。所谓“无障碍”,就是无条件无理由并且免费。此外,缺乏相应的法律法规,也是造成电视购物行业管理混乱的原因。
  对此,中国消费者协会副秘书长武高汉表示,反悔权问题关系今后消费者权益保护法的走向,目前,反悔权在国外很多地方已经呈现出一种流行趋势,并成为商家的一种竞争手段。
  上海日前公布的消费者权益保护条例在反悔权问题上已经有所突破。新条例规定,赋予消费者在购买上门推销的商品之日起7天内无条件退回商品的权利,这一特殊规定也称“冷却期制度”,目的是给消费者冷静思考并在一定期限内决定是否需要商品的权利。

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