日前，一名空姐发表微博称，其所在航班由于天气原因延误，乘客为泄愤把三杯开水泼在了她的身上。
　　因飞机延误导致乘客与航空公司发生冲突的事件，此前也已经听闻过了不少次，比如昆明机场航班延误乘客堵跑道抢飞机；比如广州机场两乘客不满航班延误打工作人员；比如因航班延误引发赔偿纠纷迟迟不能解决，乘客拒绝登机，一航班“甩客”起飞将乘客弃而不问……就在我们见多不怪，对此类矛盾冲突有些木然视之时，这泼来的“三杯开水”让习惯于怜香惜玉的人们有些激动起来：这位乘客也太没素质了，如此暴力维权实在不应该！
　　开水泼人，很可能造成人身伤害，虽然这位空姐躲过了一劫，但是这事回想起来还真后怕。不过，就在我们为此事惊出一身冷汗之时，我们的航空业大佬们是否也被这三杯开水泼醒呢？
　　其实，防止飞机延误后乘客与航空公司发生冲突并非难事，有章可循，准章办事，是解决问题的好办法。据查，2010年，中航协下发过《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，其中说到：飞机延误4－8小时（含8小时），航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元；延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
　　可惜的是，这一规范并非强制执行，其执行效果可想而知。该规范还称：如果是天气原因，则属于不可抗力，各家航空公司对旅客均不予补偿。而当我们来比较一下国外航空公司的补偿规定，就会发现我们的处理在人性化方面要逊色许多，比如欧盟规定，飞机延误3小时以上旅客最高可获赔600欧元；新加坡航空公司为航班延误的乘客提供五星级酒店并改签头等舱。
　　显然，我们的航空服务水准在处理飞机延误这一环节还有很大的提升空间。航空公司首先可以做的，是把“延误可能是不可避免的，但我们会尽一切努力以减少延误”，以及“飞机推迟起飞从某种程度上说也是对乘客安全的负责”等等这些理念告诉旅客，让旅客对“坐飞机会延误”有个心理预期；其次就是尽快在全行业制定和推行飞机延误处理规范，让全民知晓，让双方明确彼此的权利和义务，而且必须是一个强制性的行业规范、服务标准，各航空公司可以为了竞争而推出各自不同的服务，但服务底线是这一规章。
　　“三杯开水”泼人，警示航空服务需要加快变革和提升！