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| 2007-10-24 焦艳玲 来源:《市场报》2007-10-24 第06版 |
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日前，《市场报》记者从北京市工商局“12315”消费者投诉举报中心、北京市消费者协会获悉，2007年9月份，两单位共受理消费者投诉4958件，接待消费者咨询34782人次，为消费者挽回经济损失421.83万元。这些投诉反映出电视直销成了最突出的热点问题。
9月份受理商品类投诉2020件，较去年同期增加了20.24%，投诉量排名前5位的分别为：家用电子电器类、日用百货类、食品类、房屋及装修建材类、家用机械类。9月受理服务类投诉1100件，较去年同期增加了54.93%，投诉量排名前5位分别是：居民服务、销售服务、中介咨询服务、修理服务、互联网服务。
外地消费者刘女士在电视广告上看中了北京的一款祛斑仪，并通过电话订购了一台。没几天，快递公司便送来了一个包裹，送货人员要求她先交纳货款，并称还有其他客户的货未送完，着急离开。从外包装上看，包裹干净、完整，贴有快递公司的送货单。她签收后，却发现包装内的产品为另一品牌的祛眼袋仪，并非自己想买的产品。她与销售商联系换货时，开始对方的态度还很诚恳，承认是自身的失误，并承诺会尽快为她换货。但销售商一拖再拖，更换的产品迟迟不来，身处异地的刘女士只得向“12315”求助。消费者蒋先生也反映，他通过电视直销看上了一款手机，广告中称该产品为具有防水功能的新型产品，价格仅需千余元。但他购买后，手机却因沾水而无法正常使用。他认为其与广告宣传不符，要求退货，对方则以蒋先生使用不当为由拒绝退货。
9月份，北京“12315”、“96315”热线共受理涉及电视直销服务的投诉144件，较去年同期增长了1.25倍。其中，外地消费者的投诉居多，共115件。投诉主要集中在手机、数码产品、药品及医疗器械、内衣、手表、项链、无烟锅、吸尘器、玩具等，以及丰胸、祛斑、生发等美容产品。
消费者通过电视直销广告的内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较。使用后，消费者才能发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符。且电视直销均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，消费者在换、退货时失去了主动权，售后服务缺乏保障。另外，电视直销打破了购物中的空间限制，解决异地购物纠纷时，不仅消费者的投诉成本加大，调解难度也有所增加。
目前，我国尚未出台“无条件退换货”的强制性规定，若经营者也无此承诺，消费者在选购商品后，只能就非质量问题商品的退换货与经营者自行协商解决。
如果您遇到消费纠纷，可及时拨打“12315”和“96315”进行投诉举报，人工受理时间为：8：30
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17：00。您也可以选择信件投诉，投诉信请寄至北京市工商局“12315”消费者投诉举报中心（海淀区苏州街36号，邮编100080）；北京市消费者协会（宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层，邮编：100055），您还可以进行网上投诉。 |
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