拥堵的天空

　　根据民航相关部门的统计，在影响航班准点的原因中，因天气原因造成的延误排在首位，排名第二的则为空中交通管制。
　　不过，令徐先生感到奇怪的是，很多时候他的出发地和目的地都是晴天，可还是会被告知因为天气原因需要晚点起飞。
　　很多乘客都觉得自己被骗了，但实际情况并不一定是这样。民航专家李伊解释到，一般旅客所能感觉的仅仅是本场上空的天气，但本场的天气晴好不代表整个航路的气象适宜飞行，比如从广州飞到北京的途中，要经过长沙、武汉、郑州等多个区域；另外即使是本场上空，有些气象情况也是我们肉眼无法观察到的，比如风：侧风、风切变等等，若不谨慎对待，很可能有机毁人亡的风险。
　　再说到流量控制，原因可能就更多了。流量控制主要是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的航空器的数量，以维持安全的空中交通流。比如遇到不利于飞行的天气，所经过区域的任何一方空管都可以发出流量控制。
　　而夏兴华指出，我国引发流量控制的根本原因，在于快速增长的需求与有限的空域资源间的矛盾。我国航空公司年航班总量已经从2003年的81.6万班上升至2009年的175万班，年增幅高达13.5%。仅今年上半年，我国的航班飞行总量增长就超过10%。“而民航空管部门使用的空域资源却扩展有限。这与地面交通拥堵是一个道理。路本来就只有这么宽，但数量激增的机动车都要上路行驶，就必然会产生拥堵。”
　　事实上，由于大部分天空由军方管理，目前民航可以使用的我国的空域只有20%，尽管民航局在1993年、2001年和2007年先后实施了3次“高度层扩容”，将飞行高度层垂直间隔从 600米缩小到了300米，空域资源却依然捉襟见肘。这就造成如果正常航路有雷雨，需要绕行的话，还要跟军方请示。
　　而如果一架飞机从一天清晨的第一班就遭遇“流控”，整个一天都可能遭遇连锁反应。这是由于，航空公司的一架飞机一天要执行6至8个甚至是10个内地航班，航班计划排得满满的，如果前一个航班出现任何疏漏，就可能像滚雪球似的，越到后面的航班延误时间越长，一步赶不上，步步赶不上。
　　这种情况下，如果航空公司能够拥有一个强大的运控中心，来随时根据突发情况调配飞机，结果可能会好些。比如，在全球航空公司中正点率领先的全日空，就设有一个强大的运行管控中心(OCC)，进行日常的航班延误应对和航班时刻调整。运行管控中心为了强化航班运行相关部门的协作，还为机务部、航务部、客舱部设有席位，力争将延误影响减少到最小。
　　最近，民航局局长李家祥还提出要求，航空公司必须预留总运力的2%作为备份运力，以确保航班发生延误后能够有运力跟进采取补救措施。其中，国航、东航、南航应分别在北京、上海、广州机场各备份一架飞机。
　　不过，一家内地民营航空的高层却对记者坦陈，由于飞机在机场停一天还要缴纳每小时上万元的停场费，如果是租来的飞机就更是浪费一天的租金，这会大大增加航空公司的运营成本。而且“极端天气下，多少备份都不够，如果遇上‘机组超时’(一个飞行员每天工作时间有严格规定)，还需要换机组，如果当地机场没有备份机组，还要从基地机场调一组人飞过去，这种情况下，即使有飞机，没人飞也同样是无济于事”。

　　减少过站时间

　　不过，尽管上述客观原因不能避免，但航空公司也承认，还是可以在提高航班效能上挖潜，尽量缩短延误时间。吉祥航空董事长王均金就指出，现在各家航空公司都在积极地采取措施缩短延误时间。前面的航班延误了，后面的各环节要抓得更细，比如，原定一个小时的过站时间，是不是可以在40分钟到半小时内完成，有时候可以牺牲一点货运以满足正点率的要求。
　　在减少过站时间这方面，全日空就对各种机型的过站时间有明确的控制。比如B747-400为 50分钟，B777-200为45分钟，小机型如B737，根据不同的机场设定过站时间为30~35分钟。设定了明确的过站时间，各保障部门的任务就可以进行项目管理，将旅客登机、加油、客舱清洁、行李装卸等环节的起始时间和所需时间等数值目标化，使各保障部门人员严格按规定操作。
　　而美国低成本航空公司西南航空飞机的过站时间通常只有25分钟，甚至更少。为了尽量减少登机时间，西南航空还创新了开放式的登机流程，将乘客的登机牌分成三组，并标出号码，然后每个登机口都将以5个号码为一组的形式分为两队依次登机，这一方式有效地解决了乘客在登机口扎堆登机时的拥挤。
　　当然，要保证西南航空的过站时间尽可能短，最关键的还是执行具体工作的各个部门员工如何做。据了解，在大多数航空公司里都采用部门责任制，由各部门对绩效目标负责，而在西南航空，是以“团队延误制度”来寻找航班延误原因，而不是激烈地把延误原因归罪于某个职能部门或个人。
　　这种制度的优点在于，首先它避免了员工的一种错误趋势：以忽略组织目标和部门合作为代价来关注其职能目标；其次，寻找责任人会使得员工倾向于隐藏信息，从而损害信息共享和信息了解的过程，而了解真正的错误原因才可能做出改进。
　　对此，李伊也指出，所有的商业都是由人经营的，在商业中的任何一个问题最后都会发现人这一因素。因此航空公司对一线员工必须重视，并鼓励他们运用自己的头脑和智谋独立工作，告诉他们除非行为太离谱，否则不用担心听到公司的指责。“如果员工知道公司在支持他们，当他们触动爆发点的时候，被旅客责难不得不为自己辩护的时候，他们就会忍受很多责难而不抱怨，冷静地解决问题。”

　　发挥协同效应

　　当然，即使所有航空公司的员工都在尽心尽力地做事，依然有些事情是他们力所不能及的。
　　有一次，徐先生所乘坐的一个国际航班，好不容易基本准时地降落在国内一家机场，但却还是在飞机上等了快一个小时，原因竟然是摆渡车一直没有过来。
　　其实，航空公司所使用的摆渡车，是要从机场租用的，事实上，在一些航空公司的非基地机场，包括执机、行李等一系列的地面服务，也都是委托当地机场的地面代理服务公司代理的，这也意味着，乘客在登上飞机或者下飞机后的很多流程，都不是航空公司自己能决定的，这就需要机场和代理公司等各部门的密切配合，以执行同样的标准。
　　对此，民航局局长李家祥也强调，航班正常工作是一项系统工程，民航各运行单位都是安全运行、服务链条中不可或缺的一环。因此在发生航班大面积延误后，也要形成由民航各地区管理局及监管局牵头组织，机场统一调配各类资源协调指挥，航空公司、空管、油料、公安等各单位负责人参加的，统一目标、统一方案、统一指挥、统一行动的“一条龙”工作机制。
　　而一家国有航空公司高层则无奈地指出，在一些相对落后的地方，如果要求代理公司按某一种标准去做，他们要么是要加钱，要么是说没有条件，但这里又只此一家代理公司。“在一些偏远机场，我们根本都不派驻公司的人，碰到这种情况，我们也没办法。”
　　在这方面，美国西南航空则是通过增加机场协调人员，来尽量减少各流程与环节的不顺畅。
　　在美国，很多航空公司都有一个所谓“边界桥梁”的角色——营运协调工作人员。他们处于各个负责飞机卸载、清理、重新装载然后起飞上路的职能部门之间沟通交流的中心。
　　对其他航空公司来说，可能一个营运协调人员要负责3~15个航班，而西南航空为每一个航班都配备了专职的营运协调员。在西南航空，这个职位上的人扮演着一个重要的社会角色，用人脸而不是计算机屏幕来作为协调的界面。
　　而在全日空，则设有空管和航空公司参加的协同决策机制(CDM)，每天在08：45和15：20召开2次电视电话会议，公开交通流量监控空域情况，提供6小时以后的情报，并在此基础上进行沟通协调，实现有效的航空交通管制。

　　更需信息透明

　　事实上，几乎已经对延误习以为常的徐先生，更关心的是延误的原因和到底何时起飞，而在中国航协关于旅客出行的相关调查中也发现，70%以上旅客希望有具体信息传给他们，包括机场的延误状况、航班能几点起飞等。
　　对此，民航局在最近发布的整顿航班延误措施中也提出了具体的要求，规定航班延误超过30分钟必须发布信息，信息内容要包括航班延误原因和预计起飞时间两项基本内容。
　　不过，这一建议在航空公司看来实际操作中存在一定的困难。
　　“因为航班延误在有的时候是无法确定延误时间的。比如大雾等，很难准确判断天气好转的具体时间。另外，每当流控时，飞行员最多得到的信息是过某个走廊口多少分钟一架，但并不会说要控制两个小时或者一个小时。”一家航空公司的地面保障人员告诉记者，“而且目前我们航空公司的系统，还不能像美国的航空公司，拥有空管、地面机场、气象部门等多方信息。不过，如果需要机长告诉旅客，我们排队排在多少位了，前边还有几架飞机，还是应该并可以去做的。”
　　然而，在已确认航班延误且旅客没有抵达机场的情况下，航空公司可以做的实际上还很多。由于在不正常航班中，相当一部分航班是航空公司已知的，例如某一飞机在执行第一个航段时，因某种原因长时间延误，在其随后执行的航段必然会产生延误。
　　在这种情况下，美国和日本的航空公司大都会及时向后续航段的旅客提供航班延误短信，无论什么原因，航班不能按时起飞或降落到目的地，或者通过各自的网站和售票网点发布信息，旅客就可以按照实际航班出发时间抵达机场候机。
　　在港龙航空，还专门建设了一个Notifly的系统，可以实时给客人发送短消息，通知航班情况，尤其是在天气不正常的情况下。只要乘客登录港龙的网站并注册相关信息，那么无论他搭乘的航班将准时出发、延误超过30分钟、转飞其他地方或取消，港龙都会在航班起航前48小时通知乘客接收提示电邮。