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2012-05-04 作者：徐立凡 来源：京华时报
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5月2日，可口可乐瓶装投资集团中国公司通过官方微博宣布，更换回收已售出的含氯批次产品并销毁。不过记者咨询客服发现，可口可乐公司对消费者买的含氯饮料只能更换不能退货。可口可乐中国公司还不断重申：产品具有安全性，不会对人体健康造成影响。
藏藏掖掖，闪躲回避，这是“含氯门”事件以来，可口可乐中国公司留给消费者的总体印象。这种危机处理方式令人遗憾，既无法消除公众的疑虑，而且有损于可口可乐的品牌形象。如果生产过程中确实没有发现批次产品含氯，那么生产过程是否存在监管松懈现象？如果是发现产品被污，那又何以曾矢口否认？如果这批含氯产品确实不会对人体健康产生负面影响，又何必销毁？只能更换不能退货，更对赔偿避而不谈，更是令人怀疑，可口可乐面对质量问题时，是否在执行双重标准。
强调含氯产品安全，并对退货、赔偿避而不谈，是为了极力保住多年的市场口碑，尽量淡化冲击，避免在法律体系等更复杂的情形中解决问题。但真要让消费者相信受污产品的安全性，靠单方声明和销毁产品无济于事，更有公信力的程序是保留含氯产品，让出自己控制的产品质量证明权，通过非关联方的权威化验向公众释疑。此外，对于退货或可能的赔偿事宜，设置出明确的程序进行配合。尊重消费者，就让消费者说话，而不是可口可乐公司自言自语。自言自语，只会变得可疑可笑。
出质量事故，并非零概率事件，即使最成熟最成功的企业，也不能保证产品质量事故控制到零。实际上，“含氯门”之所以演变成今天这种大面积扩散性的事件，不是因为中国消费者苛刻，而是因为可口可乐在出了事故后一系列应对措施令人难以信服。
作为较早进入中国市场的国际知名企业，可口可乐不该忽视或轻视中国消费者对于食品质量和安全的敏感性，产品健康、放心，是最基本的消费者权利，可口可乐仍然欠缺给消费者一个可信的回答。
可口可乐对于“含氯门”应对的失据，不是仅此一家别无分号。其他国际知名企业也有类似表征，共同性就是不把消费者当回事。要么拿技术术语唬人，要么拿没有相关法规说事，要么干脆咬紧牙关硬扛。
因此，在对可口可乐表示遗憾的同时，我们自己是不是也该反思一下：如果法治体系更健全，如果消费者主权更强大，这些傲慢的不把我们当回事的企业，其行为模式就会改变，其头颅就会低下来？
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