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以前，北京移动用户手机话费单显示的收费项目多达１０项，哪项业务收了多少钱，一目了然。可是，从几个月前开始，话费单却突然“变脸”，哪项业务收了多少钱，你休想看明白——
缴费单变脸用户一头雾水
２００７年３月２５日，北京市石景山区的王先生到银行交手机话费，排了一个多小时队，才办理完。扫了一眼柜台里递出来的缴费单，王先生发现，手中的这张缴费单和从前的有些不一样——原来的十多项缴费明细只剩下三项。向银行询问缘由，答复是“我们只是代收费，对话单有疑义只能问移动公司。”
这话王先生太熟悉了，曾经有很长一段时间，王先生每月的手机话费单里，总是莫名其妙地有一项“移动梦网”的费用支出，有时几块钱，有时几十块钱，由于自己从没有使用过这项服务，王先生每次到银行交手机费时，都会听到这样的答复。时间长了，他甚至发现一件很奇怪的事，有的银行听到他的疑问后，竟然会说，“你不想交这笔钱可以不交”；而有的银行则说，如果不交移动梦网的这笔费用，手机费就不能交。王先生因此总是选择那些可以不交梦网费用的银行，这也是为什么现在手机话费可以网上缴费，可以电话缴费，可以银行转账，甚至可以在ＡＴＭ自动取款机上完成，而王先生仍执着地选择每个月要花上一两个小时在银行排队缴费的“笨办法”的原因。
王先生向记者出示了他的两张手机缴费发票，一张是２００６年８月的，一张是２００７年３月的，这两张发票是同一家银行同一个营业处开具的。记者注意到，２００６年８月的那一张发票上列有月租费、区内通话费、长途通话费、漫游费短信费、增值服务费、数据业务费、违约金、上月零数、转下次、优惠项目一共１０项话费支出，而今年３月的这张发票，只有月租费、通话费、数据业务费三项支出（见上图）。
“这下我再也没办法知道，自己是不是又被稀里糊涂地扣掉移动梦网的费用了。”王先生说。
花了一下午时间，终于查到了账单明细。
王先生拨响了１００８６北京移动的客服热线。“话费单为什么变得让人越来越不明白了？”王先生单刀直入。
１００８６工作人员告诉王先生可以通过两条途径得到自己的缴费清单：一是开通一个“邮寄账单业务”；二是上网查询。“邮寄账单业务”每月２０日寄出邮件，顾客当月２５日左右能收到。
“如果不是通过这次咨询，我根本就不知道还有‘邮寄账单’这个途径可以查看详细的手机缴费单。不过钱都交完了，因为那十几块钱再找移动公司还不够累的。”王先生对记者说。
那就上网查询吧。王先生打开中国移动集团北京有限责任公司的网页。点击新用户注册，他的手机立即收到了１００８６发来的临时身份证验证密码，王先生输入此密码，网页显示“您的用户密码重置成功”。接着，他的手机又收到１００８６发来的登录密码。王先生说，等他输入登录密码时，系统又向他要客服密码，“我不知道什么是客服密码，又问１００８６，答复是办理手机开户时设置的，我晕！我是十多年前开的户，怎么会记得住呢！”王先生花了整整一个下午才登录成功，终于查询到自己的账单明细。这份名为“中国移动通信客户账单”包括月租费、通话费、国内漫游基本费、国内长途费，增值服务费、中文秘书、数据业务费、点对点短信费、ＧＰＲＳ通信费、代收费、其他、优惠项目共１２项费用支出。这样的账单和王先生以前从银行拿到的发票上的明细基本相同。
这不是在折腾人吗，以前的话单一目了然，现在想要弄清楚自己消费情况要费多大劲儿，真不知移动公司为什么要这么改？王先生说，虽然费了不少力气查询，但还是有些“收获”，因为他发现，在自己的账单上，竟然又有两项他没有用过的服务费，一项是中文秘书，一项是ＧＰＲＳ。
王先生再次拨通１００８６，要求查询这两项业务是怎么回事。关于“中文秘书业务”，工作人员首先说是用户开通过此项业务，在王先生肯定自己并未开通后，工作人员又说“可能是别人替您开通过”，“手机一直都在我手里，别人怎么会替我开通呢？”王先生要求工作人员进一步查明，最后得到的解释又变成：当时中文秘书业务正处于让用户免费试用阶段，移动公司就为一些用户开通了该项业务。话费清单上另有一项“中文秘书１００％折扣”显示的费用为“－１５元”，因此这项费用正负相抵，其实是没有扣除用户的钱；关于“ＧＰＲＳ数据业务”一项，工作人员的解释又是“您开通过此项业务——有人替您开通过此项业务——这项业务是我们公司一开始就绑定的——您可以人工取消”，随后王先生只好通过１００８６人工取消了“ＧＰＲＳ数据业务”。但是被多余收取了的ＧＰＲＳ费用，１００８６工作人员称“没有办法”。
“我猜其中少不了就有猫腻！”王先生愤愤地说。“我们年轻人还会上网，对于那些上了年纪的或没有条件上网的人，还不知道每年被不明不白地扣掉多少钱？”
中国政法大学的朱玉同学告诉记者，她和她的同学的手机费都是在代售点买充值卡，充完了以后让移动公司直接从手机里按月扣除手机费用，也从不拿缴费单。朱玉说，“我们这些钱被扣得就更‘没影儿’了”。
“有几个人会去费那劲儿去查话费单啊，再不济一个月也就多扣个十几二十块钱，算了，哪有那精力和时间去耗啊，我想，北京移动也许正是算准了用户的这种心理才有意采取了这种‘障眼’法吧，全北京的移动用户那么多，每个用户话费账上哪怕是多扣了一毛钱，那也将是北京移动的一笔巨大‘收入’。”王先生说。
移动客服：为什么“变脸”去问上级
北京移动用户就为了想知道自己都支出了哪些费用，就得耗费这么多时间和精力，移动公司为什么要这么难为用户呢？
４月４日，记者以普通用户的身份拨打１００８６，对记者的疑惑，对方工作人员说：“目前我们没有收到要更改缴费单样式的通知，可能是交费银行方面做了变更吧。”记者随后向石景山区鲁谷小区一家建设银行工作人员询问：“是不是银行变更了手机缴费单的样式？”银行工作人员的解释是：“银行只负责收费，不会变更缴费单的样式。”４月５日，记者再次拨打１００８６，工作人员的解释又成了可能是“系统升级”。再问什么是系统升级，对方说，“不清楚，可以向总公司咨询”。
４月６日，记者前往位于北京市东城区东直门南大街７号的北京移动通信有限责任公司了解情况。走进北京移动公司，“正德厚生，臻于至善”几个大字高悬于宽敞气派的大厅。刚进入大门，记者就看到一条贯穿大厅南北的警戒线挡住了来人，只留下一条很狭窄的通道出入，通道口站着的两个保安告诉记者，来访必须有里面的人来接。记者请前台电话联系市场部有关负责人。前台工作人员把电话转到市场部所在的十四层，十四层仍然是总机，说不知道谁是市场部的负责人，他们只是这个大楼的物业人员，如果不知道找谁，也不能转电话。前台工作人员随后建议记者可以去港澳中心后面的美惠大厦咨询，那里有移动公司的营业大厅。
二十分钟后，记者来到设在美惠大厦的移动公司的营业大厅。当询问手机缴费单现在为何要将十多项业务都“整合”到三个大项时，咨询台的服务人员称“不清楚，这是高层的决策。这样的变化有四五个月了。”问及到哪里找高层，工作人员说就是记者刚刚离开的移动总部大楼。
北京移动总部：沉默是金？
记者再次与北京移动总部联系，先后接通好几个部门的电话，但都表示“领导不在，这事儿不归我们管”。当辗转接通到综合部表明采访意图时，对方称：“领导不在，开会去了”，记者又问：“能否下来一个工作人员接我们上去，我们在办公室等你们领导”，对方答：“领导没有指示我们不能这么做”。几经周折，记者最后终于打听到了负责联系新闻采访的负责人姓罗（音）。
４月９日，记者拨通了北京移动公司综合部的电话，接线员说“罗经理没来”。记者再次说明了采访意图并留下了联系方式，希望有关负责人能及时给予回复。
４月１０日，记者终于通过电话找到罗经理。电话沟通后，记者把采访提纲传真给对方，希望移动公司对手机缴费单变动原因以及给用户带来不便甚至不明消费作出解释，但截至记者发稿之日，距发送传真时间已过了７个工作日，记者尚未得到任何答复。
消协：不排除有侵害消费者知情权的嫌疑
相关资料显示，近年来电信行业遭遇的投诉量多位列于各行业投诉排行榜前几名。据记者统计，２００６年８月至２００７年１月的企业投诉排行榜（前１０名）中，中国移动都位居前五名。其中投诉原因多为：计费不透明、查询复杂往往使责任难以确定，消费者常常在不知情的情况下被扣除费用。计费不准，私自为用户更改套餐，ＧＰＲＳ收费不合理，ＳＰ扣费等。
针对王先生反映的以上情况，记者致电中国消费者协会投诉咨询部门。一位工作人员对记者解答说，此类情况目前还没有明确的法律规定，但是法律赋予公民知情权，不排除移动公司有侵害消费者知情权的嫌疑。 |