图为国旅总社电子商务部的客户服务中心。崔坦 摄

　　“这是我们成立不到两年的电子商务部客户服务中心，但却能实现全天24小时服务，效率之高不亚于专业的电子商务公司。”中国国际旅行社电子商务部总经理郝戈华在客服中心的玻璃房外这样告诉记者。
　　记者日前来到中国国际旅行社总社，亲临这个不到50人的新兴销售平台，感受到电子商务元素正在传统旅行社业务中扮演越来越重要的角色。作为与门市、直销并齐的全新销售平台，电子商务正推动传统旅游业不断做大市场蛋糕。

旅行社巨头纷纷牵手电子商务

　　记者在国旅总社采访时了解到，作为一个重要的分销平台，国旅电子商务部在国内率先自行研究开发出这套咨询预订一体化的网上销售系统，打破了时间空间的限制，可以随时随地更加便捷地看到中国国际旅行社所有的旅游信息和产品，并且能够清楚地查询到剩余空位，当即预订，更可以网上支付，购买其产品。
　　据国旅总社市场推广部部长陈月亮说，目前电话和网络销售、门市销售、直接销售这三种销售方式的销量各占1/3，电子商务这种新形式销售方式毫不逊色。和专业旅游电子商务公司携程网不同的是，旅行社通过互联网络承担了网上预订、呼叫咨询、内部管理三位一体的角色，销售自己研发的产品，是对实体旅行社业务的扩张。
　　另一旅行社巨头——中青旅控股股份有限公司也于今年4月成立了电子商务总部。新成立的电子商务总部将作为控股公司新的战略单元，在遨游旅行网和国际商务分公司的基础上，通过组织结构和业务形态的整合，打造以信息技术平台为基础、以网络营销为先导，以资源整合和接待体系为支撑的旅游业务e化平台。着重发展以会议、奖励和差旅为核心的B2B业务和以休闲、商务散客为核心的B2C公民和入境业务；对内承担资源整合职能，实现内部创造价值，外部提升竞争力的战略诉求。
　　遨游旅行网作为中青旅的电子商务平台，将充分借助公司的品牌、资源和渠道优势，通过品牌的不断营造，目标市场和客户群体的细分，在大力发展原有机票、酒店和自由行度假产品业务的基础上，快速扎实地启动对控股公司公民出境、国内旅游团队和散客产品的网上代理业务；同时抓住机遇，大力创新发展入境散客在线旅游业务。
　　中青旅电子商务总部将根据公司信息化建设规划，对现有信息系统平台和资源进行整合对接，在此基础上，通过技术创新，逐步构建以信息技术为基础并逐渐渗透到各个业务板块的业务和管理平台，真正形成公司独特的以信息技术为依托的旅游业务新业态。   

实现“面对面的互动”

　　“这是一次平静而剧烈的变革。”一位行业观察家告诉记者，作为21世纪的主要经济贸易方式，电子商务吸引了不少眼球，它创造性地将电脑联网技术应用于传统的商业活动中，从而引发出新的原材料来源、新的产品销售方法、新的商业组合方式，导致了新的企业产销关系与新的市场效率。而作为传统商业活动之一的旅游业，如今正在搭载电子商务的快车进一步实现市场板块的扩张。
　　郝戈华这样告诉记者，随着电脑科技和网络的发展，越来越多的客人选择在网上进行咨询和预订服务，因此电子商务是我们满足客户的一种新型服务方式，并且今后还要继续投入和扩大其规模。
　　旅游电子商务的迅猛发展实际上与旅游业自身的行业特征密不可分。与其他行业相比，旅游业涉及到的旅游目的地和客源市场都很分散，而且两者之间又存在距离，大量分处在不同地方的服务供应企业(如饭店、餐馆、景区及交通等和产品销售中介旅行社)需要组成一个庞大的网络，才能完成产品销售和接待任务，传统的旅游市场销售渠道以间接销售为主，难以实现直销，这不仅使成本增加，而且还大大影响了旅游企业开拓市场的能力。
　　“如果旅游业实行网络化经营，不仅可以增加直销产品的比重，减少销售中介和促销费用，而且可以扩大市场覆盖面，提高工作效率，大大降低运行成本。”郝戈华说，由于电子商务具有高速度、高精确度和低运行成本的特点，所以它特别适合于处理像旅游业务那样的远距离、多批次的小额交易。旅游作为服务业的一种，其最大特点是：无形性、综合性、强依赖性和高介入性，而且营销服务者与旅游消费者之间呈“面对面的互动”特点。因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的营销策略，其不可回避的关键点是，如何高效地与目标消费者建立持久、密切的交互关系。
　　实际上，旅游电子商务较少涉及复杂、费力的物流配送问题，对企业的物流配送系统要求不高。旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去了消费者携款到旅行社办理各种手续的麻烦。因此旅游电子商务的开展与推广，不仅可以使国内的旅游产品迅速走向世界，而且可以通过网上结算，解决旅游业支付结算期限长、拖欠严重的问题。所以，与其他行业相比，旅游业更需要电子商务，电子商务更容易得到旅游业的认同。

旅游电子商务的两大困惑

　　记者了解到，旅游电子商务从自身模式可以分为B2B成分(网站对交通、住宿、景点等企业)，B2C成分(对游客)，还可建立C2B(游客“点菜”，企业竞标接盘)、C2C(游客发起招募同好者自行组团)等模式，比较成熟的是前两种模式。B2B(网站对交通、住宿、景点等企业)之间的电子商务系统，主要包括电子信息公布、网上谈判、商品交易几部分。B2C(网站对游客)的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务。
　　中国国旅集团有限公司副总裁兼国旅总社常务副总裁童卫表示，传统旅行社加入电子商务元素是顺应了时代发展的需要，为传统业务增加一个渠道，但这并不代表电子商务的发展将会完全改变传统旅行社的性质。
　　童卫告诉记者，目前旅行社在电子商务业务上也遇到一些困惑，主要表现在两个方面：一是线上支付的安全问题，这里除了技术问题，实际上还关系到消费者心理问题，消费者接受线上支付的信心问题；二是旅游产品的特殊性决定了消费者更愿意去门市店，当面咨询更多旅途中的一些具体问题。
　　“目前网上支付还不是主流，85%的交易都是在门市店进行的。至于电子商务能否成为未来旅行社发展的趋势不好下结论，这还需要看社会整体的发展方向，信用制度是否能够完全建立。”童卫如此表示。