新华社发

　　经济危机下，不少企业面临业绩下降、员工士气受挫等困难，但这并不意味着消费者可以接受质量下降的产品或缩水的服务。
　　美国《商业周刊》与国际品牌集团最近发布的“2008全球最佳品牌排行榜”显示，大多数排名靠前的公司在客户服务一项的评分中，与上一年相比有所提高。
　　正如德国宝马汽车公司副总裁艾伦·哈里斯所说：“无论什么时候，任何花了钱的消费者都希望获得皇帝一样的待遇。”

全美航空公司：服务也“奇迹”

　　全美航空公司1549次航班上月从纽约长岛起飞后出现故障。飞行员迅速应变，驾驶客机降落于哈得孙河，机上155人全员获救。这一事件被称为“哈得孙河奇迹”。
　　事件发生后，人们纷纷对1549次航班机长切斯利·萨伦伯格冷静的头脑和高超的驾驶技术赞叹不已。不过，当时的乘客之一、律师詹姆斯·汉克斯认为，迫降后航空公司的善后工作同样值得称赞，“我在他们(全美航空公司)的安排下感觉很舒服”。
　　迫降发生后，全美航空公司立即派人为出事航班上的乘客购买药品、洗漱用品及其他生活必需品。救援人员还带去成箱的手机和干净衣服，送乘客搭乘其他航班前往目的地或到酒店休息。对于受到惊吓不想乘坐飞机的乘客，航空公司还提供了火车票。他们甚至还为在迫降中丢失汽车或家门钥匙的乘客预约了开锁服务……
　　航空顾问罗伯特·曼认为，“哈得孙河奇迹”中全美航空公司的善后工作可称作是应对航空危机的经典案例，“不仅飞行员技术高超，全美航空公司在善后工作中也表现出色，起到了安抚乘客情绪的作用”。
　　此前，为保证在应对危机时作出迅速反应，全美航空公司编写了处理各种情况的小册子，每年还举行至少3次的危机演习。
　　不过，对全美航空公司服务水平真正的考验在于，迫降事件发生后还有多少“回头客”。全美航空公司表示，1549次航班150多名乘客中，目前已经有1/3的人再次乘坐全美航空公司的飞机，而乘客汉克斯已经6次乘坐这家公司的飞机。

四季酒店：宾至如归

　　经济危机下，不少人改变了在旅途中投宿高档酒店的习惯，使星级酒店的生意受到影响。然而，包括美国四季酒店在内的不少星级酒店并没有因此降低服务质量，而是进一步完善服务，让客人有宾至如归之感。
　　英国伦敦一家网站的负责人西蒙·马尔卡希去年到美国得克萨斯州奥斯汀参加会议并投宿四季酒店。马尔卡希乘坐飞机时不慎将笔记本电脑遗留在飞机上。
　　发现电脑不见后，马尔卡希将此事通知了四季酒店的服务员史蒂芬·比斯利。几分钟后，比斯利告诉马尔卡希，他已经给美国航空公司打了电话，但一无所获。大约5分钟后，比斯利又说，马尔卡希乘坐的飞机已经到达旧金山机场，他已经要求机场工作人员寻找电脑。
　　“其实，当时我已经基本放弃寻找电脑的希望，”马尔卡希说，“我下楼去用餐。我正准备喝餐前酒时，服务生比斯利走到我的餐桌前说，‘马尔卡希先生，这是你的笔记本电脑’。然后他把电脑递给我。”
　　比斯利告诉马尔卡希，他又和机场联系了一次，最终发现电脑被遗留在了奥斯汀。“那名服务员应该给我留下联系方式，”马尔卡希说，“至今我仍十分感激他。”
　　不仅服务质量没有变，四季酒店还做了不少客人很难发现的调整，例如增加了为客人提供咖啡等服务。酒店还将室内的盆栽植物换成了鲜花。

亚马逊网站：效率至上

　　去年夏天，美国人莉萨·迪亚斯在亚马逊购书网站上花费24.95美元购买了一本图书。然而，当书送到她手上时，迪亚斯发现图书破旧不堪，上面还有不少笔记。
　　迪亚斯感到很沮丧，将此事一直搁置到11月。后来，她给亚马逊网站打电话，表示对送来的图书不满意。网站立刻将钱退给她，同时不要求迪亚斯归还图书。“我感觉亚马逊网站确实在为消费者着想，”迪亚斯说。
　　亚马逊购书网站一直拥有较好的口碑。消费者根本无需和网站工作人员沟通，只需点击鼠标，选中的图书就能很快被送到家。过去5年中，亚马逊网站的用户人数翻番，达到8800万。亚马逊网站今年被美国《商业周刊》评为客服质量第一名。
　　亚马逊网站的创始人之一、首席执行官杰夫·贝索斯说，高效率是亚马逊网站服务赢得好评的关键因素。在此基础上，网站最近又推出了一些方案提高效率。对于畅销图书经常供不应求的情况，亚马逊网站会主动采购，而不是专等供货商送货上门，以防止出现断货情况。
　　此外，网上购物有一个缺点是消费者无法立刻拿到商品。为了尽快将消费者购买的图书送货上门，亚马逊网站推出一项服务，即消费者一年交纳79美元，就可在两天之内免运费拿到订购的图书。“我们的目标是，无论在世界哪个地区，只要我们有存货，就会在两天内免运费送货上门，”贝索斯说。
　　尽管亚马逊网站力争达到高效，但有时也会出现差错。去年11月，亚马逊网站用户琳赛·斯莫兰在网上购买了一款苹果ipod以及一个专用盒。但几天后送到斯莫兰家的包裹中只有ipod，而没有专用盒。
　　两周后，斯莫兰给亚马逊网站发邮件，要求免费获得专用盒。“我一直没有用ipod，因为我在等专用盒，”她说，“我是个忠诚的消费者。”后来，亚马逊网站答应了斯莫兰的要求。

UPS：顾客至上

　　《商业周刊》最近刊登了一个名叫罗德·托拉斯特的消费者对美国联合包裹服务公司(UPS)服务的评价。
　　去年12月，托拉斯特联系UPS，要求公司为他快递一个需要自己组装的储藏柜。UPS的工作人员告诉他，由于是圣诞节期间，包裹只能在晚上9时以后送到。
　　托拉斯特之后在一家网站论坛上抱怨UPS的做法不合理，由于要接收包裹，他无法带宠物狗“里德利”去散步。
　　几分钟后，托拉斯特接到了网络鞋店Zappos首席执行官托尼·谢的短信。谢说，他正在和UPS西部地区负责人吃晚餐，这名负责人稍后会打来电话。
　　5分钟后，托拉斯特接到了这名负责人的电话。他们商定将送包裹的时间改到第二天上午。
　　第二天上午9时，UPS的工作人员不仅送来了包裹，还带来了鲜花和巧克力，以及送给“里德利”的玩具。
　　“送包裹的工作人员还帮助我组装好了储藏柜，并针对如何提高服务质量征求了我的意见，”托拉斯特说，“我现在是UPS的忠实用户。”

Zappos：保住老客户

　　经济危机下，不少企业面对客户流失的情况，决定放弃吸引新客户，将精力投入到保住老客户上。一些业内人士指出，新客户可能不会意识到企业为提高服务质量所做的细微调整，而老客户通常会看到这一点。
　　美国网络鞋店Zappos一直免运费送货上门，曾一度推出连夜为新老顾客送货的服务。不过，今年初，Zappos决定只为老顾客连夜送货，第一次到网站上购物的顾客则无法享受这一服务。
　　Zappos首席执行官托尼·谢表示，他们之所以这样做是为了节省资金，从而为老顾客提供更周到的服务。
　　目前，只有老顾客才能提交连夜送货的申请，他们还可收到网站提供的新品宣传册。
　　“我们决定，要在老顾客身上多下功夫，”谢说，“我们转移了原本用来吸引新顾客的资金，保住更多的老顾客。”

相关链接 “全球最佳品牌”重视客服质量

美国《商业周刊》与国际品牌集团最近发布的“2008全球最佳品牌排行榜”显示，大多数排名靠前的公司在客户服务一项的评分中，与上一年相比有所提高。 　　“2008全球最佳品牌排行榜”显示，可口可乐公司以666.67亿美元的品牌价值位居榜首，国际商用机器公司(IBM)和微软公司分列第二、三名。 　　榜单显示，共有100家企业上榜，上榜门槛为33.38亿美元。除美国企业外，日本、德国和法国等国也有企业上榜。 　　据《商业周刊》报道，尽管遭遇经济危机，品牌价值排在前25名的公司中，一半以上公司的客服质量分数与上年相比有所提高。而排在后25名的公司中，大多数客服质量分数与上年相比有所下降。 　　榜单还显示，谷歌、苹果、亚马逊网站和任天堂被评为价值上升较快的全球品牌。由于推出了一系列新产品，谷歌成为上升最快的品牌。国际品牌集团认为，其品牌价值已经上升至255亿美元。IBM的品牌价值上升至590亿美元，苹果的品牌价值上升至137.2亿美元，排名第58位的亚马逊网站品牌价值增加至64.3亿美元。 　　而受金融危机影响，福特汽车、花旗集团和美林的品牌价值下跌较快，其中美林的品牌价值下降至114亿美元。