目前，各大银行2011年度的社会责任报告已纷纷出台，字里行间无不充满着体面与自豪。比如，对股东而言，实现了效益的持续发展，提升了投资回报率；对客户而言，改进了客户关系管理，提高了服务能力；对员工而言，提高了收入水平，创造了良好的发展空间；对社会而言，纷纷加大了对公益事业的支持力度；对环境而言，积极推进“绿色信贷”，促进低碳经济发展……
　　如此种种，商业银行在社会责任方面所作的投入和取得的成效，似乎堪称“完美”，然而不巧的是，几乎在同一时间，《经济之声》作了“如此行规，直面银行服务”的系列报道，披露了银行业在客户服务中的一些不合理做法，如：不同银行之间的异地转账费用差别高达30倍、储蓄卡丢了要先补办交钱后才能销户、罔顾客户的利益突然取消卡折一体业务、信用卡存钱没利息而取钱反收手续费、汇款不成功不退手续费、信用卡少还一分钱会全额罚息等，公众反映强烈，纷纷呼吁，银行业监管部门要加大监管力度，银行业自身要切实规范自律，在追求利润的同时，也要充分考虑到客户的利益，不断完善服务。
　　这似乎是一个极为尴尬的局面，银行所应体现的社会责任，广义而言，应该包括政策执行、服务大众、股东权益、关爱员工、回馈社会、公益环保等多个方面，而银行受到公众质疑的，竟然是“服务公众”这项最为本质的职能，可见，银行履行社会责任依然任重道远。
　　在中国银行业协会 7月初召开的 《中国银行业发展报告（2011—2012）》发布会上，中国银监会主席助理阎庆民指出：银行业要重点把握好几个关系，其中之一就是要处理好追求自身业绩和履行社会责任的关系。其中的应有之意，即银行追求自身业绩的过程，在某些方面可能与履行社会责任存在一些不匹配的因素。
　　具体到服务公众而言，笔者认为，这种“不匹配”主要体现在五个方面：
　　一是银行的网点服务容量与银行公众客户数量之间不匹配。随着经济发展和公众收入提高，老百姓接触银行业务日益频繁，然而银行新设网点的硬件投入和人力成本，都会对当期效益产生直接影响，这就造成了网点服务容量提升缓慢的现状，据了解，在一线城市的银行网点客户经理，通常要维护的VIP客户数就超过百人，更别提普通大众客户了，网点的理财区如今也是人满为患，公众服务区的客户排长队的问题更是司通见惯。
　　二是银行的业绩导向机制与普通大众客户管理成本之间不匹配。由于竞争日趋激烈，银行越来越多地实施精细化管理，将成本收益率作为业绩好坏的重要评判指标，客户能为银行带来多少价值就成为银行关注的重点。而普通大众客户因为人数多、收益水平低、管理成本高等因素，极易受到银行冷落，于是小额账户费等也应运而生。普通大众客户也因而成为投诉银行的主要群体。
　　三是银行各自为政的核算体系与公众节省银行服务费用的需求不匹配。银行往往按照地域界限划分经营主体范围，不同银行之间、同一银行的不同分行之间，许多类型的交易都将产生费用，如异地转账的多次收费、汇款不成功不退手续费等，这对于流动性日益增强的普通公众而言，实在是一笔不小的开支。
　　四是银行严格的信贷风险内控机制与有信贷需求客户的资信水平不匹配。为避免形成不良，银行信贷准入门槛日益提高，除要求具备还本付息能力外，还设立了层次多样的资信评级标准，越是优质的企业越能轻松获得信贷资源，然而现实中真正需要资金的往往是资信层级较低却正处在成长过程中的企业，如中小企业融资难已成为共性问题。
　　五是银行自身技术水平与客户资金安全需求之间不匹配。克隆银行卡、盗取网银账户密码等现象日益增多，光是银行ATM偶尔也会出错，从显示余额不正确到自动吐钞，就令银行和客户头痛不已。
　　但银行是社会的银行，更是公众的银行，要履行社会责任，首先要从服务好公众开始。银行的经营管理与服务公众之间不匹配的多项问题，的确需要银行每一位从业人员认真研究，持续改进。作为银行，将来应从日益增长的收益中拿出尽可能多的比例来，为普通大众客户多解决一些实际问题，多承担一些责任和费用，实现银行与客户的双赢。而能真正做到这一点的银行，必将成为社会公众心目中的理想银行，也将成为业界的王者。