从中原率先进入深圳，创办国有公益性医院的深圳平乐骨伤科医院，沐浴着改革开放的阳光雨露，在深圳改革开放的大舞台上，敢为天下先。20多年来，他们没要政府一分钱，倚赖坚强的品质塑造和全面的质量管理，破解了我国长期以来形成的公立医疗事业缺乏活力的难题，让国家公立医院这棵大树在医疗改革市场的竞争中枝繁叶茂，为我国国有医院探索出一条新的发展途径。
    国庆前夕，记者来到深圳最繁华的金融中心区，在深圳最具标志性建筑楼群的环抱中，踏进誉满鹏城的这家小医院———深圳平乐骨伤科医院。由于这是一家河南郑州市卫生系统的派驻医院，深圳人都亲切地称它为“河南人办的医院”。
    就是这家外来的“袖珍医院”，近年来，在深圳面临30多家现代化且有政府巨额资金保障的国有医院挑战，在有130多家经营灵活、善于采取媒介狂轰滥炸手段的民营医疗机构激烈的竞争围城中，他们在深圳创下日门诊量达3000多人次、300张病床住院率持续高达100%的纪录。多年来，医院人均绩效指标位居我国国有医院前列。

    为中国国粹传承挑一份历史重任，医院技术品牌列入国家级非物质文化遗产保护行列

    有着几千年历史的中国中医药文化，博大精深，被称之为“国之瑰宝”。如今，在深圳平乐骨伤科医院，中医是医院20多年发展的特色和优势。医院院长、党委书记黄明臣对记者说：“中医药是中华文化的瑰宝和结晶，为中华民族的繁衍生息和繁荣发展作出了巨大贡献。作为世界医学宝库的一朵奇葩，中医药也促进了人类文明的进步和发展。”
    国之瑰宝即院之瑰宝，医院的核心竞争力在中医，深圳平乐骨伤科医院以快速发展传承中医事业。被深圳市、广东省、国家列入非物质文化遗产保护名录的“平乐郭氏正骨医术”是医院专业技术的一大特色。
    据史料记载，平乐正骨医术是我国正骨医术四大流派之一，早在清朝嘉庆年间，其精湛的医术就享誉中原大地，是祖国传统医学宝库中一颗璀璨的明珠。
    20多年前，平乐郭氏正骨第五代传人、被国家卫生部授予“人民健康好卫士”荣誉称号的已故名誉院长郭春园，在郑州市卫生局的支持下，来深圳带领平乐医院的创业者，硬是凭借着中原人特有的坚韧性格、吃苦耐劳的精神和诚实厚道的品格，让平乐正骨医术在特区扎下根并茁壮成长。
    深圳平乐骨伤科医院打的是平乐正骨医术的牌子，走的是专科的发展路子。一说到专科，给人感觉就是小打小闹。怎样把专科做成大品牌，这是平乐人常常思考的一个问题。医院的决策者清醒地认识到，医院的特点就是骨科，和其他医院的差异性也是骨科，失去了这个特点就很难得到社会的认可，也就失去了发展的基础。放弃医院和其他综合性医院的差异性，不重视发挥、强化自己和其他医院的差异性，就是一种重大的失误。
    反差出思路。医院抓住国家发展中医药事业的机遇，在传统的中医沃土上一手抓深耕细作，一手抓内涵发展，拓展中医传统技术在现代医疗市场中的生存空间和发展空间。为了把医院做专做精做出特色，自2004年，医院提出了要以病种分科，要求科科有重点，人人有专长。经过不断调整和完善，如今已由原来的大骨科细分为脊柱骨科、关节病科、小儿及矫形骨科、显微外科、创伤骨科、老年骨科、疼痛科、康复科、针灸理疗科9个临床科室。而且根据每个科室的病人量设立病床，已基本达到了科科有特点，人人有专长的目的。独具特色的一个国家级重点专科、4个省级重点专科、5个市级重点专科、10多项科研立项优势，占据了广东乃至全国这一专科领域的领先地位。
    在中医特色的基础上，运用精细化管理理念，通过规范的系统化和细化，开展专科专病程序化、标准化和数据化的体系建设，形成一个个优势科室协同和持续运行的格局。目前医院每个科都有自己的治疗特色。脊柱外科采取最先进的技术治疗脊柱损伤，让不少因腰背骨折而致瘫的患者重新站了起来，年门诊量达8000人次，年完成各类高难复杂脊柱手术500余台。
    专科专病的发展不能单单是在原技术、原水平上的积累，而是突破了单纯的中医中药范围，加大了现代医学的比重，走上了中西医结合特点突出，中医特色明显的道路。关节病科采取微创技术治疗膝踝等各关节疾病，对半月板修复，前、后交叉韧带重建、肩关节脱位等手术已积累了丰富手术经验。其手术数量、高技术难度的手术种类、手术的疗效，均居深圳前列。矫形、小儿骨科，治疗各种先后天畸形，使不少残疾患者恢复了自信。显微外科，对断肢再植皮瓣再造，神经血管肌腱损伤的修复和重建成功率高。2005年作为“关爱劳务工”的工伤定点医院典型，由市劳动和社会保障部门向全市推广经验。复合创伤科，以治疗复杂性骨折和多脏器复合性创伤，急危重病人抢救以及ICU重症监护为治疗特色，把一个个生命垂危的复合性骨创伤病人从死亡线上拉了回来。
    医院专科建设精品迭出，深受国内外患者的追捧。老年骨科，患者数量多，平均年龄大，更是以治愈老年骨科疾病多、治疗手段丰富、临床疗效好而享誉鹏城。疼痛康复科和针灸理疗科是该院纯中医治疗骨伤科疾病的专科，采取多种中医治疗手法，治疗各种慢性骨科常见病和多发病疗效显著。康复医学科是目前深圳市惟一一家骨伤科功能康复专科，根据每位患者的具体病情采取不同的治疗方法，帮助骨伤患者恢复肢体功能及关节活动功能。
    正是有了科室的细分市场观念，才使得医务人员有足够的实践机会，集中精力向更专更深的技术领域探求。近年来，平乐医院开展新技术达190余项，其中有不少技术已达到骨科的领先水平。疼痛康复科“腰腿痛”专科专病，2004年被深圳市卫生局评定为“深圳市第一批中医特色专科(专病)”。老年骨科，2007年被国家中医药管理局确定为“十一五”重点专科(专病)建设单位。2008年11月，创伤骨科、颈肩腰腿痛科、关节病科、老年骨科被确定为广东省“十一五”首批中医重点专科(专病)。另有10多项科研成果立项。
    医院在技术创新中，还积极对平乐正骨医术进行系统的研究、挖掘、整理，总结出了一套正骨理论及科学的治疗方法。医院医务人员不断创新，在平乐郭氏正骨医术的基础上又吸收了最新的治疗方法，形成了一套中西医结合治疗骨伤科疾病的科学疗法，先后出版骨伤科专著27部，获科研成果30余项，发表学术论文数百篇。
    深圳平乐骨伤科医院副院长杨泽晋告诉记者，老院长郭春园在《世医正骨从新》一书中就表示，他这一辈子，最大的心愿就是找到一种能缩短疗程、减轻痛苦、病情不反复的治疗方法。现在，医务人员以平乐郭氏正骨医术为主要特色，兼博采众长、不断创新，形成了一套独特的骨科治疗技术。

    医院功能由治疗者的角色向预防者、教育者、沟通者及满意使者等角色转变，朝着永续经营的理想迈进

    在深圳平乐骨伤科医院采访，郭春园老院长的塑像，把记者的思绪拉回到改革开放初期的深圳。那时，深圳刚从一个小渔村的宁静中苏醒，百废待兴，呈现出一派火热的大开发、大建设的局面。同时，工伤事故频繁发生，且大部分是骨伤病人，而当时的深圳医疗条件相当薄弱，许多伤者因得不到及时救治或治疗不当落下了残疾。
    在郑州市卫生局的大力支持下，郭春园老院长和几任领导带领平乐员工艰苦创业，使医院发展成现在集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国有卫生事业单位，以骨伤科为主的中西医结合二级甲等专科医院。
    岁月流逝，但平乐人不变的是心中的希望和艰苦创业的精神。创业初期吃苦耐劳、艰苦奋斗的拓荒牛精神，是医院后续发展的坚实基础，也成为平乐医院一直传承并发扬光大的精神，正是这种精神财富演绎成平乐医院文化，驱动着医院功能由治疗者的角色向预防者、教育者、沟通者及满意使者等角色转变，朝着永续经营的理想迈进。
    如今，平乐医院在深圳家喻户晓，患者对医院的要求和期望值也越来越高。平乐人清楚地知道自己这家国有小医院拼高尖端、拼环境设施是拼不过深圳有巨大资金支持的市级医院的，除了在专科上做精做细以外，拼的就是服务。用院领导的话说就是：服务是花钱少见效快。于是，医院在进行了细化分科做精做细的同时，一直在提高服务水平，满足不同患者的需求上下功夫做文章。
    为了满足上班族的治疗需求，自2003年起，他们的中医治疗科室开始了延时服务至晚上11点，节假日不休息。随着病人的增多，为了节约病人的等候治疗时间，2006年他们又开始了预约服务，通过电话联系将病人的治疗时间预约排定，使病人来到就可以诊疗。
    为了使患者就诊更加便捷，医院在认真掌握体系管理理论知识的基础上，开展了流程再造工作，完善了就诊、检查、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程，并于2007年建立了客户服务中心，开展院后跟踪回访服务。通过电话，不仅传达了医院对病人的关心和问候，而且随访员耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊。为了使患者来院就医更加便捷，去年，该院实行了门诊病人就诊信息化管理，以及临床科室之间数据的传输和共享。
    为了给患者更多的医疗指导，医院编印了37种骨科疾病预防治疗知识折页免费发放给前来就诊的患者。医院建立了院内电视广播系统，开设了平乐之声电视。这一新颖的健康宣教模式，为患者增加对医院特色专科和医疗技术的了解，获得骨伤健康教育知识增加了一个重要渠道。为了让市民更多地了解椎间盘方面的保健知识，自去年10月开始该院专门开设了免费的“椎间盘学校”，每周六下午向市民和患者讲授椎间盘病的预防保健知识。医院还成立了人工关节康复俱乐部，实行术后跟踪服务，使患者和家属能及时、全方位地了解病情及康复情况。
    为了方便行动不便的患者就诊，医院免费提供轮椅助行并由导医员护送就诊。医院在服务工作中总结了“三多”、“三少”、“三看”等工作方法。三多是要求导医员多一点热情，多一点主动，多一句问候；三少是让病人少排冤枉队，少跑冤枉路，少花冤枉钱；三看是指服务人员要学会从看眼神、表情、动作中观察病人的需求，从而予以主动询问，及时满足。
    在不久前深圳市组织的全市服务质量调查中，平乐医院获得的患者满意度是最高的。但平乐人懂得服务是无止境的，深圳的人员来自全国各地，文化和生活习惯上的差异非常大，怎样更好地满足不同患者的需求，让患者就诊安心、舒心、放心，这是平乐人永恒的追求。
    老院长郭春园虽然已经离开4年了，但在平乐骨伤科医院，记者感受到的是郭春园大医精神的延续，看到的是他的好品德在平乐人身上的再现。
    平乐医院每天门诊量都在3000人次以上，300张病床的住院率从没低过95%，而更多的时间是加床。这么大的业务量，而平乐医院员工只有385人。这就意味着每个人必须加班加点才能完成任务，每个人都要超负荷地工作。对此，院领导感慨地说：“我们的职工太辛苦了！因为没有政府拨款，不能养一个闲人，因为医疗环境有限也不能招更多的医护人员，但由于医院的影响力和家喻户晓的好声誉，前来就诊的患者越来越多。”
    在平乐骨伤科医院的确看不到一个医护人员聊天，看不到一个医护人员在闲着。他们走路是快速的，他们讲话是简单明了的。而一人兼数职，一个人顶几个人用却是平乐的特点，加班加点是平乐人的习惯。
    副院长陈汴生告诉我们：“医院有个不成文的规定，那就是不看完最后一个病人决不下班。对于平乐人来说，中午1点吃饭是常事。平乐的医护人员似乎没有节假日的概念。”
    许多医护人员说：“也怪了，我们一来到平乐干劲就特别大，而且是自愿的。”业务院长顾问陈海如说：“这是因为平乐医院有种魂，就是老院长那种敬业、奉献、无私的精神。凡来到平乐的人无不受其影响和感化，无不融入其中。”
    文化只有被信仰才有价值。平乐人不仅仅是把郭春园老院长塑成像，把老院长的事迹制成宣传版，放在后花园中，他们还把这种大医精神贯穿于方方面面。用实际行动捍卫着郭春园老院长的大医精神。

    新思维新理念踏上管理快车道，医院完成一个又一个创举，实现一次又一次跨越

    走进深圳平乐骨伤科医院，迎风飘扬的医院“骨”字院旗上，主图是“骨”字的变型，似一个正在飞翔的和平鸽，体现了平乐骨伤科医院积极向上、超越自我的特性，寓意平乐骨伤科医院在专业领域权威性和救死扶伤的职业精神，表达了医院对患者的职业责任。
    人们说，深圳平乐骨伤科医院充满朝气，历经三度搬迁的深圳平乐骨伤科医院，完成一个又一个创举，一次又一次实现着跨越。现在规模仍不算大，但纯白色的楼体、门前的郭春园塑像、仿大理石文化雕塑墙及文化展窗、绿草花树让人感到精致、优雅、整洁而清新。呈现出一家现代化医院独具魅力的风采。
    自豪的平乐人告诉记者，我们医院的发展动力，源于“三点一线”、“三个保证”和动车组理念的钢性管理律条。
    “三点”就是向管理要效益，以质量求生存，以安全做保障，“一线”就是造福患者。为了练就这“三点一线”，平乐人把医疗质量视为生命，建立起了医疗护理质量控制体系和一系列奖罚办法。平乐医院的医疗质量在深圳市卫生局每年组织的质量评估中都名列前茅。
    为了这“三点一线”，平乐人把干部队伍的管理当作头等大事。平乐的干部从中层到护士长、负责人和一般助理，都是通过竞选上台的，两年一竞争、一年一考核，照职工的话说：“我院的三尺小讲台成就了不少有为青年。”医院为了提高干部的管理水平，每年都组织中层干部外出到大型医院参观学习，并到青岛海尔、新加坡等地参加管理培训。为了强化干部的责任意识，他们把院领导反复强调的“想事、干事、谋事”牢牢记在心中，落实在行动上。通过这一系列的措施，干部们有了极强的勇挑重担的责任意识、实事求是的民主意识、公平公正的竞争意识，主动创新工作的成就意识，他们的实干精神和带头作用得到了充分体现。院领导自豪地说：“我院的不少中层干部放到哪个医院当院长都会是好样的。”
    为了这“三点一线”，医院职工缩衣节食，在没有政府一分钱的拨款情况下，拿出400万元装修病房、增添设备、修建花园，打造医院的外部形象，使医院每间病房都有热水器、空调、饮水机、电视机等生活设施，还在并不充足的地盘上修建了花园。
    “三个保证”即组织保证、制度保证、人才保证。为了落实组织、制度保证，医院制定了更高层次的管理、制度、质量、服务标准。那就是被平乐人称为“十项系列考核制度”，涉及质量、服务、纪律、形象、经济等各方面的十项工作考评细则并组成了十个考评组，每月一查、每月一评、每月一奖罚，雷打不动，不走过场。正是在这每月检查、总结、讲评、奖罚中，医院的各项工作在一步步提升着，十项系列讲评如润物细无声的春雨使平乐这棵新生的幼苗快速地成长。为了落实人才保证，平乐创造了一个独特的培养干部的方法。2006年医院制定了选拔行政管理干部助理的方案，但方案中明确规定：当选者不脱离临床岗位，没有额外补助，不享受任何待遇。这就意味着即使当选了也只是多干活不拿钱，谁知方案一下发，报名竞聘者达20多人，经过演讲、答辩、选举等程序，9名青年人被任命为医教、信息、院办等部门的科长助理。这意味着他们要在完成自己的本职工作外，还要拿出一部分时间和精力去配合行政中层做一些工作。在不多拿一分钱的情况下，他们却以饱满的热情参与各项管理事务工作。院领导说：“这样做是节约成本又培养人的好办法。”的确，平乐医院由于是自负盈亏性质的单位，既要压缩人又要使医院有发展的后劲，就必须采取这样既节约投入又能达到培养人才目的的办法。黄院长说：“这样做还有一个好处，就是可以检验一个青年人是否有奉献精神，在平乐医院要当好一个干部，没有奉献精神是绝对不行的。”
    今年，院领导又提出了“动车组理念”。最新型的列车“动车组”，因车厢本身具有动力，运行时，不光是机车带动，车厢也会“自己跑”，这样把动力分散，以达到高速行驶的效果。平乐医院正如行驶的列车，要想实现医院的快速发展，每位员工都要成为有“动力”的车厢，这样才能实现医院质量和服务快速提升。于是院领导向全院职工发出了“建设平乐动车组质量服务双提速”争创先进集体和争当优秀员工活动的动员令。借用“动车组”概念，号召全体职工以主人翁的心态，实现主动工作、主动服务、提高执行力，用理想和热情建造一个友善、温馨、和谐的医院。
    深圳平乐骨伤科医院仅有9个临床科室，开放床位300张，却有高级专业技术人员28名，博士、硕士和中级专业技术人员80名，初级专业技术人员203名。这个不大的群体，正是用智慧、巧劲和无畏的勇气，在深圳打造出一个享誉鹏城的正骨大品牌。