案情简介胡某为A银行一卡通用户，其开户时预留了交易密码，并在开户申请书上填写了身份证号码、家庭电话和住址，还接受了《客户须知》。《客户须知》约定：申请人应妥善保管账号、密码等资料；申请人同意，若对其账户新推出其它功能，除规定需到柜台确认的之外，该账户自动享有新增功能。
　　胡某持卡期间，案外人以胡某名义通过电话开通了“快易理财”功能（该功能有柜面、网上和电话三种开通方式）。“快易理财”具有查询、存款、转账等多项快捷功能，均可通过申请人预留的指定电话进行交易。银行工作人员在开通“快易理财”前，详细核对了胡某的“一卡通”账号、身份证号、申请“一卡通”时预留的家庭电话等信息。在信息核对无误以及案外人输入密码一次通过后，银行为胡某的“一卡通”开通了“快易理财”功能，并根据案外人的电话指示，将其指定的手机号码和胡某开户时预留的家庭电话作为“快易理财”的指定交易电话。之后，银行工作人员又根据该案外人通过预留手机号码发出的交易指令以及输入无误的密码，将胡某一卡通内的定期存款转为活期，并将其中2万元通过“快易理财”的转账功能，划入了异地账户，案外人随后将钱取出。胡某认为，A银行未审核有效证件便让他人电话开通“快易理财”功能，导致其账户资金受损，应当承担赔偿责任。
　  一审法院认为，A银行未就《客户须知》中为客户预设的开通流程条款，向胡某作出特别提示，其擅自强行以该流程规范约束客户，属于单方变更合同，应就此承担违约责任。而胡某亦应对交易密码的泄漏负有保管不善的违约责任。遂判决双方各半承担违约造成的损失。
　　一审判决后，胡某和A银行均提起上诉。
　　二审上海市第一中级人民法院认为，A银行以电话方式为胡某开通“快易理财”服务功能，符合“一卡通”《客户须知》的约定，而且A银行在开通过程中审查核对了胡某“一卡通”的密码以及胡某在办理“一卡通”时预留的各种信息，已尽到了必要的审慎义务，对胡某的损失不应承担赔偿责任。遂改判驳回胡某的一审全部诉请。
　　争议焦点本案是一起关于电话银行的应用而产生纠纷的案件。争议的实质是银行卡信用风险的一种表现形式，即不法分子以电话转账的方式实施了非法诈欺行为，造成持卡人账户的未授权划拨。本案审理的关键是A银行在开通“快易理财”服务功能的过程中，是否具有过错，据此判断其应否对胡某的损失承担责任。法官观点近年来，随着金融行业的快速发展，各商业银行的创新意识和服务意识也逐渐增强，不断推出电话银行、手机银行、网络银行等增值服务功能。应当承认，商业银行向客户提供的各种快速、便捷、高效的服务，既能够满足不同客户群对金融服务的需求，另一方面，也提高了金融机构服务的效率，符合当前金融服务业发展的趋势。
　　就本案而言，A银行在《客户须知》中约定客户已开立的账户，可以自动享有新增服务功能以及向客户提供电话、网络开通方式，其初衷也正是为了方便其客户，而并非出于恶意。因而，并不属于合同法规制的免除或限制责任的格式条款，应对双方约定的效力予以肯定。在合同有效的情况下，A银行通过电话方式为胡某的“一卡通”开通“快易理财”服务功能，符合上述《客户须知》的约定，没有不当之处。需要考察的是，A银行在开通上述功能的过程中是否存在过错，即是否尽到了审慎审查的义务。
　　由于密码具有私有性、唯一性和秘密性的特点，在正常情况下，密码为持卡人设定并仅由其掌握，他人（包括金融机构的工作人员）并不知晓，因此无论是持卡人本人或其授权的其他人使用了密码进行交易，都应视为本人的行为。除非有证据证明金融机构在业务办理过程中存在过错，否则均应由本人承担相应的法律后果。本案中，A银行工作人员在接到开通“快易理财”服务的申请时，按照合同约定审查了以下信息：卡号、密码、身份证号码、办理“一卡通”时预留的家庭电话等，当所有信息与胡某办卡时预留的信息一致，尤其是对方一次性正确输入密码的情况下，接电人员方确认来电人为卡主，为其开通了“快易理财”服务功能，该业务开展符合流程规范，亦能够证明A银行在开通过程中尽到了必要的审慎义务，故A银行对胡某的损失无须承担赔偿责任。