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如果中国崛起没有伴随服务业的现代化,未来的中国不可能有真正意义上的现代化。
中国服务如何从价值入手,打造全新格局？首先要确立服务价值的地位。什么是服务价值？就是通过预定的服务活动和辅助的服务活动来创造价值的动态过程。服务价值链由一系列环节组成。曾经有一些投资人问我,携程为什么比人家做得好一些,我说携程把一个简单的服务分成很多环节,然后把每一个环节做到极致,做得最精细。
以前携程最大的特点是大规模标准化生产。现在,它已从大规模、可复制的标准化服务,进化到大规模族群化服务。比如,现在携程有针对普通上班族的服务,有针对高收入一族的服务。根据他们的服务需求,做一些分类,然后对症下药,有目标地提供服务。我们通过商业智能手段,做了很多分析,更精准地判断哪些人需要什么样的服务,需要什么样的产品。真正在服务中注意结合客户的交互性、体验性、工具性。
最近,我们提出“服务进化”的概念。以前的服务就像北京猿人,然后逐步变成近代人,然后是现代人。这是携程不断成长的内在驱动力。今年我们内部就有一个叫“超越客户体验”的计划,让客户在这样一个下行的经济环境中得到物有所值、超值甚至更多附加值的服务。举例来说,有些客户说携程服务非常好,但价格未必很便宜。对此我们做了很多工作,比如专门推出一个每周三下午3时开始的3～7折的活动。
中国服务业要真正成型,必须形成一个新的服务价值链,把握客户的交互性、工具性、体验性,这才是中国服务业不可复制的竞争力所在。 |
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