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| 2007-02-02 王晓雁 来源:《市场报》2007-02-02 7版 |
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“凭什么VIP客户就能随时插我们个人客户的队？难道银行里也把人分成三六九等？”在银行苦等数小时而不断被后来的VIP客户插队，学法律出身的马小姐认为这侵犯了消费者平等接受服务的权利，一怒之下，要把这家银行告上法庭。
事情发生在半个月前。家住北京劲松的马小姐来到中国农业银行北京双井支行，想从工资卡中把钱取出来，再分别存到信用卡和还贷卡上。这一次，她拿到的号显示前头有86位储户，而由于银行开的窗口不多，办理业务的速度非常缓慢。“当时银行有个放着‘VIP专用’牌子的窗口，然而却是暂停服务的。”马小姐回忆当天的情景，陆陆续续的有后来的VIP客户插在对私个人业务储户的前头，就因为他们是银行贵宾，享有不用排队、直接办理业务的特权。马小姐气恼地质问银行：“一样都是顾客，凭什么VIP不走自己的通道还可以插我们的队？银行这是嫌贫爱富，是对我们普通储户的歧视！”
从银行回来以后，马小姐开始翻阅各种法条，积极准备取证等相关工作。经过几天的准备，在接受采访时她明确表示，该行的这种做法，至少有“侵权”和“违约”两处可以追究。“第一，普通卡的个人客户每年都要向银行交纳10元的服务费，根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时享有平等的权利、人格尊严，所以该行侵犯了我作为消费者的平等权！拿公交IC卡打个比方。大家在排队上车时，难道能因为有人IC卡中存了1万，就可以比卡里只有100块的人先上车吗？这明显是不公平的！
其次，马小姐认为，在她和银行签订服务协议书、拿到银行卡时，银行并没有明确告知其服务情况，没有向消费者明确“每个VIP用户都会随时排在我前面”这一点，而根据消法，服务者必须明确告知其服务情况，消费者享有选择权，这就是银行的违约之处。
针对此事，北京东方公益法律援助律师事务所黄金荣博士认为，市场经济环境下，分类服务是可取的，所以银行从自身利益出发，对VIP客户赋予特权待遇本无可非议。但银行应该做的是为这些贵宾提供专门的办理条件，比如为其设立专门的服务窗口；如果不具备，不能以降低对普通客户的服务作为代价。如果不走原本规定的VIP通道，而是以特权来损害其他普通储户的利益，明显含有“嫌贫爱富”、歧视小额储户的嫌疑，“没有条件设置专门的服务区，就应该一视同仁对待每一位客户，任凭VIP客户插队，显然有违公平原则。”
马小姐满怀信心地表示，等她准备妥当后，就要运用法律武器，来打一场事关维护千万普通储户的公益诉讼了。
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