3月13日，北京阳光明媚，好天气却难以抚慰张先生和周先生满心的愤懑和焦灼，二人从复兴门地铁站出来后步履匆匆，直奔银监会信访办公室。张周二人均为深圳发展银行聚金宝业务客户，在因交易系统故障利益受损，多次投诉仍未获得合理解释和赔偿的情况下，最终结伴到银监会投诉。
近年来，包括银行、券商、期货公司在内的机构频现交易系统故障，导致投资者利益受损。接受《经济参考报》记者采访的业内人士表示，此类事件中投资者通常处于弱势地位，取证难，维权成本高。其中，既有技术原因，也有监管问题。而伴随投资者人数的不断增加，势必对金融交易系统的安全性和稳定性提出更高要求。
深发展聚金宝现“堵单门”
3月1日，对众多深圳发展银行聚金宝客户来说，可谓不愿回忆却又不得不面对。
当晚9时开盘后，张先生原计划将早先买入的白银延期空单择机平仓并反手做多。21：50分左右，行情出现逆转，银价在探底7070元后开始回升。正当张先生打算着手平仓时，令他惊愕的一幕出现了，深发展交易系统开始出现故障，交易软件既不能及时刷新数据，也不能下单平仓。
张先生告诉记者，随后的一个多小时内，银价一直波动在7110元-7137元之间，他本有多次机会和充足的时间可以平仓，却只能眼看着机会错失，因为交易系统故障一直无法有效报单。
“23：26分左右，交易软件突然可以报入单据，银价上拉到7200元。”张先生回忆道，为避免其后交易软件随时可能发生错误进而产生更大损失，他无奈之下只好在7200元价位报入平仓单，结果直接造成经济损失3900余元。(详情请参阅3月6日本报《深发展聚金宝现“堵单门”上海金交所仍未查明原因》一文)
同为深发展聚金宝客户的北京的周先生也因交易系统出现问题损失近千元。“受3月1日晚堵单影响，没能在7080价位反手做多，导致未抓住7070-7235之间165元的利润，当时目标价位看多到7200元，造成直接损失960元。”周先生说。
因银行交易系统故障导致投资者利益受损情况并非个案，此前某股份制银行曾因黄金爆仓陷入舆论漩涡，后该行出资抚慰投资者，此事才算了结。而某外资银行也曾因交易系统故障导致隔夜买卖盘的指令未能执行，令部分客户所持的股票无故被以低于限价盘的价格沽出。
据记者了解，除银行外，包括证券交易所、商品交易所、券商和期货公司等相关机构都曾因交易系统故障致投资者利益受损，并被媒体曝光，交易系统问题不可小觑。事实上，伴随投资者数量不断增加，势必对交易系统的安全性和稳定性提出更高要求。
投诉无果诉至银监会
突来变故让投资者措手不及，深发展和上海黄金交易所的回应更让他们失望。据张先生称，当他发现问题后，多次尝试才打通深发展客服电话，但客服人员既没对故障原因作出具体解释，也未就交易系统何时恢复给予明确答复。
“第二天深发展工作人员给我打电话，仍然没能告诉我故障原因和恢复时间，交易系统仍然不正常。”张先生告诉记者，他无奈之下再次拨打深发展客服电话投诉，至今未收到再次回访。
据张先生透露，2011年8月他曾遭遇过类似一幕，交易系统出现问题，眼看着由于价格波动造成的损失在扩大却无法正常平仓。他随后致电深发展客服反映此事，深发展客服人员表示歉意并为张先生下调了0.01%的佣金。
在张先生看来，深发展作为贵金属投资的代理机构，有责任和义务为投资者提供安全、可靠、可以稳定运行的软件客户端，交易系统问题给投资者造成的损失，深发展应给予相应赔偿。
同样向客服投诉无果的周先生在3月2日上午致电金交所向其打听3月1日晚交易情况，被告知当日夜场交易中，AG(T+D)业务并没有发生全场中断的情况，而只是部分银行的部分客户交易因交易延时无法撮合，导致委托被冻结，故障原因正在查询。
而3月2日下午，深发展北京分行员工联系周先生，告诉他本次交易是金交所故障导致，非深发展故障，责任不在银行，目前交易已经恢复正常。周先生的理赔要求并未得到满足。随后几天周先生再次拨打深发展客服电话反映此事，3月7日却仍被告知“当日故障系金交所故障，非深发展问题”。
在申诉无果、理赔无望的困境下，张周二人于3月13日来到银监会信访办公室。在简单反映情况并递交投诉材料后，银监会工作人员表示，“银监会会将投诉材料转交深发展，责令其解决此事”。
对于能否获得深发展和金交所的合理解释，并得到相应赔偿，张先生并无十足信心，“只想把损失追回来，别的咱也不敢多想。”张先生对记者说。
交易系统故障谁该负责
对于交易系统问题导致投资者利益受损的情况，一位银行业人士表示，投资者无疑处于弱势地位。即便是交易系统问题造成客户损失，客户怎样证明当时确实要进行交易是一个难点。其次，银行还可以利用免责条款为自己辩护。他还称，此类情况下银行一般不会直接赔偿，而是通过隐形方式进行赔偿。
据了解，在客户和银行签订合同时，会涉及免责条款，即由于地震、水灾、火灾等不可抗力原因造成交易故障，投资者自担损失。
北京问天律师事务所主任张远忠对《经济参考报》记者表示，免责条款首先推定是不能约束投资人，只有查明确实为不可抗力原因，深发展和金交所才能免责。在没有查明是否为不可抗力原因情况下，应首先推定银行负有责任。只有经过诉讼和有关机关调查，确实属于不可抗力，这个时候银行才可以免责。
张远忠还称，投资者利益受损必须有人承担，投资者有权找深发展和上海黄金交易所任何一方。鉴于投资者和深发展有合同关系，首先应找深发展反映情况。
上述银行人士则对记者称，找律师的资金成本和时间成本远远高于损失，通过司法途径理赔显然得不偿失。
据了解，投资者因交易系统问题利益受损起诉券商获赔曾有先例。据《人民法院报》报道，在上海二中院判决周敏如诉国信证券营业部证券交易合同纠纷案中，当事人周敏如要求证券公司赔偿17977元，其中包括实际损失和交易机会损失，而国信证券则认为只应赔偿周敏因该日委托产生的实际损失1036元。最终，法院在考虑周某实际损失的同时，对其机会利益损失也酌情赔偿，最终赔偿金额定为2000元。但目前，因银行交易系统故障引发纠纷，还没有相关诉讼案例。
“如果自认倒霉，银行肯定不会主动赔偿，只有自己伸张权利，才有可能挽回损失。”张先生说，“一些散户损失只有几百块钱，怕麻烦，也就没有积极索赔。”
为获知交易系统故障具体原因和对投资者受损情况的回应，记者致电深发展和金交所。深发展工作人员对记者称，已将客户反映情况交由跟进处理的分支行和零售部，协助处理客户问题，但处理问题需要时间。她还表示，愿意和客户积极沟通，在银行力所能及范围内帮助客户解决问题。上海黄金交易所工作人员则称，客户反映情况不一样，需要掌握客户具体情况才能下结论。他强调，当晚交易行情没有中断，金交所会和相关银行积极配合，与客户友好协商解决此事。
截至记者发稿时，深发展和上海黄金交易所仍未公开对投资者称的事故原因作出解释，也未对投资者损失的解决方案作出表态。我报也将持续关注此事进展。