针对近年来银行与消费者之间日渐增多的纠纷，为进一步促进此类消费投诉快速解决，3月13日，我省发布《山西银监局银行业消费者投诉处理工作流程》，为金融消费者撑起“维权伞”——

　　受理投诉——5个工作日内确定

　　“在接诉、受理、立项和转办阶段，办公室作为接诉部门，统一接受消费者投诉。对于消费者投诉事项，要转交消费者权益保护部门即综合业务监管处办理。该部门要在5个工作日内做出是否受理该投诉的决定。”山西银监局新闻发言人祁绍斌介绍。

　　对符合受理标准的投诉，应及时填写《山西银监局银行业消费者投诉受理登记表》；对不符合受理标准的投诉，联系消费者，向其作出说明并建议其他申诉路径。对于受理的投诉事项，根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别采取立项或不立项的方式处理。对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，视情况通过窗口指导、联席会议等途径进行办理。
　　立项的投诉事项，消费者权益保护部门在5个工作日内转交相关监管部门或银监分局进行调查、处置和后续监管。

   调查处置——30个工作日内完成

　　“确定并立项的投诉，又该如何呢？”针对广大市民的疑虑，祁绍斌介绍：“相关监管部门或银监分局在接到移交的投诉事项后，30个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日。”
　　调查和处置主要内容为核实投诉反映事项的真实性；调查银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性；调查消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因；调查和判断银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为。如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，要对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断；议定对消费者的回复；对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理，并对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施。
　　在投诉事项调查和处置完结，经银行业金融机构确认无异议后3个工作日内，向消费者通报投诉调查和处置结果，并将有关情况告知消费者权益保护部门和信访部门。

　　情况评定——15个工作日内做出

　　“银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人。在受理、调查后，最后立项投诉的后续监管阶段也同样重要。”祁绍斌介绍。
　　相关监管部门或银监分局要求银行业金融机构认真梳理和查找投诉反映出的其在内部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面存在的问题，责令其对侵害消费者权益的现象或行为进行限期纠正、整改及问责。银行业金融机构应在限期内完成纠正、整改和问责，申请监管部门验收评定。相关监管部门或银监分局要在15个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况作出评定，并将情况告知消费者权益保护部门，消费者投诉处理流程终结。
　　同时，相关监管部门或银监分局应将投诉发生和处理情况、整改纠正效果、责任追究等内容作为对银行业金融机构进行监管评级、实施准入、制订监管计划等监管工作的重要参考。