保险销售扰民 监管需要加强
2012-07-11   作者:闫文军(中科院研究生院副教授)  来源:人民日报
 
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  保险公司通过电话推销介绍其产品,已经成为一种保险营销的模式。这种模式由于成本低、辐射面广的特点受到很多保险公司及其业务员的青睐。对于接到此类电话的机主来说,有的愿意接受这种“送货上门”的销售,但大多数机主认为这干扰了自己的正常生活。特别是对于无保险需求,工作繁忙或追求宁静生活的人来说,频繁的保险销售电话对其工作和生活都会造成影响。不受限制的保险销售电话不但影响了人们的工作和生活,还影响了保险业的发展和声誉。
  为解决这一问题,相关主管部门陆续出台了有关规定。2010年12月,中国保监会发布了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》(以下简称《通知》),规定对客户明确拒绝再次接受电话销售的,应录入禁止拨打名单,不得再次滋扰。同时规定,在2011年6月30日前,各保险公司的电话营销号码将实现全国统一。可以看出,《意见稿》规定的“销售呼出限制”并非第一次。与《通知》相比,其区别点主要有三:一是《意见稿》的效力层次更高;二是有了明确的“销售呼出限制”的时间,即6个月;三是以“监督管理”和“法律责任”来督促相关规定的落实。
  《意见稿》能否解决保险销售电话扰民的问题呢?从《通知》实施的情况看,《意见稿》的前景并不乐观。《通知》下发以来,虽然保险销售扰民的问题有所缓解,但还没有最终解决。《通知》靠保险公司自觉履行,由保险公司来判断客户是否“明确拒绝”。如果客户在“明确拒绝”后又收到保险公司的营销电话,客户要投诉证明自己是“明确拒绝”是一件很困难的事。《意见稿》尽管与《通知》有不同之处,但效力层次和时间限制都不会对这个问题的解决有实质性的进展。由于确认保险公司违反规定有较大的难度,从而使“法律责任”的规定也就难以落到实处。并且,6个月的限制期是否合理,也值得商榷。有的机主在提出明确拒绝后,6个月内又有了保险需求,希望收到保险公司的电话,但保险公司由于受《意见稿》的限制,不能再给该机主打电话。而有的机主一直就没有保险需求,也不得不接受6个月以后的电话轮番“轰炸”。
  《通知》和《意见稿》都是从监管的角度,解决保险销售电话扰民的问题。其实,我们还可以从机主权利的角度,结合有关技术手段解决这一问题。
  从法律上讲,电话机主对其电话拥有所有权,对电话的使用具有控制权。违反机主的意志拨打机主电话,影响机主对电话的使用权,也影响机主的生活安宁。机主对于是否愿意接听某保险公司的营销电话具有选择权和决定权。在机主有了不愿意接听电话的意向表示后,保险公司不得再以营销为目的拨打机主的电话,否则就侵犯了机主的权利。机主可以要求保险公司进行赔偿,也可以要求有关监管机关进行处理。
  从技术上讲,为了确定机主是否具有愿意接听电话的意向表示,也为了确定保险公司是否违反了机主的意志,可通过一定的技术手段,将机主的意向固定下来。这时,保险监督机关应发挥作用。例如,保险监督管理机构建立统一的平台,登记机主的意思,并传达给各保险公司,监督保险公司执行。机主可以通过电话或短信向保险监督管理机关表明,自己在一定时间内不愿接收某一保险公司或所有保险公司的营销电话。保险监督管理机关将有关信息传达给保险公司。保险公司在使用了统一的电话营销号码后,通过技术手段很容易实现对呼出限制机主无法呼出电话。如果保险公司违反了机主的意志拨打营销电话,机主可以向法院起诉要求赔偿损失,也可以要求向保险监督机关投诉。由于保险监督机关登记了有关信息,此时就很容易证明保险公司是否违反了规定。

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