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| 2009-09-30 作者:本报记者 王传真 来源:经济参考报 |
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深圳马哥孛罗好日子酒店今年2月推出“住满24小时退房服务”，在业界刮起了一阵服务创新旋风，引起了社会的广泛关注。
面对马哥孛罗好日子酒店的“大动作”，深圳数十家四星级和五星级酒店，其中不少是外资酒店，没有跟风，而是保持观望态势。
深圳马哥孛罗好日子酒店是一家五星级酒店，楼高41层，位于深圳福田中心区。这里云集了深圳约一半大中型企业总部，同时也是深圳市政府和深圳会展中心的所在地。马哥孛罗好日子酒店从2006年开业起，入住率保持在70%-80%，客户以商务客人为主。
据马哥孛罗好日子酒店公关主任林佳介绍，全球金融危机爆发对深圳的服务业造成了一定影响，2008年底，马哥孛罗好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。为了应对挑战，酒店于今年2月推出了一项全新服务——住满24小时退房：不管客人是头一天哪个时段入住，均可住到第二天同一时段才退房，而不受中午12点前退房的行规限制，也不需要增加费用。
这项服务推出后，受到客人的普遍欢迎，但与此同时，对酒店的管理和服务也提出了更高的要求。据酒店相关人员介绍，12点前退房结算，是酒店业一个不成文的规定，也是约定俗成的国际惯例，在我国酒店业沿袭了几十年。这种做法最大的好处是：客人退房时间较集中，便于统一清理打扫客房。而实行24小时退房服务带来的连锁反应是，酒店后勤部门需要全天候完成打扫客房工作，客房服务员要增加中班和晚班多个班次客房服务，工作量大了许多；在酒店走廊里，下午和晚上随时都会看到打扫卫生的推车在服务，对已入住的客人多少有些打扰，影响了高级酒店安静舒适的环境；更重要的是，如果遇上酒店业旺季，且下午或晚上才退房的客人比例多的话，将大大影响酒店客房的周转，降低了入住率，也提高了酒店的运营成本。
马哥孛罗好日子酒店市场销售总监、印尼籍华人陈珍妮表示，这项服务推出初期，酒店确实遇到了一系列困难，但是酒店拥有一支勇于接受新挑战的年轻团队，困难被一一克服。酒店业应该把服务放在第一位，只要是对客人有利的举措我们都愿意去尝试，即使会遇到各种各样的难题。
林佳告诉记者，马哥孛罗好日子酒店实行24小时退房服务取得了良好效果，首先是开房率明显回升，目前酒店已恢复到开业以来效益最好时期；酒店知名度大大提升，网上订房业务大幅增加；客人满意度明显提高。
深圳马哥孛罗好日子酒店相关负责人表示，酒店已将“住满24小时退房”作为一项长期的服务来继续执行，而不是短期行为。记者近日在这家酒店总服务台了解到，从6月份开始，酒店对12点前退房和住满24小时退房实行不同价格：相同等级的标准双人房如12点前退房的价格为每天700多元，而住满24小时退房的价格为每天1000多元。实行不同价格服务后，住满24小时退房的客人占比例很小。
业内人士分析，长期以来，酒店的房价一直是按照淡季和旺季，节日或长假期等不同时节来实行上下浮动的。住满24小时退房服务如不加价在酒店业推广的可能性很小，这项服务只适用于旅游淡季，或者那些住房率较低的酒店。酒店业有自身的服务范围和运作规律，要打破常规就必须付出一定的代价，酒店业还是应该以提高常规服务项目的质量为主，而其他季节性的优惠服务应当顺势而为。
深圳市社会科学院研究员吴弈新认为，马哥孛罗好日子酒店实行“住满24小时退房服务”为顾客提供了很大方便，体现了人性化、差异化的服务，是一种服务创新模式，对酒店行业的管理和服务产生了推动作用。酒店业应该按照市场化规律去创新发展，敢于打破旧的传统经营方式，更多地从客户的需求去改进服务，真正实现顾客至上。
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