百思买在中国境内突然“打烊”的消息在家电零售市场激起千层浪，其中“打烊”后的售后服务更引起消费者广泛关注。在上海百思买徐家汇店和联洋广场店重新开张的当天，数以千计的消费者蜂拥而来，导致百思买应对不暇，现场多次陷入混乱。在众人看来，百思买的“打烊”与其营销策略“水土不服”密切相关，而此次在售后服务上的捉襟见肘，恰恰反映了它对中国市场、中国消费者的陌生。
    笔者看到,从宣布“打烊”起，百思买已连续发布了3份含有售后服务内容的公开信，反复表达了对消费者的歉意，也介绍了各种问题的解决方案。应该说，百思买对待售后服务的态度不可谓不“端正”，且与部分跨国公司在应对公共危机时的“强词夺理”或“沉默是金”相比，这种谦逊态度还值得肯定。可消费者为何还是不满？一个重要问题是百思买高估了消费者的“自我解决”能力。
    百思买或许以为，消费者只要看一下公开信就不会再为自己的产品所担忧。殊不知，面对突如其来的关门消息，消费者需要的是门店经营者或者客户服务热线接线员的“口头服务”。因为口头服务能比干巴巴的文字更加有针对性，也更加具体。可惜，百思买没有在这方面准备充足的应对人员，最终引发了消费者的不满情绪。
    综观百思买在中国境内“关门”的前后表现，会发现它所面临的公共危机其实在宣布关门伊始就有形成。首先是突然宣布关门——别说消费者，很多内部员工也是在2月22日当天上午才获悉这一消息。有人分析称，百思买的关门消息之所以迅雷不及掩耳，在于每月21日是其结算员工工资的日子，而从整个公司的发展看，选择2月关门也能将这一“壮士断腕”的决定结束在2010财年。换句话说，百思买的突然关门方便的是公司自己，但把麻烦留给了企业员工和消费者。可这两者面临的各项问题一旦解决不当，就会引发公共危机。另一个不够“本土化”的做法则是公开信。再怎么“水土不服”，百思买都不应该天真地以为发布几封公开信就能解答消费者五花八门的售后问题。与消费者面对面交流，才是应有之道。遗憾的是，百思买在门店重开第一天依旧没有意识到这一问题，再次令消费者失望。
    客观地说，百思买在处理此次关门事件中，还是承担了一家跨国企业的责任，但“本土化”不足仍是其致命弱点。面对百思买“将不断探索新的业务渠道和模式在中国持续发展”的公开宣言，笔者以为，与其在未来探求“中国模式”，不如先从售后服务开始。