航班延误:无规则便无秩序
2012-06-25   作者:顾骏(上海大学社会学系教授)  来源:东方早报
 
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  6月21日晚,北京、广州相继出现雷暴天气,受此影响,多架原定上海飞京、穗、深的航班起飞时间一推再推。
  据报道,当晚虹桥机场滞留旅客有近千人。其中原定16:30从上海飞往深圳的一架东航航班,一直到次日凌晨1点仍未有动静,焦躁的旅客讨不到说法,便向登机口柜台发起“进攻”,引发一场混乱,大量旅客聚集在登机口,饼干、面包等食物散了一地,隔离护栏被推倒,很多人对着工作人员大声抗议。
  对此,航空公司的解释是,已向旅客通告航班信息,并提供了食品和饮料,而“个别旅客不接受宾馆住宿安排,机场派出所民警前往劝导”。
  看着报道,脑子里浮现出熟悉的景象。本人常坐飞机,航班延误是家常便饭。旅客迟到3分钟就被拒绝办理登机手续,大家能理解,因为航空不是小事,需要规则。但航班延误3小时,航空公司任凭旅客“抓耳挠腮”,依旧岿然不动。
  更让人受不了的是,出面解释的一线工作人员只是传声筒,做不了任何主,被问急了,只会说“我也不知道”。现场信息大多支离破碎,思维健全的人无法得到“到底什么时候起飞”的答案。旅客坐飞机往往有时间概念,但航班延误却是最没有时间的事情。旅客在火里,航空公司在水里,不到火烧起来,水扑不灭的时候,负责人不会出场。如此,万一延误时间足够长,最后不闹出点事来,反倒有点不正常。
  航空公司说的“前往宾馆住宿”,那是肯定有的,但里面可能另有奥妙。本人2008年年初时遭遇南方寒流,困在天津回不来,20:00的航班,到大约0:00拉上飞机,第二天凌晨4:00拉到宾馆,8:00离开宾馆拉回机场,12:00拉回到宾馆,16:00离开宾馆去机场,17:30终于起飞。军事演习一般地“转移阵地”,只为了航空公司节省住宿费用:能住半天的,决不住一天。先在机场拖延,再在机上拖延,到宾馆住满四小时(半天)就出来。虽然最后还是按住一天计算,但航空公司对自己是“尽力”了,却把旅客折腾个半死。
  其实当时在飞机上,愤怒的旅客差点闹事,因为面对大家质疑何以上了飞机却不起飞的局面,出来解释的永远只是普通空姐,说话做不了主。真是难为了这些无辜的女孩。
  航空公司对旅客锱铢必较,可一旦旅客忍无可忍,出现过火行为,却又信奉“人民内部矛盾就是可以用人民币解决的矛盾”,不计成本“花钱买太平”,最后“会哭的孩子有奶喝”,旅客违规越演越烈。前阵子,在上海浦东机场,因航班延误而冲上跑道的旅客每人得到1000元“延误赔偿”,而通常延误赔偿只有500元。据说,这次是航班全体旅客都得到了赔偿。但许多时候,等不及或吵不动的旅客会自行解决,最后剩下的人数有限,每人多给点,也比人人都给省不少钱。说到最后,还是一个“钱”的问题。
  如此,航空公司同旅客之间就没有了基本的规则,信息沟通上没有,等候方式上没有,住宿安排上没有,赔偿计算上也没有。当所有重要环节都没有规则,航班管理应有的秩序也不复存在。古人曰“没有规矩,不成方圆”,今天的机场如此“不成方圆”,这规矩丢失在了哪里?这秩序如何才能找回?
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