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| 2007-06-19 记者:陈春园 王以端 来源:经济参考报 |
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本报南昌电
4月18日至6月18日是铁道部确定的全国铁路第六次大提速过渡期，南昌火车站参照航空服务的要求，率先在全路推出“明星”式服务，为适应高速铁路时代出行服务的高标准要求进行了有益的探索。
记者在南昌火车站“和谐号”动车组候车室发现，旅客可以对客运服务人员现场进行评比打分。候车室在醒目之处设有“每日服务明星”评比栏，张贴有每位客运服务员的照片和服务承诺，旅客可以在意见簿上评分，每日公示结果。客运员曾传红告诉记者，这种评分方式虽然不列入硬性考核，但无形中促使客运值班人员提升了服务意识。
“用微笑给旅客带来春天”“笑得最好，做得更好”“在服务中实现价值，在工作中寻找快乐”……这是“服务明星评比栏”中每位客运人员给自己制订的上岗格言。据了解，南昌火车站动车组候车室的客运服务人员都是从大专院校招聘来的女大学生，经过了全面的服务规范训练，有着良好的服务意识和个人素质，她们的微笑和服务已经成为动车组开行后一道靓丽的风景线。
6月17日，记者在南昌火车站动车组候车室随意翻看了意见簿，上面关于客运人员耐心服务、帮助困难旅客的例子不胜枚举。一位浙江籍旅客在上面留言道：“从服务人员的表情和嘴角的微笑，就能感觉到候车室里热情温暖。
为了让客运管理方式从粗放向精细转变，南昌火车站精心制定了动车组服务工作流程，详细地规定了从列车报点到列车出站的各种操作规范，客运工作人员必须严格进行标准化作业。由于管理严格、组织有序、操作标准，“4·18”以后南昌火车站基本没有造成普通旅客列车晚点，高等级列车正点率达100%。
南昌火车站“明星”式服务理念将在南昌铁路局管内各车站推行。 |
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