市民反映：工作人员按键“自我评价”

　　“请对我的服务作出评价。”在一些银行服务柜台，客户可以在银行服务评价器上按键选择：“满意”、“基本满意”或“不满意”，给柜员作出服务评价。
　　日前，市民林先生向本报新闻热线反映：12日中午，他到江东张斌桥菜场对面一家中国银行营业网点去取钱。排在他前面的一名中年男子办完手续后，柜台服务人员提示“请按键评价”。林先生说，可能这名男子有急事，没作出评价就走了，这时，旁边上来一名银行工作人员，迅速按下了“非常满意”键。
　　林先生说，同样情形，他去年年底在另一家银行网点也碰到过。服务评价本应由客户来做，却被银行职员“代庖”抢答，“岂不是变了味？”

　　记者查访：评价器操作网点有差异

　　14日中午，记者来到林先生反映的中国银行那个网点。每个柜台窗口放着一只服务评价器，因为午饭时间，只开了两个窗口，好几个顾客在排队。记者观察了10多分钟，先后办完手续的3名客户，服务人员都没有要求客户给予评价。
　　对此，一位姓毕的网点负责人解释，因为工作人员太忙，“一时忘记了。”而对于林先生所说的“代庖抢答”情况，毕女士说，顾客心急走了，没按评价器，“工作人员根据服务总体情况代为按键，也是可以的。”
　　当天，记者先后对鄞州宋诏桥区域、江东七塔寺区域和海曙药行街上9家不同银行的营业网点进行了查访，发现使用服务评价器的有工商银行、中国银行、中信银行、广发银行等4家，还不到一半。
　　鄞州贸城路上的工行营业厅，记者观察了近半小时，发现该处使用评价器比较规范，客户也很配合。值班经理说，据了解，客户的满意度会和员工的考核、奖金相挂钩，定期进行点评，“客户即使不予评价，我们也不会越俎代庖，允许评价有‘空置率’”。

　　不同声音：监督服务不止这一“器”

　　采访中，记者发现，对评价器的实际“功效”，银行业内人士也意见不一。
　　建设银行宋诏桥网点的大堂经理说，他们以前也使用过服务评价器，后来停掉了。大多数客户对服务评价没啥感觉，“有按没按”，当然也不排除银行职工自我“抢答”评价，那就更没意思了。
　　据了解，没有使用评价器的银行，也会采取其他督查方式来监督员工。老严是某股份制银行聘请的一名巡视员，他告诉记者，银行要求他每天跑好几个网点，对员工柜面服务、衣着乃至网点卫生等情况暗查打分，这种看不见的督查很厉害。
　　目前各银行出于自身需要，来决定要不要使用服务评价器，对员工的操作要求和考核也各有差异。工商银行的一名工作人员说，有了评价器，通过客户对员工的服务形成一种有效监督，对提升服务质量肯定有好处，“有总比没有好，关键是不能走形式。”