15日，中国银行业协会在京发布了《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，报告从增强服务意识、拓宽服务渠道、优化业务流程、创新金融服务等七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。
　　这一报告列举了过去一年银行业很多文明规范服务的情况和实例。报告认为，去年银行在服务这个方面还是做了一些相关的工作。比如说数据显示，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达到20.09万家，新增了网点7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629台自助设备，增加了27%，在满足客户方面是有据可循的。同时，在加强服务行业自律方面，去年7月，银行业协会成立了消费者保护委员会。
　　同时，报告也没有回避银行业的争议话题，报告中“正视差距问题，不断努力改进”一章提到，银行业服务收费管理有待进一步改善。这一章列举的数据显示，2011年，中国银行业协会共受理了各类客户再投诉案件290件，其中包括等候时间和服务态度方面的银行服务再投诉102件；包括挂失费、小额账户管理费、异地取款收费等收费业务方面再投诉32件；信用卡业务再投诉33件；储蓄业务再投诉27件；贷款业务再投诉27件等等。