在电信消费投诉居高不下成为热点问题的背景下，作为电信运营企业之一的中国铁通，去年交出了“低投诉率”的漂亮成绩单。在新的起点上，中国铁通最近推出2007年“诚信服务，放心消费”行动计划，启动新一轮诚信服务行动。
    对此，中国铁通集团副总经理潘维越日前接受记者采访时这样诠释：“服务是无形的，也是永无止境的，铁通永远把服务客户作为一切工作的核心。”

公开四项承诺

    潘维越告诉记者，今年，中国铁通将把“诚信服务，放心消费”行动作为公司的重点工作贯穿始终。
    记者拿到的铁通“诚信服务，放心消费”行动计划显示，铁通公开向社会作出四个方面的服务承诺：一、认真深入做好在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；二、通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；三、对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；四、上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。
    据介绍，为配合这项行动的实施，中国铁通去年底开始明确活动组织机构，并要求各省公司从营销、服务和管理等方面共65项具体工作入手进行自查，找准导致用户不满意及经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果提出量化的目标。目前各省公司已完成自查工作。

重点清查代理商

    代理环节侵犯消费者权益的行为是近年来社会反映强烈的一个热点问题。对此，中国铁通有关负责人表示，今年，铁通将把对代理商的管理作为整治消费环境的重点，上半年实现所有代理商清查，保障消费者利益。
    据了解，去年，中国铁通已开始加大对代理商的服务质量监督检查力度，修订与完善代理业务的管理办法，对代理商服务质量问题实行问责制，明确了代理业务中服务质量约束保障条款，组织了全国范围内的代理检查。
    这位负责人介绍说，铁通将强化手段继续加大对代理渠道的管理，健全代理商服务质量的监控与考核机制，对代理商的服务质量进行定期评价，对不合格者坚决予以清理，全面兑现服务承诺。同时，铁通将在全国范围内清查代理商，清理代理商违规经营、业务开通及售后服务不规范、不履行服务承诺等侵害用户权益的行为，其中包括虚假宣传，欺诈用户，不按标准收费，违反电信服务标准等现象。用户可通过10050客服电话提供的代理商身份认证辨别真伪，杜绝虚假代理商。
    此外，铁通还将对省、地市公司客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核，对省、地市公司发生的恶性群发性投诉实行一票否决。

培育“主动服务”作风

    潘维越告诉记者，为保障服务承诺的落实，铁通今年将加大力度培育“主动服务”作风，铸造铁通人“主动服务”、“主动关怀”形象。
    据了解，去年，铁通已开展“全员服务主动关怀”的主题活动。为有效化解矛盾，增进理解沟通，铁通在全国范围实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100%回访。为防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生，铁通推行电信业务实名制工作，并对经过国际局的全部国际来、去话实施有效监控；全面排查整顿了网内虚拟主机、主机托管、网络游戏等业务。针对用户关心的电信卡余额问题，铁通安排资金对智能网设备进行了升级改造，提供了过期电信卡的余额转存功能，并通过发行小面值电信卡等措施，保障用户的利益。对广大消费者关心的资费问题，铁通强化了资费报备程序，开展了价格整顿，坚决杜绝乱收费和违反价格政策行为的发生，并在全公司落实了话费误差赔偿机制，通过推进市话详单查询工作的开展，使用户切实感受到明白消费。
    10050客服中心是铁通直接接触客户的全国统一的服务部门，工作任务是为客户提供各项咨询、投诉处理服务，是向客户展示中国铁通服务形象的宣传窗口。“今年，铁通将以服务窗口为龙头，升级改造各省10050客户服务平台，创新服务形式，用诚心沟通，主动服务，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力，提升客户的满意度。”潘维越告诉记者。
    据了解，近年来，10050客服中心正成为中国铁通铸造“主动服务”形象的重要载体。在中国铁通浙江省10050客服中心，每一个坐席前都放着一面小镜子，旨在让客服代表时刻都能看到自己的表情，提醒着客服代表保持良好的心态，将微笑通过亲切的话语传达给客户，中心成立4年多来，人工服务300余万人次，用户投诉率为零。中国铁通天津分公司第二营业局芥园道营业厅为了服务聋哑客户群，员工们主动与聋哑学校联系，请专职老师为他们培训，传授简单实用，与铁通业务相关的哑语。