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| 2008-02-28 记者:韩丹 来源:经济参考报 |
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本报讯
信息产业部行风建设指导小组办公室27日主办的“2008年通信服务年会”上发布了“2007年度电信服务质量用户满意度调查”。结果则显示，用户对固定电话的抱怨率、对移动电话和互联网接入服务质量的抱怨率分别达20%至30%多。此外，记者还在这次会议上获悉，2007年电信资费总体水平比上年下降13.6%。
据信息产业部副部长蒋耀平介绍，目前中国的电话用户总数已经突破了9亿户，达到了9.13亿户，其中固定电话3.66亿户，移动电话5.47亿户，互联网上网人数突破2.1亿户。
2007年被称为电信服务年。国资委、信产部、中消协三大部门加强对电信运营商服务质量的监管，各大运营商也推出各种服务年活动，但是，中国电信服务质量仍然令1/5以上用户感到不满意。
调查显示，2007年全国电信满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分。其中，固定电话用户满意度指数为78.1分，比上年下降1.8分；移动电话满意度指数为78.2分，比上年提高1.9分；互联网接入用户满意度指数为68.8分，比上年提高1.4分。但是，用户对固定电话、移动电话以及互联网服务质量的抱怨率仍居高不下。其中，对固定电话的抱怨率为22.8%，涉及的问题包括收费项目和标准不透明，线路故障多，营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高，座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等。用户最不满意的是互联网服务，抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。
在年会上，中国消费者协会秘书长母建华表示，尽管消费者对电信行业的满意度呈逐年上升的趋势，但是，消费者对电信服务质量的抱怨率仍处于较高水平，特别是对于移动宽带资费太高、网速不稳等问题，用户意见较大。
北京邮电大学教授曾剑秋表示，资费持续下降，竞争进入微利时代，服务质量成为提升运营商竞争力关键。这是中国乃至全球通信业发展的重要趋势之一。他认为，中国电信运营商服务质量存在差距主要表现在以下几个方面：首先，服务水平发展不平衡，与国际巨头仍然有差距，特别是在服务理念上存在差距；其次，在技术和网络覆盖、满足奥运服务要求方面仍然有差距；第三，虽然通信服务整体水平逐年提升，但是与消费者期望的距离还在拉大；第四，服务规范、服务监管滞后，与科学有效地评估体系仍然有差距。
有关电信资费水平问题，蒋耀平说，2007年电信资费总体水平比上年下降13.6%，五年来总的下降了53%，对抑制消费物价增长过快发挥了积极的作用。在消费价格指数增长较快的2007年8月份，电信资费的下降拉低整体物价指数0.38个百分点。在提到未来电信资费管理问题时，他表示，信产部今后将继续推进电信资费管理改革，完善在政府宏观调控之下主要由市场竞争决定的定价机制，逐步实现经营者自主确定资费。 |
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