《青年时报》12月14日报道，杭州站在列车晚点15分钟以上，乘客有意退票的话，可全额退，不收取20%的手续费。可中新社记者当天向杭州火车站核实时，党群办负责人否认，称一直按铁道部有关规定执行，会收20%的退票费。至于新闻中那个得到全额退票的大学生，该负责人称“太特殊，具体内容不便透露”。而采访杭州铁路站所属的上海铁路局时，该局同样声称只会执行铁道部规定，此类全额退票事件不可能出现。（中新社12月14日）
　　火车晚点全额退票，本是服务领域最基本的行为规则，按理还应进行一定额度的赔偿。这一基本的法理，在日本、瑞典、西班牙等国家早已执行多年，可一旦到了“铁老大”那里，任何法理都比不上一个部门关门制定的规矩。
　　于法于理于情皆说不通的规定，自然不受人待见。于是，火车站的退票窗口，几乎每天都会有工作人员与乘客为此发生争吵。现在，终于有火车站在现实的压力下，对铁道部的规定产生了不认同，因此在执行上做出了松动。而在媒体广而告之后，却又立即予以否认。这种微妙的态度变化，不得不让人感慨，正确的理念在错误的权力面前，显得多么渺小。
　　我能理解杭州站后来的矢口否认，作为一个下级单位，它对铁道部的规定只有服从的义务，却没有推翻的权利，尤其是面对媒体时，公开地和铁道部规定背道而驰，必然会给自己带来极大的麻烦。所以，这样的事只能偷偷地私底下做，却绝不能拿到台面上来说。类似的事其实时有发生，比如铁道部的火车票改签规定，也常常被一些火车站人情化操作，让一些没赶上火车的人车票不至于作废。
　　出现这样的局面，大抵是因为，和旅客直接打交道的是车站而非铁道部。所以，铁道部可以关起门来制定有违法理的规定，车站却无法不面对旅客的质疑并由此引起的频繁争执。可一个规定在现实中遭遇如此大的执行阻力，至少说明这规定有着极大不合理性，与现实严重脱节；而车站的好心只能偷偷地进行，更显得规定制定者的顽固。
　　有些话能说不能做、有些事能做不能说是中国社会尤其是官场的特色，所以才有了这次杭州站的好事偷偷地做，做了还不能承认。但这暴露出的弊端也是显而易见的。如果铁道部坚持不纠正相关规定的错误，那火车站在现实操作中就必须持续面对旅客的质疑，为了正常的工作秩序和效率，那这种私底下违反规定的人性化操作还会继续进行。这虽然对一些旅客有益，但损害的却是政策的威信和公信力。而这种权宜操作中的人治成分，更是有违法治社会的常态，它不能做到法规面前人人平等，必然衍生出权力寻租等黑色空间，从而带来比规定本身有违法理更严重的问题。