客服电话本是为了方便市民更快更方便地办理、查询业务，但近日有读者反映，一些银行的客服电话太难打了，本来只想查询或者咨询一个事情，却要等候半天才能接通人工服务。个别银行客服的菜单设置非常闹心，客户需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后，才能找到人工客服，绕来绕去就像是在转迷宫。
　　记者上周末拨打了十余家银行的信用卡客户服务热线。根据记者的体验，等候时间多浪费在找寻人工服务选项上，一般人工服务会设在最后一个选项，如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置，只能一项一项听到最后，颇为费时。其中信用卡客服转人工最费周折的要数民生银行。电话接通后就是一则“刷民生信用卡送牛奶”的广告，随后是各类业务按键的介绍，但没有人工服务选项。记者尝试选择1号键的“常用业务”，按提示要求输入查询密码后，依旧是一长串业务名称，随后记者反复操作了3分钟都未能跳转到人工服务，只能返回首页菜单。重复收听广告之后，记者进入了3号键的“账务查询及持卡人其他服务”，在选择了“用卡受阻”一项后，终于听到了“正在转接人工”的提示，这时已用去了5分30秒。
　　如今，各家银行客服热线都设置了自助语音服务，但多数用户仍然倾向于使用人工服务。截至今年9月30日，中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户来电达到155万通，前三个季度累计服务客户超过5.7亿人次。庞大的呼入量让信用卡客服设计不到位、人力不足的问题凸显。
　　虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，信用卡客服转接人工坐席难，是其服务缩水的表现，对于银行不是好事，客户体验度差就会“用脚投票”，最后银行很可能自食其果。