最近，甘肃省消费者协会向兰州铁路局、国家民航总局、甘肃省公路运输管理局发函，建议改进他们的退票规定，还消费者一个公道。这是国内消费者协会组织首次向客运退票的“霸王条款”说“不”。
    “可以说，我们这是在摸老虎的屁股。”甘肃省消协投诉监督部主任陈涛这样评价。
    甘肃消协认为这三种客运机构的退票费规定是单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同。而消费者在面对这三种客运消费时，长期以来在退票费问题上无法更有效地保护自己利益。之所以说公、铁、航三家的退票费规定是“老虎屁股”，是因为事涉三家大名鼎鼎的垄断客运企业，多年来其高额退票规定虽屡屡遭人诟病，但终因其强势地位，“老虎屁股”无人敢摸，消费者只能无奈接受。

2.5元的车票退票费收了2元

    10月18日下午，一位李先生正在兰州火车站退票。他当天下午刚刚在兰州铁路局的预售票窗口错误购买了酒钢号的硬座车票，花了103元。因为预售票窗口不能退票，他又跑了好几公里到兰州火车站退票，结果只退回82元。根据按照票面价格20%收取退票费的规定，同时铁路部门在收取20.6元退票费时，又将0.6元四舍五入到元，最后实收21元。李先生说：“我买错了票是我的错，但我提前来退票，铁路部门收取一点手续费就可以了，有必要收这么多吗？这太不合理了。”
    同样的问题各地都有。北京的鲁女士今年“十一”本来准备举家赴深圳游玩，因为孩子急病只好退票。一张硬卧票将近470元，光三张票的退票费就要收取近300元，而此票非常紧俏，当时还是辗转托人才买到的。所以鲁女士一到退票处，就遇到好几个票贩子要收购她的票，当然比“官价”要高。“我感到很尴尬。退给铁路吧，收费太高；退给票贩子吧，明摆着帮他们牟取暴利。”
    “我心里很不舒服，因为我被不明不白地扣去184块钱。”家住海南万宁的消费者肖和因为退票费问题投诉到甘肃消协。今年5月11日，他在海口预定某航空公司21日前往成都的六折机票。当19日他得知还有四折机票时，他要求将机票调整为四折票，这样他可以少支出310元。但在登机前取票时，被服务人员扣去六折票价20%的退票费184元。“迫于无奈，我当场认输。但这些钱被扣得冤枉。”
    无独有偶，据有关媒体报道，2004年，西北政法学院学生喇成霖将西安铁路分局客运公司告上法庭，要求对方返还多收的1.5元退票费。起因是喇成霖于当年5月20日在西安火车站售票处购买了2004年5月21日西安至咸阳的7541次火车票一张，票价为2.5元。因临时有事，不能按原计划乘车，于当日到火车站退票，然而工作人员却收取他退票费2元。

就高不就低“20%”里有文章

    和往年一样，在对一些行业经营管理部门的服务条款进行点评之后，甘肃省消费者协会投诉监督部主任陈涛给此次被点评的公、铁、航三类客运单位各寄出了一封挂号函。送达具体单位分别是甘肃省公路运输管理局、兰州铁路局、国家民航总局。
    函件建议这三个单位合理收取退票费。这份落款日期为9月29日的函件表示，请这三家单位依照《甘肃省消费者权益保护条例》规定，在接到此函后10日内，作出书面答复。
    但是与往年不同，10个工作日后，截至10月17日，三家单位只有兰州铁路局派人到甘肃省消费者协会口头表示，他们仅仅是执行单位，无权制定收费规定。记者给甘肃铁路局传真了一份采访提纲，但对方宣传部门回复表示“不好说”。
    此前，根据甘肃省消费者协会的调查，在甘肃的铁路、民航、公路运输企业都在自己的退票规定里出现了按照票面价格20%收取退票费的规定。原来，2003年1月6日，国家有关部门出台了《规范旅客运输退票费意见》。其中规定，旅客提前要求退票，在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。2006年1月1日，铁路客运企业规定，退票每张车票要收取票面价格的20%；民航方面则按照航班离站之前的不同退票时段，作出不高于20%退票费的不同规定；公路运输部门与民航相似，将普通客运的退票费上限设定在票面价格的20%。
    “但这里面有文章。”陈涛说，铁路部门规定一律按票面价格20%收退票费，但事实上，不少退票是不影响铁路部门二次发售的，但也违反了国家有关规定，不该收的却收了退票费。民航、公路也有这个问题，同时民航在航班离站前24小时以内到2小时以前时段内的退票，应该规定具体时段，仅仅扣除具体时段内的相应成本即可。但是实际操作中，某些航空公司对待退票时，不仅没有按照民航管理部门的规定做，而且相当于擅自统一按20%的费率收取了退票费。
    “国家规定‘20%’费率时，后面是有具体要求的。”陈涛说：“但一些企业简单地将费率就政策高线，没有做到具体问题具体对待，就没有体现出‘合理设置差别退票费率’的精神。”
    兰州大学经济学教授聂华林说：“运输企业在收取费用时，偏重于就政策的高线，体现出来的是企业对自身利益考虑得多，对消费者的利益考虑得少，这样做不公正，用格式合同的方式规定下来，而不召开听证会听取消费者意见，就更不公平。”

四舍五入消费者的利益悄悄被侵吞

    有意思的是，据甘肃省消费者协会前期的调查发现，公路和铁路客运都在退票规定中明确要求对退票费零头四舍五入。公路是不足5角按5角收，铁路则明确规定四舍五入到元。另外，铁路部门的规定还把乘车旅客退票依据的乘坐区间里程也要四舍五入。陈涛说：“铁路部门就规定，旅客开始旅行后不能退票，如伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可以退还已收票价与承运区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。”
    “如果运输部门在一个退票旅客身上这样侵吞一角钱，那么这个运输部门对全体退票旅客身上能侵吞多少钱？这个数字应该不小。”陈涛说，不影响运输部门的二次发售的退票行为，按规定是不能收取退票费的。但是这个政策长期以来因没有具体的操作程序，事实上兑现并不好。“比如铁路部门规定，站台票不退。这是不合理的，因为站台票不存在退回后无法售出的问题，应该全额退还。严格讲，海南的肖和在航班离站前两天就改票，应该不会影响六折机票的二次销售，却偏偏被收取了退票费。”可以说，不影响运输部门二次发售，不应收取退票费的规定，被一些运输企业以不明确怎样才是不影响二次发售的方式，四舍五入，最后消解了。因此这次甘肃省消费者协会在向上述三部门提出建议时，都把“能够再次发售的客票不应当收退票手续费”放在第一条。

每到客运高峰期退票费都是热点问题

    甘肃的消费者协会把改进消费价格服务的函送到了国家民航总局，同时还抄送了铁道部。为什么一个地方的消协要去摸“老虎屁股”？
    退票费的问题每到客运高峰期都是热点问题，谈了多年，也拖了多年，解决起来很费劲，问题出在一事一议，一诉一议，就事论事，因而不能彻底解决问题。甘肃省消协秘书长刘兴斌说：“以前消协只做个案维权，今天解决张三的投诉，明天李四又会因为同一类问题来投诉。因此，我们这次下定决心，要在退票费这一类问题上寻求维权的突破。”
    甘肃省消协的315志愿者田敬峰说，单笔的退票费数额不大，单个消费者的维权成本相应较高，因此不少消费者在无奈之下放弃了维权。刘兴斌表示：“消费者顾不上追究这些事，但这并不意味着没有问题。消协是消费者的代表，就应该代起这个表来，有所作为，要有莫以善小而不为的态度。”
    但公、铁、航作为全国性的客运服务行业，甘肃消协要在退票费问题上讨说法，就得把手伸到省外去。
    “消费维权无国界。”刘兴斌说：“对消费不合理现象提出自己的意见和建议，哪怕当事方在哪个地方，是什么级别。所以甘肃省消协不怕摸这些‘老虎’的屁股。”
    刘兴斌表示，尽管工作难度很大，但万事开头难，更何况这个问题已经被提出来，就不容再回避。甘肃省消协表示，这次点评公、铁、航三类客运退票费，引起了消费者的广泛关注，肖和将他在海南遇到的不公正问题投诉到甘肃消协，就是一个证明。
    摸“老虎屁股”，结局会怎样？刘兴斌说：“现在不好预测，消协没有执法权，只能向有关部门呼吁、提建议。但是我们当初决定要点评退票费问题，就没想着会毕其功于一役。”
    截至记者发稿时，甘肃省公路运输管理局已经向甘肃省消协传真了自己的回函，重申了交通部和原国家计委联合于1996年3月18日发布的《汽车客运站收费规则》中对退票费的规定。其中关于退票费要四舍五入的规定历历在目：不足0.5元的按0.5元收取……不足1元的，按1元收取……不足2元的按2元收取。记者连线国家民航总局宣传部，一位姓钟的女士表示他们已经收到甘肃省消费者协会的建议函，但她不愿就此表态。
    面对一个沿袭多年的退票制度，一个省的消费者协会究竟能有多大能力促其改变呢？甘肃消协也心里没底，他们表示可以再等等。

点评 和谐客运，运输部门应改变“父权思维”

“小小退票费，在我们这个动不动几亿人一起出行的国家，可是一个涉及众多人利益的大问题。运输部门应该及时改进，莫以恶小而为之。”甘肃省光明律师事务所律师孙智俊认为，构建和谐的客运环境很重要，而和谐的客运环境，运输部门在消费行为中作为强势主体，责无旁贷。     聂华林教授赞同孙智俊的观点，他说：“构建和谐社会，涉及交通运输的消费环节也十分重要，但是双方不应该成为和谐社会中的不和谐音符。”     “以前计划经济时期，我们的交通运输行业完全垄断经营，长期以来形成了父权式的思维方式。”孙智俊说，父权式的思维方式往往体现为施舍的态度，认为这些服务是我给你的，怎么享用，就得听我的。但消费者的主体意识已经觉醒，他们的意见你不能不听。如果我们垄断服务行业的服务水平不改进，该承担的责任不承担，那么不断增长的客运量，实际也在不断放大消费者对这些行业的不满情绪。怨气日积月累，最后会加剧消费双方的不信任，造成消费环境的不和谐。     “何况现在已经完全不是以前的短缺时代，”孙智俊表示：“服务行业的竞争开始激烈，铁路、民航等客运部门还坚持老观念不放，最后一旦市场放开，竞争充分展开，消费者用脚投票，最终受害的是这些垄断服务行业自己。”     “如果漠视我们的点评，就是轻视消费者的存在，因为我们是代表在甘肃的消费者对这些单位提出的改进建议。”陈涛告诉记者：“我们只是希望能通过这个模式，使消费变成一件能让售买双方都能心情舒畅、和谐相处的行为，运输企业应该更加主动回应。”