工行回应排队难题:银行没跟上客户需求变化
    2007-04-17    记者:王优玲    来源:《中国青年报》2007-04-17 7版
    据新华社北京4月16日电 近来,银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。中国工商银行有关负责人于16日就排队难题回答了记者提问。
    工行有关负责人表示,目前,人们的金融消费意识提高了,理财意识增强了,需求增多了,银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。
    “工行所拥有的1.7亿个人客户和2亿多账户,从来没有像现在这样关注金融和消费,人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”这位负责人说。
    近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展,客观上刺激了客户的金融交易欲望,大量客户到银行网点办理金融业务,加大了业务办理时间。
    在解决排队难题上,“银行做了努力,但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”这位负责人说。
    该负责人表示,工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外,还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责,代理的服务有100余种。
    以北京分行为例,代发养老金业务量占到北京市场的70%,代发工资300多万户,在业务高峰期这部分业务使用了50%的柜台资源,另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大,工行为此付出巨大成本。
    他举例说,工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔,峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务,工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务,每个网点每天要处理近2000笔业务。因此,以每个柜员平均办理200笔业务计,平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟,排队现象就无法避免。
    他认为,当前情况下,即便再增加若干网点,客户不分流,工行的排队现象也无法从根本上缓解。
    工行负责人表示,工行将采取四个方面的措施来解决排队难题。一是大力推动客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力。工行的电子银行系统发展成熟、安全性良好。目前,1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成。
    同时,继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度,年内在北京的繁华商业街区新增十几家24小时自助银行,实现自助机具全天候服务占比达到75%以上。
    二是深化分区服务,对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时,加强金融便利店的服务功能,不断增设物理网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。
    三是不断梳理和改造服务流程,提高服务效率。工行目前正在加快现有网点综合化建设进程,使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行,预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。
    四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。
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